(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對優(yōu)購網(wǎng)的投訴稱網(wǎng)站存在：質(zhì)量問題、退貨不處理、客服推脫、退款慢等問題。
以下為全國各地的“優(yōu)購網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶抱怨優(yōu)購網(wǎng)商品存質(zhì)量問題 要求退貨遲未處理
李女士稱在11月30號收到了一雙在優(yōu)購上購買的雪地靴，訂單號: A651126181264_1
于12月2日穿著時發(fā)現(xiàn)靴子的內(nèi)里絨里與外皮脫線，就在后腳跟處。這個不穿著根本發(fā)現(xiàn)不了，應(yīng)該是縫合時沒有做好。
在12月3日聯(lián)系了優(yōu)購的客服，客服要我把照片發(fā)給他看，我也做了。他們回復(fù)說要與廠家核實，并在48小時內(nèi)與我聯(lián)系。
可是一直沒有回音，兩天后聯(lián)系，說要我在等兩天，兩天后再一次聯(lián)系他們?；貜?fù)依然是要我等著，有消息聯(lián)系我。
我前前后后等了五天了，鞋子馬上就要到10天退換貨的期限了。要是過了10天我不是
更換不了貨。
一個這么大的賣鞋的網(wǎng)站，處理一個有瑕疵的鞋子需要這么久，我覺得完全是不給我處理，就是想把我的有效期給耗過。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與優(yōu)購網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：網(wǎng)購女低靴皮面斷裂 客服推脫處理
張女士于10月30日在優(yōu)購網(wǎng)鞋城購買獺兔毛女低靴一雙，訂單號: C651029101254
11月2日發(fā)現(xiàn)鞋皮面斷裂然后寄回優(yōu)購網(wǎng)，大概11月7日左右優(yōu)購網(wǎng)將所換新鞋一雙寄回給我。
在網(wǎng)站內(nèi)標(biāo)注此鞋為絨羊皮，但穿了一個月之后，發(fā)現(xiàn)右腳鞋子右側(cè)開裂，并且發(fā)現(xiàn)
鞋底防水臺和鞋跟部分所包的皮不是絨羊皮，而是仿的絨面皮，現(xiàn)在防水臺部分外面的黑色絨毛已有部分掉毛，影響穿著。
12月8日與優(yōu)購網(wǎng)客服聯(lián)系，12月9日深圳0755-61****99一位男士電話聯(lián)系我拿出處理意見，只說可將商寄回予以維修，至于防水臺和鞋跟部位不是絨羊皮的問題不予處理。
對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：已經(jīng)與用戶進行過溝通，需要用戶先將商品寄回給優(yōu)購進行檢查，如屬于質(zhì)量問題，將進行退貨退款處理。
案例三：用戶不滿鞋子質(zhì)量差 退回后遭拒絕
高先生在優(yōu)購上買了雙價值468的鞋，訂單號: A651127150616_102
號碼非常不準(zhǔn)，換小號貨回來的不但還不能穿，而且包裝都是破舊的，分明就是舊的
鞋。當(dāng)時拍了照片與客服溝通，他們說給退，結(jié)果貨物郵給他們之后，網(wǎng)站卻不更新狀態(tài)。我打電話問，他們說鞋有磨損了不能退，因為我只是試穿，要是有磨損也是他們把舊鞋包在破盒子里，結(jié)果往消費者這賴。
我覺得這件事太不公平了，我今天打電話，他們?nèi)藛T還說，你當(dāng)時只檢查盒子，沒有檢查鞋子，我說你們的盒子里連出貨單子都沒有，他們說那是出庫忘了，反正責(zé)任都推到我這邊，不給解決。
我想作為消費者，鞋盒子舊了我有權(quán)不要，他們還問我檢查過磨損，我肉眼根本看不出磨損。我又不是機器檢測，他們說磨損就磨損。
對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：因商品已穿著過，大底磨損影響我司二次銷售，無法退貨。公司發(fā)貨有短信提醒：為保障權(quán)益請務(wù)必先驗貨后簽收，如商品及數(shù)量不符請拒收，謝謝！(如簽收時發(fā)現(xiàn)包裹破損因拒收處理)。
案例四：優(yōu)購網(wǎng)以鞋子不影響穿著為由拒絕退換貨
王先生于2015年12月3日在優(yōu)購網(wǎng)購買一雙vans鞋，訂單號: M651203151592
鞋子于12月7日簽收，在本人穿著2天之后，一雙鞋子出現(xiàn)開膠。1天之后，另一雙鞋子也出現(xiàn)開膠，商品質(zhì)量值得懷疑。
于是本人聯(lián)系優(yōu)購客服，要求退還鞋子，但是對方給出只能修，以不影響穿著沒法退還為由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
本人出于保暖購買一雙鞋子，正常的鞋子膠印應(yīng)該粘貼穩(wěn)合，既不影響美觀，也應(yīng)保證質(zhì)量?？墒莾?yōu)購的鞋子，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，而且正常的鞋子是不會穿著2天就開膠的，優(yōu)購的產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)不僅影響了我個人利益，還侵害了購物者應(yīng)有的權(quán)利。
對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：用戶將商品寄回優(yōu)購進行檢測，屬商品質(zhì)量問題將進行退貨或處理。
案例五：用戶不滿缺貨商品仍能下單 退款申請遲未處理
徐女士稱優(yōu)購網(wǎng)上商品沒貨也能下單，下單后得知沒有貨，申請退款，一直未處理。訂單號: M651207200692
期間線上線下多次與對方客服聯(lián)系，客服一直告知會將問題進行登記，過1-2工作日
會處理。
但截止目前仍未處理，再聯(lián)系客服問結(jié)果，還是回復(fù)說將問題記錄下來，過1-2工作日處理。
對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：該用戶購買的商品屬于第三方商家，優(yōu)購網(wǎng)與商家及用戶之間進行了反復(fù)溝通，商家已于16日按原支付方式為用戶退款成功。
案例六：商品存明顯質(zhì)量問題 客服推脫不處理
郭先生在12月14號與同學(xué)一起在優(yōu)購網(wǎng)買到的兩條黑色運動褲中，其中一條褲子尺碼為xxl存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，在褲子的臀部和褲子的前方出現(xiàn)大量的褲子脫線情況，褲子的質(zhì)量特別差與網(wǎng)頁宣傳圖片嚴(yán)重不符。訂單號：M651213211858
我隨后聯(lián)系客服與他們商討解決方案，他們一分鐘給我換了三四個客服，態(tài)度極其不好，而且客服推脫責(zé)任說褲子就是那樣的，說那是印花。
但是兩條一模一樣的褲子，另一條卻沒有這樣的情況，態(tài)度極其不好明顯就是在推脫責(zé)任。
對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：新客服工作人員對商品瑕疵判斷有誤。辦理退換貨并補償20元禮品卡。
案例七：用戶認(rèn)為鞋子未存磨損 優(yōu)購網(wǎng)卻拒絕退換貨
雙十一在優(yōu)購網(wǎng)上買了雙天美意的靴子，訂單號：C65111101116290
試穿時發(fā)現(xiàn)膝蓋間的拉鏈很大，摩擦嚴(yán)重不能走路。退貨的時候沒有把鞋底擦得“一塵不染”，結(jié)果被告知我的鞋底有磨損，被拒收了，運費就有32元。
我就試穿了一次怎么就有磨損了，這一點我一直很想不明白，找了優(yōu)購網(wǎng)的售后，可是都是機器語言一樣的回復(fù)，都是那幾條官方回答，很多都是答非所問。
只能致電優(yōu)購網(wǎng)客服進行投訴，客服怪我試穿的時候不在鞋底下面墊一張紙，讓我以后要記住。如果我還是不信有磨損的話，就等鞋子到了自己看。
后來鞋子退回來了，我看鞋底一點磨損也沒有，只有些灰塵，我擦擦就干凈了，再一
次打電話給客服，客服說只能再發(fā)到他們北京哪個部門進行質(zhì)量鑒定，不行還是退回。我已經(jīng)是不相信他們了，就怕花了運費又被退回來。最后在網(wǎng)站上想評論下進行轉(zhuǎn)讓的，發(fā)現(xiàn)不打全五星好評還不能顯示。
我就找了客服問他們?yōu)槭裁床伙@示評價，客服說因為點評客戶數(shù)量超多，部分系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失。我真的很無奈，只能在這個平臺投訴了。
對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：商品寄回優(yōu)購進行檢查，如商品存在質(zhì)量問題，將辦理退換貨。
案例八：優(yōu)購網(wǎng)客服態(tài)度冷漠 未及時幫助用戶解決問題遭投訴
趙先生于2015年12月9號在優(yōu)購網(wǎng)買的阿迪達(dá)斯三葉草的休閑鞋，訂單號: M651209220270_1。
12月12日簽收，在正常穿著的情況下，12月13號發(fā)現(xiàn)鞋子左腳后跟處有開線的問題，及時聯(lián)系優(yōu)購網(wǎng)進行了反饋，并且表示需要郵寄到總部查看后才知道具體的處理結(jié)果。
12月20號主動聯(lián)系優(yōu)購客服，工號：096客服表示現(xiàn)在無法處理，只能按照總部檢測結(jié)果為準(zhǔn)，冷漠的態(tài)度一直不幫助用戶解決問題，投訴無門。
后聯(lián)系了在線客服，在線客服同樣表示他們的平臺無法處理，需要聯(lián)系其他平臺處理，強烈要求退貨退款。
對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來的反饋稱：已經(jīng)成功為用戶退款。
案例九：用戶信息被遭泄露 用戶被騙走84533元
此前有媒體報道，一位消費者石先生在優(yōu)購網(wǎng)購物一個月后，接到自稱是優(yōu)購客服的電話，詳細(xì)報出其購物時間、單號、物品和收貨地。對方告知他，由于工作失誤，網(wǎng)站將其添加到批發(fā)商戶中，每年都將收取9600元的管理費用，建議他取消。對方稱，銀行會主動聯(lián)系他并指導(dǎo)取消業(yè)務(wù)。在隨后的操作中，石先生銀行卡里的錢被騙走84533元。
事發(fā)后石先生懷疑是優(yōu)購網(wǎng)泄露用戶信息或是優(yōu)購網(wǎng)的內(nèi)部人員出賣用戶信息，多次與優(yōu)購網(wǎng)溝通。但對方以用戶安裝插件為由不作回應(yīng)。石先生遂向省消委會投訴。省消委會工作人員與優(yōu)購網(wǎng)聯(lián)系多次后，于7月1日收到答復(fù)稱，網(wǎng)站沒有泄露客戶信息，建議消費者報警。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，優(yōu)購網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難退款慢霸王條款優(yōu)購網(wǎng)購物體驗弊端暴露》(詳見：qjkhjx.com/zt/ygw)
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