(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月19日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到5名對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱(chēng)發(fā)錯(cuò)貨、到貨慢、客服聯(lián)絡(luò)不上、私自篡改用戶訂單等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：發(fā)錯(cuò)貨、到貨遲緩
周女士于2016年1月7日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)保濕霜227g，1月12日才顯示香港清關(guān)通過(guò)，訂單號(hào): 3201601071200068031。
1月15上午收到包裹，發(fā)現(xiàn)只有一支105g的保濕霜，不是我下單時(shí)購(gòu)買(mǎi)的227g的那款。聯(lián)系客服，電話永遠(yuǎn)是無(wú)法接通，只好聯(lián)系在線客服，等了2個(gè)多小時(shí)，客服半天不理睬，后來(lái)給一個(gè)郵箱，要求拍照發(fā)送到郵箱，說(shuō)三個(gè)工作日回復(fù)，之后對(duì)于我的咨詢就不予理睬。
這次做活動(dòng)一起購(gòu)買(mǎi)了很多的產(chǎn)品，都已經(jīng)陸續(xù)收到貨了，但嬰兒牙刷牙膏、沐浴乳還有奶粉、都還沒(méi)有收到貨。
對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已經(jīng)跟用戶取得溝通，根據(jù)用戶提供的相關(guān)照片進(jìn)行調(diào)查中，后續(xù)會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)。
案例二：私自篡改用戶訂單 退貨遲未處理
郭女士稱(chēng)在豐趣海淘買(mǎi)了兩樣貨物，訂單號(hào): 3201601071100077223、3201601071100070488。
其中購(gòu)買(mǎi)的英版愛(ài)他美三段，在沒(méi)發(fā)貨時(shí)就發(fā)現(xiàn)訂單被改為四段，提醒客服退貨，客服不予理睬。最后還是將此貨送到了我手里。
購(gòu)買(mǎi)的美國(guó)Munchkin滿趣健(麥肯齊)黃色小鴨充氣浴缸，收到后發(fā)現(xiàn)全是折疊壓的口子，并且氣味極大，是假貨，聯(lián)系客服不予理睬。
一月十日申請(qǐng)退貨，到一月十八日還顯示“待審批”，感覺(jué)嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。
對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：豐趣海淘不會(huì)修改用戶訂單的任何信息，而且奶粉性質(zhì)比較特殊，所以無(wú)法退，充氣浴缸的退貨申請(qǐng)我們已經(jīng)進(jìn)行了審批通過(guò)，跟用戶嘗試聯(lián)系，電話無(wú)法接通，后續(xù)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例三：購(gòu)買(mǎi)十多天仍未發(fā)貨 客服敷衍處理
陳女士于1月7日在該網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)價(jià)值5388的iphone6s，購(gòu)買(mǎi)時(shí)網(wǎng)站顯示有貨狀態(tài)，訂單號(hào): 3201601071200053952。
直至今日10多天過(guò)去了貨品還沒(méi)發(fā)貨，多次聯(lián)系客服要求即時(shí)發(fā)貨或者取消訂單并退款，均遭拒。
其中有一次電話售后過(guò)程中，客服在沒(méi)詢問(wèn)我訂單號(hào)的情況下就告知我的貨品無(wú)法發(fā)貨，無(wú)法取消，我認(rèn)為這是敷衍了事。故投訴該網(wǎng)站實(shí)施霸王條款，不顧消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)在要取消訂單，全額退款。
對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)查看，該筆訂單已經(jīng)取消，電聯(lián)客戶告知已退款，客戶說(shuō)需要查看一下，因?yàn)槭峭说剿瞎馁~戶中的，后續(xù)跟進(jìn)。
案例四：發(fā)貨遲緩 網(wǎng)站無(wú)法退款
戈先生稱(chēng)2015年12月22日下單兩件商品，訂單號(hào): 3201512221600188695。
其中一件于12月25日送達(dá)，另一件時(shí)至今日仍未發(fā)貨，無(wú)客服聯(lián)系電話，郵件催貨N次無(wú)反應(yīng)，也無(wú)退款選項(xiàng)，已經(jīng)快一個(gè)月了，網(wǎng)站沒(méi)有一個(gè)明確說(shuō)法。
對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查詢，該商品已經(jīng)在轉(zhuǎn)運(yùn)中，嘗試跟用戶溝通，用戶電話無(wú)法正常通話，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例五：商品遲不發(fā)貨 客服聯(lián)絡(luò)不上
沈女士于1月4日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)的DHC無(wú)暇緊致卸妝油150ML，訂單號(hào): 3201601042000180464。
到現(xiàn)在為止已經(jīng)十多天天了，一直沒(méi)有發(fā)貨，客服聯(lián)系不上，在網(wǎng)站上有的客服的方式，只要點(diǎn)進(jìn)去就是一直是100多人的排隊(duì)聯(lián)系客服的狀態(tài)，無(wú)法與客服取得聯(lián)系，豐趣海淘的客服電話也一直處于占線狀態(tài)。無(wú)法聯(lián)系豐趣海淘的工作人員。
對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：跟用戶進(jìn)行溝通，用戶表示不需要了，已經(jīng)跟相關(guān)同事溝通，為用戶進(jìn)行取消操作，取消成功之后為用戶退款。后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份）
