(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“網(wǎng)易考拉”的投訴稱發(fā)貨一拖再拖、退貨后退款未收到、未收到商品卻自動(dòng)收貨、網(wǎng)購(gòu)嬰兒餐具有質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)購(gòu)奶粉，訂單自動(dòng)取消等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“網(wǎng)易考拉”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：網(wǎng)購(gòu)商品未收到卻自動(dòng)收貨
2015年12月21日，我下單購(gòu)買商品，時(shí)至16年1月21日一直未收到貨。期間申請(qǐng)退款，被拒絕。1月21日，我卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)收貨，顯示交易成功！撥打4000888188與客服溝通，告知未收到貨，要求更改訂單狀態(tài)，被拒絕！對(duì)于貨被壓在海關(guān)未收到貨的情況下網(wǎng)易考拉海購(gòu)駁回客戶退貨申請(qǐng)，且單方面將訂單狀態(tài)更改為交易成功！屬霸道地欺詐行為，要求退款！
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：據(jù)調(diào)查，用戶反饋的未收到貨即自動(dòng)顯示交易成功的情況，因年前包裹量較大，清關(guān)速度較慢，導(dǎo)致商品在考拉系統(tǒng)默認(rèn)的收貨周期內(nèi)未到達(dá)用戶手中所致，已與用戶溝通，并請(qǐng)用戶再稍等些時(shí)日，待清關(guān)完成后將第一時(shí)間為用戶退款，用戶表示接受。同時(shí)，網(wǎng)易考拉海購(gòu)會(huì)進(jìn)一步提高配送效率，完善服務(wù)機(jī)制，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
案例二：網(wǎng)購(gòu)Bio-Oil萬(wàn)能生物油 與美國(guó)藥店買來(lái)的對(duì)比發(fā)現(xiàn)印刷和氣味不同
2015年12月1日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)下單購(gòu)買Bio-Oil萬(wàn)能生物油60毫升(訂單號(hào)2015120123473233009303356)，收到后一直由孕婦在使用。近日收到朋友從美國(guó)藥店購(gòu)買寄來(lái)的一瓶，對(duì)比后發(fā)現(xiàn)明瓶身印刷和液體氣味明顯不同。隨即在網(wǎng)上搜索正品圖片，和美國(guó)藥店購(gòu)買的一致。網(wǎng)易考拉海購(gòu)該商品評(píng)論區(qū)曬單有商品照片，瓶身印刷和美國(guó)藥店及網(wǎng)上搜索的正品圖片一致，唯獨(dú)和我在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)買的不一樣。這件商品是孕婦在用，假貨無(wú)法得知成分，造成的傷害也無(wú)法估量。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：針對(duì)用戶質(zhì)疑的商品進(jìn)行了溝通，表示可能是由于批次、新舊包裝等因素導(dǎo)致的差異，同時(shí)考拉客服人員也表示可以提供相關(guān)證明以證實(shí)考拉商品來(lái)源于正規(guī)的渠道，用戶表示相信。
案例三：網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)易考拉商品發(fā)貨一拖再拖
我的訂單在12月12日下的單，當(dāng)時(shí)顯示是15號(hào)發(fā)貨，今天聯(lián)系客戶告之要到12月30日發(fā)貨，還有可能延遲，之前我的另一個(gè)訂單在11月28日下的單也是一拖再拖，半個(gè)多月不發(fā)，最后退款處理。網(wǎng)易考拉上的訂單普通存在以各種理由不發(fā)貨的現(xiàn)象，發(fā)貨日期一改再改，期間不知有多少已付款的現(xiàn)金流入，而且發(fā)貨時(shí)不給客戶開發(fā)票，嚴(yán)重違返經(jīng)濟(jì)法，請(qǐng)監(jiān)管部門監(jiān)督。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：客服人員接到投訴后第一時(shí)間核查信息并聯(lián)系到用戶，解釋因國(guó)際物流和報(bào)關(guān)等環(huán)節(jié)的延遲導(dǎo)致到貨延期；另外關(guān)于發(fā)票問(wèn)題，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)消費(fèi)者購(gòu)買的商品由于在海外直接采購(gòu)，國(guó)外并沒有由國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制的“發(fā)票”這種憑證，因而網(wǎng)易考拉海購(gòu)暫無(wú)法提供。用戶對(duì)此均表示理解，并接受。
案例四：網(wǎng)購(gòu)雙肩包 收到后發(fā)現(xiàn)尺寸不合適卻未能換貨
在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)買一款雙肩背包，訂單號(hào)：2015120414183211037913620，收到貨后尺寸不合適要求退換，卻被告知因個(gè)人原因不能退換。后返回商品詳情中發(fā)現(xiàn)僅有一行明顯縮小的字體提示因個(gè)人原因不能退換商品，在購(gòu)買時(shí)根本不可能發(fā)現(xiàn)！本人認(rèn)為，網(wǎng)易考拉海購(gòu)既然作為購(gòu)買合同格式條款的提供者，便因盡到在明顯位置告知消費(fèi)者本款商品不能退換的責(zé)任，以免消費(fèi)者受到損失?，F(xiàn)背包不能退換，給本人造成了明顯的損失，而網(wǎng)易考拉海購(gòu)負(fù)有明顯的責(zé)任，故要求由本人承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換商品。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：因已為用戶辦理退款，用戶表示滿意。同時(shí)，網(wǎng)易考拉海購(gòu)將繼續(xù)完善頁(yè)面設(shè)置，為用戶提供更好的體驗(yàn)。
案例五：網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)易考拉奶粉質(zhì)量不好申請(qǐng)退貨
我從考拉上買了三盒奶粉(訂單號(hào)：2015110610123211029845619)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，申請(qǐng)退貨。對(duì)方同意退貨請(qǐng)求，我把奶粉郵寄到制定地址，到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)多月了，他們?cè)缡盏轿锲罚t遲不退貨，網(wǎng)站根本就沒有消費(fèi)者在線咨詢平臺(tái)，而且電話也沒有人工服務(wù)功能，根本就沒有溝通的平臺(tái)。很是著急。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：致電用戶表達(dá)歉意，已為用戶辦理退款，并給予用戶足夠的補(bǔ)償，用戶表示滿意。同時(shí)，網(wǎng)易考拉海購(gòu)將持續(xù)努力完善售后服務(wù)，為用戶提供更好的體驗(yàn)。
案例六：網(wǎng)購(gòu)一盒面膜 退貨后退款未收到
本人10月28號(hào)購(gòu)買了一盒面膜(訂單號(hào)：2015102810023211006061027)，從杭州保稅倉(cāng)發(fā)出，收貨地址是在杭州，通常情況下2天能收到，但是考拉海購(gòu)上顯示的物流信息從杭州發(fā)到西安又發(fā)到上海，聯(lián)系客服讓他們處理，也不處理，貨遲遲收不到。于是我就申請(qǐng)了退貨，對(duì)方也同意了，后來(lái)他們物流直接把貨退給他們了，12月5號(hào)就收到了，但是款一直不退給我，打電話過(guò)去就說(shuō)會(huì)退，3-5天會(huì)退，到現(xiàn)在也沒有任何消息。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：10月28日用戶下單，網(wǎng)易考拉海購(gòu)物流供應(yīng)商EMS將商品錯(cuò)發(fā)至西安，11月5日退回至網(wǎng)易考拉海購(gòu)倉(cāng)庫(kù)，與用戶協(xié)商后已完成退款。
案例七：網(wǎng)購(gòu)嬰兒餐具有質(zhì)量問(wèn)題 申請(qǐng)退后退款無(wú)下文
2015年10月27日我購(gòu)買thinkbaby嬰兒餐具一套(2015102722303111017928206)，收貨后發(fā)現(xiàn)餐具很多痕跡，像被人使用過(guò)，屬質(zhì)量問(wèn)題，于是10月31日申請(qǐng)退貨。11月3日顯示網(wǎng)易海購(gòu)已簽收貨物，至今再無(wú)下文。聯(lián)系客服三次，打客服電話兩次，要么敷衍了事要么答非所問(wèn)。都是說(shuō)耐心等待，催促倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收云云。沒有任何有效回復(fù)。咨詢客服有無(wú)相關(guān)負(fù)責(zé)人電話，也說(shuō)沒有。只能等！網(wǎng)站宣稱3-5日完成退款，至今已經(jīng)20天。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：10月31日接到用戶來(lái)電，并配合辦理退貨，11月3日商品退到倉(cāng)庫(kù)，因11月訂單激增未能及時(shí)驗(yàn)貨造成退款延期，后向用戶致歉并已完成退款。
案例八：網(wǎng)購(gòu)愛他美嬰兒奶粉 訂單自動(dòng)取消
2015年11月11日，我在考拉海購(gòu)網(wǎng)訂購(gòu)英國(guó)愛他美嬰兒奶粉三件裝，訂單號(hào)：2015111119361011032171622，實(shí)付款321元，后一直在家等待奶粉，雙11期間物流比較慢能理解，后來(lái)18號(hào)查詢物流到哪里了？誰(shuí)知考拉海購(gòu)網(wǎng)在沒有任何通知客戶的情況下自動(dòng)取消訂單，后聯(lián)系他們客服詢問(wèn)原因，客戶剛開始說(shuō)我拒收，我說(shuō)沒收到哪來(lái)的拒收，后又查詢說(shuō)路途中貨物破損，貨物退回后就自動(dòng)取消訂單了。在這一系列操作中沒人任何信息通知客戶，我還一直在等待奶粉，貨物路途破損了退回后，可以跟客戶溝通說(shuō)明情況后可以補(bǔ)寄，聯(lián)系他們客服說(shuō)不可以，要求我重新拍單子，現(xiàn)在的價(jià)格跟11月11號(hào)活動(dòng)價(jià)格要高出48元，這樣大的網(wǎng)站不是打著雙11的活動(dòng)但是又不按活動(dòng)價(jià)格來(lái)，隨意取消訂單，既浪費(fèi)客戶時(shí)間又浪費(fèi)客戶金錢。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉向本平臺(tái)反饋稱：用戶11月11日下單，11月17日未完成派送便退回倉(cāng)庫(kù)，系統(tǒng)顯示因“用戶拒收或中途貨物破損”，當(dāng)天系統(tǒng)自動(dòng)生成退款申請(qǐng)，并退款成功。11月20日，網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服接用戶來(lái)電稱并沒有拒收過(guò)，經(jīng)客服核實(shí)，退單因派送中途貨物破損所致，聯(lián)系用戶對(duì)此次表達(dá)歉意，并給予用戶一定補(bǔ)償，用戶表示接受。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/唐晉)
