(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月30日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)豐趣海淘的投訴稱虛假發(fā)貨、不退款、客服聯(lián)系不上。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：不發(fā)貨不退款
張小姐成在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511300800182918，物流公司E特快，物流單號(hào)EL210810808HK，該快遞從12月1日顯示發(fā)貨后至12月26日止查詢不到任何物流信息。
本人電話聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司，回復(fù)說(shuō)并沒(méi)有此物流單號(hào)，而豐趣海淘公司客服電話24小時(shí)占線狀態(tài)，根本打不通，app端人工客服也一直不給予配合查詢，只回復(fù)說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨，而且不允許退款。
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱已經(jīng)跟用戶群取得聯(lián)系，告知用戶該商品因?yàn)榍闆r特殊，現(xiàn)在在轉(zhuǎn)運(yùn)中，用戶表示了解。
案例二：推諉責(zé)任，拖延退款
韓小姐成2015年11月27日在豐趣海淘購(gòu)買德國(guó)BRAUN博朗全新5系5030S四驅(qū)剃須刀一個(gè)，價(jià)值599元，訂單號(hào)為3201511271800241616。
賣家于12月7日用郵政EMS發(fā)貨，發(fā)貨地為香港，12月11日物流顯示海關(guān)放行，但至12月14日我依然沒(méi)收到。
于是致電EMS客服，客服告知我因?yàn)樯陥?bào)問(wèn)題，此貨物被賣家要求召回，12月12日已退回香港。隨即我聯(lián)絡(luò)該公司客服，客服百般推卸，說(shuō)2個(gè)工作日后會(huì)有客服聯(lián)絡(luò)我。
12月14日在未接到任何回復(fù)的情況下我再次聯(lián)絡(luò)客服，并要求盡快退款，客服在查驗(yàn)訂單后，同意我退款。
12月16日我再次致電客服問(wèn)詢退款事宜，客服很糊涂，在我訴說(shuō)情況下說(shuō)7個(gè)工作日內(nèi)退款。12月24日我依然未收到退款，再次致電該公司客服，客服告知我還要再能7個(gè)工作日，財(cái)務(wù)審核后才能退款。
我對(duì)他們的做法十分不滿，隨即要求和他們經(jīng)理溝通，經(jīng)理在電話中答應(yīng)我2天內(nèi)退款給我，但到現(xiàn)在我依然沒(méi)收到退款。
作為異地的我只能不停打電話催促，但該公司客服只會(huì)推諉，我也沒(méi)有別的辦法，我在網(wǎng)上查詢，該公司因賣假貨，不予退款等問(wèn)題被投訴多次。
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱經(jīng)過(guò)查看，退款已經(jīng)發(fā)放，跟用戶進(jìn)行溝通，用戶表示尚未查看，建議用戶先進(jìn)行查看。
案例三：不發(fā)貨，客服聯(lián)系不上
薛小姐成2015年雙11在豐趣海淘購(gòu)買澳大利亞Swisse瑞思奶薊草護(hù)肝排毒片120粒和澳洲Herbs of Gold超高含量蔓越莓(50粒)各一瓶，訂單號(hào)為3201511111500168900。
護(hù)肝片早就收到了，可蔓越莓一直未收到，我按照定單上提示的物流公司順豐速運(yùn)承運(yùn)單號(hào)603096329477的打電話詢問(wèn)說(shuō)他們沒(méi)有收到委托，讓我和網(wǎng)站聯(lián)系。可我打電話一直忙音，給網(wǎng)站留言也一直沒(méi)有答復(fù)。
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱跟用戶溝通，該筆訂單已經(jīng)為用戶操作退款。
案例四：不發(fā)貨不退款，客服忽悠人
招小姐成2015年12月15日在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為32015121 51100184761。
訂單顯示韓國(guó)倉(cāng)發(fā)貨的，12月16日就顯示快遞在打包，但是一直沒(méi)有運(yùn)單號(hào)跟物流狀態(tài)。
持續(xù)到23日，聯(lián)系客服電話一直無(wú)法接通，只好選擇咨詢網(wǎng)站客服，等了一個(gè)多小時(shí)才聯(lián)系上，咨詢?nèi)藬?shù)特別多，時(shí)間還特別長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)客服就說(shuō)已經(jīng)催單了，讓我再等等。
到了12月25日，還是沒(méi)有物流顯示，繼續(xù)聯(lián)系網(wǎng)站客服，也是等了特別久，我要求退款，這次的那個(gè)客服就說(shuō)自己發(fā)貨了，商品在海關(guān)清關(guān)，然后我要求他提供運(yùn)單號(hào)和快遞公司信息，他就說(shuō)查不到?；貜?fù)這一句之后就不理人了，然后就切斷了對(duì)話，服務(wù)態(tài)度特別不行。對(duì)于這種投訴無(wú)門(mén)又不能退款的app，十分可恨。
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱經(jīng)過(guò)查看，該商品已經(jīng)發(fā)出。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/言回）
