(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱不發(fā)貨、不退款、客服聯(lián)系不上、價(jià)格欺詐、售假以及售后無(wú)人等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：不退款
劉先生稱2015年11月27日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)奶粉一罐，訂單號(hào)為3201511272000219301。
12月4日收到奶粉，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，聯(lián)系客服說(shuō)讓我寄回奶粉給我退貨。12月11日發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站擅自確認(rèn)了收貨。
12月18日收到短信，給我退貨地址，立即給順豐寄回，單號(hào)213 827 496 854。20日豐趣海淘收到貨，沒(méi)有安排退款。此后打客服電話一直繁忙中，12月26日聯(lián)系到在線客服，說(shuō)給我備注好了3天后安排退款。
2016年1月5日一直沒(méi)收到退款，再次聯(lián)系在線客服，又說(shuō)給備注，等7個(gè)工作日，這期間打客服電話無(wú)數(shù)次，始終打不通。
案例二：不退款
劉小姐稱2015年11月29日在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511290100182236。
其中包裹2遲遲不發(fā)貨，12月9日見(jiàn)還沒(méi)發(fā)貨，與客服聯(lián)系交易關(guān)閉不要了，客服然后承諾1周至15日可以退款。
曾多次經(jīng)過(guò)該網(wǎng)站的在線客服，及手機(jī)APP在線客服詢問(wèn)什么時(shí)候可以退款，收到郵件稱15日后方可收到退款，這12月9日至1月4日還沒(méi)收到退款。
案例三：不發(fā)貨
李先生稱2015年11月27日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)美容黃金棒，訂單號(hào)為3201511270500174575。
2016年1月5日也沒(méi)收到貨，聯(lián)系順豐客服，他們給我一個(gè)說(shuō)是豐趣海淘的客服電話，我一直在聯(lián)系客服答復(fù)一直是客服正在繁忙，多次在線聯(lián)系客服，客服給我的回答是讓我耐心等待。
從下訂單到現(xiàn)在一個(gè)多月過(guò)去了，也不能取消訂單，客服聯(lián)系不上，這是嚴(yán)重的欺騙消費(fèi)者。
案例四：不發(fā)貨
張小姐稱2015年11月28日在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511281500166648。
一個(gè)月了都沒(méi)有發(fā)貨，我多次聯(lián)系過(guò)客服，都說(shuō)幫我催一下，前幾天突然莫名其妙收到一條信息是豐趣海淘發(fā)來(lái)的，說(shuō)我訂單實(shí)名認(rèn)證失敗無(wú)法清關(guān)將關(guān)閉交易。
我馬上又打電話給豐趣客服，打了三次三個(gè)人都說(shuō)查不到有任何信息顯示我訂單異常的，說(shuō)可能是信息發(fā)錯(cuò)了，讓我耐心等待，并且承諾說(shuō)兩天內(nèi)會(huì)跟進(jìn)訂單搞清狀況然后給我回電話。結(jié)果過(guò)了三天也沒(méi)有任何人給我回電話！
今天早上一看交易直接被關(guān)閉還顯示已簽收，連物流信息都沒(méi)有怎么簽收？再打電話過(guò)去跟我說(shuō)是實(shí)名認(rèn)證的問(wèn)題所以直接給我交易關(guān)閉了。
之前打了那么多次電話已經(jīng)跟客服說(shuō)的很清楚了，我已經(jīng)等了一個(gè)多月了就是要這件東西，你們讓我等一個(gè)多月東西到了也就算了，不能說(shuō)讓我等一個(gè)多月最后莫名其妙隨便編個(gè)理由就給我直接關(guān)閉了。
案例五：貨品丟失，長(zhǎng)時(shí)間不退款
馬小姐稱2015年10月29日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為3201510290700181237。
網(wǎng)站顯示10月30日發(fā)貨，至12月24日仍未收到商品，期間數(shù)次聯(lián)系客服，均要求我耐心等待。
24日客服表示可以退款，其在后臺(tái)做了到貨后，一直沒(méi)有退款，至今日已經(jīng)10天整仍未退款，網(wǎng)站訂單界面已自動(dòng)顯示確認(rèn)收貨。
投訴問(wèn)題：1、客服推脫，每次均不能解決實(shí)際問(wèn)題，且在線等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每次不少于30分鐘；2、網(wǎng)站無(wú)退款售后界面，用戶無(wú)法維權(quán)；3、客服電話24小時(shí)占線，根本無(wú)法接通；4、多次在線留言，均沒(méi)有客服主動(dòng)與我聯(lián)系解決問(wèn)題。
案例六：優(yōu)惠陷阱，售后無(wú)門(mén)
張小姐稱12月22日在豐趣海淘手機(jī)app上下單購(gòu)買(mǎi)5折優(yōu)惠貨品,品名為日本Metabolic酵素×酵母瘦身減肥排毒250mg*60粒，訂單號(hào)為3201512221500186584。
網(wǎng)站上顯示5折優(yōu)惠，并沒(méi)有注明是買(mǎi)二減一，于是下單時(shí)理解為買(mǎi)一贈(zèng)一，付款109袁。
12月28日收貨后，并沒(méi)有收到相應(yīng)貨物(注：并且貨物送達(dá)并未與客戶本人聯(lián)系過(guò)，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)開(kāi)箱驗(yàn)貨。)于是多次電話聯(lián)系網(wǎng)站客服電話，均為占線無(wú)法接通，同時(shí)與在線客服聯(lián)系，排隊(duì)人數(shù)眾多，聯(lián)系無(wú)果。
次日排隊(duì)等候20人左右，終于聯(lián)系上客服，說(shuō)明情況，要求補(bǔ)發(fā)貨物，客服30分鐘后回復(fù)，未果。
對(duì)此，豐趣海淘反饋稱已經(jīng)成功聯(lián)系用戶，告知當(dāng)時(shí)活動(dòng)情況，為用戶退還差價(jià)。
案例七：賣(mài)假貨
蔡小姐12月10日收到在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)的護(hù)手霜，訂單號(hào)為3201512081800193072。
室友拿出來(lái)自香港和德國(guó)的同一款護(hù)手霜，并經(jīng)過(guò)網(wǎng)上熱心網(wǎng)友提供真假貨對(duì)比圖，發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)了假的小甘菊護(hù)手霜。
馬上聯(lián)系客服，并無(wú)人理會(huì)，予以順豐客服投訴，順豐客服提交郵箱投訴件至豐趣海淘，至27號(hào)已經(jīng)17天順豐客服回答海淘方面并無(wú)任何回應(yīng)！
要求投訴至上級(jí)管理人員，回復(fù)了一個(gè)豐趣客服電話，28日晚上電話詢問(wèn)，回復(fù)稱相關(guān)工作人員已經(jīng)下班，29日晚6時(shí)給予回復(fù)，未果。
對(duì)此，豐趣海淘反饋稱電話一直無(wú)人接聽(tīng)，后續(xù)會(huì)繼續(xù)進(jìn)行聯(lián)系。
案例八：虛假發(fā)貨
潘小姐稱11月27日在豐趣海淘黑五活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為3201511270700177763。當(dāng)天物流顯示發(fā)貨中，八天物流沒(méi)有變化，豐趣海淘在線投訴不回復(fù)，電話投訴打不通。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。 （文/陳小莉）
