(電子商務研究中心訊) 近日，國內最大第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到眾多消費者對百度糯米的投訴稱帳號遭凍結、未按儲值卡充值比例退款、團購券消費時遭凍結等。
以下為全國各地“百度糯米”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內容：
案例一：百度糯米帳號遭凍結致用戶無法消費、退款等
許女士稱2015年9月起，百度糯米以賬戶存在異常為由，凍結其賬號。期間我沒有任何利用糯米漏洞的惡意購買行為，也沒有任何超出糯米網(wǎng)允許范圍的購買行為。
我的所有購買行為均是在糯米網(wǎng)官方允許的范圍內進行的。我的賬號沒有外借，也沒有在除了自己的電腦和手機之外的其他設備登陸。
我購買了留夫鴨消費券，之前曾經(jīng)到上海曹楊留夫鴨門店消費，訂單號：50002079887。
被告知因為糯米系統(tǒng)問題所有糯米儲值卡無法在上海任何門店使用，建議我聯(lián)系糯米退款，當天及隨后我多次致電糯米要求退款，但是糯米一直以我賬號存在異常為由拒絕退款。
2015年12月17日收到短信，說我購買的留夫鴨因為你們系統(tǒng)的問題要我必須短期消費掉或者退款，我再打電話給糯米客服仍然是說賬戶異常不能退款。
因為糯米網(wǎng)凍結我賬號導致：
(1)積分兌換的抵用券過期
(2)賬戶積分無法使用即將過期(約價值500元人民幣的積分即將在12月底過期，且積分兌換有每日限額，賬戶被凍結超過一個月導致積分不能使用，且即便立即恢復賬號，因凍結賬號導致積分有效期縮短，我也無法在有效期內消費掉了)
(3)因百度糯米原因導致我購買的某些產(chǎn)品不能在店鋪使用，百度糯米拒絕退款。多次聯(lián)系糯米，糯米客服均以我的賬號存在異常不能退款為由拒絕退款。
(4)百度糯米消費應有的積分沒有到賬，有超過5筆訂單沒有收到積分，如訂單編號859865318，859645118，848792613等，并多次向客服反饋，客服開始表示在處理，后來就屏蔽我發(fā)言了，兩個月沒有任何進展，且百度糯米賬號不能使用。
自9月起，我多次致電百度糯米客服、qq客服、微博客服等所有能聯(lián)系得到的客服。每次客服都是說賬號異常是系統(tǒng)判定，為了保護我的權益凍結我賬號，但是無法給出有說服力的理由，無法說明具體為什么凍結我的賬號，每次客服給出的解決方案都是幫我登記，讓我耐心等待，等待了一個多月結果是沒有任何處理。
對此，百度糯米方面反映：告知幫助用戶記錄核實賬戶問題，如賬戶無異常操作會盡快修復，正常后會以短信的形式告知用戶。
案例二：用戶不滿百度糯米未按儲值卡充值比例退款
庹女士于2015年7月16日花費118購得面值200的儲值卡一張，訂單號：50000894855。
可以消費4次(一次到店原價消費48元)，期間消費了2次，還剩余2次，后商家12月16日轉讓，本人要求退款，但是百度糯米的客服，最后只退我22元，沒有按照比例退我剩余的59元，客服更無視我。
現(xiàn)在我要求糯米網(wǎng)把儲值卡內余額104元按購卡金額比例(118元購買的200元儲值卡)共計59元退還給我。
對此，百度糯米方面反映：為用戶充值37元現(xiàn)金。
案例三：團購券購買時無異常 消費時遭凍結
王先生稱在百度糯米上購買團購券時無異常，隨即消費時被告知所團購的餐券已被凍結。訂單號：878764231
團購券被凍結的原因是因為百度糯米懷疑賬號異常。需要解除凍結，需要購買時綁定的手機號碼通話、充值記錄。以及第三方的支付信息。
本人可以提供支付信息。但對于賬號綁定的手機號，存在疑問。購買時本人并不知道已經(jīng)綁定了137的號碼，并且沒有收到任何提示和驗證碼。
本人可以提供消費支付憑證，并且把綁定手機號碼為現(xiàn)在用的手機號碼188的號碼。
結合上述幾點，消費者有理由相信，自己所購買的商品受到了侵權。百度糯米用一個賬號異常即作為推辭，便無故凍結消費者的資產(chǎn)。
同時，我們可以發(fā)現(xiàn)。百度糯米既然判定了賬號存在異常和風險。在用戶購買的時候怎么不提示不能操作？反而購買完成后幾分鐘內，在消費時才告知不能使用？
百度糯米作為一個知名品牌，因維護自己品牌的形象。不應讓自己的客服人員忽悠消費者。
最后，身為一個普通消費者，希望維護自己的權益。能夠正常使用自己正常途徑購買的商品。由于時間拖延所造成的成本和損失，保留進一步追究的權利。
對此，百度糯米方面反映：用戶賬戶存在異常，需提供運營商下單手機號充值或者通話記錄截圖和訂單支付成功憑證，該用戶無法提供故無法解凍。
案例四：儲值卡無法使用要求按比例退款
潘先生于2015年9月29日在百度糯米網(wǎng)購以319元的價格買了500元北海漁村儲值卡，訂單號：50002666423。
消費了266元，卡內余額還有234元，接到糯米網(wǎng)的短信，以商家無法提供服務為由，要求我和客服聯(lián)系，客服說按照購買金額減去已消費的全價，能退給我53元，這完全不合理，沒法接受。
要求糯米按照購買時的折扣比例，退換剩余金額149.3元。訴求:按照購買時的折扣比例退換所剩金額。
對此，百度糯米方面反映：已經(jīng)為用戶按比例退款，用戶接受。
案例五：百度糯米未如約返代金券 多次聯(lián)系客服無果
呂女士于11月29日在百度糯米購買團購劵，訂單號: 960092866、959660658
百度糯米表示累計滿200返135元代金券，但至今已經(jīng)過去半個月了，跟客服溝通了10多回，每回都告訴我核實后會下發(fā)給我的，請耐心等待。多次和客服協(xié)商皆無果。
對此，百度糯米方面反映：已聯(lián)系相關同事為用戶補發(fā)代金券
案例六：7000元被盜刷至百度糯米反映至客服無處理
劉女士表示12月6日在支付寶購物，由于電腦中木馬病毒，莫名其妙的支付寶被盜刷7000元到百度糯米。
因為本人一直都沒注冊過百度糯米，然后打電話給客服，說這個訂單有疑問。目前公安機關已經(jīng)掌握了商家存在虛擬交易的行為，但是百度糯米未采取任何措施。
給客服打電話，客服都是一句話讓我耐心等待，但仍為有處理結果。
案例七：綁定號碼與當前不一致使團購券遭凍結支付時卻未提示
陳先生稱用百度糯米的團購APP購買了一個團購訂單，訂單號: 970978591
已經(jīng)支付后，到店消費時提示訂單已經(jīng)被凍結，打電話去客服中心問他說是因為我綁定的手機號碼與現(xiàn)在的手機號碼不一致。
我綁定的手機號碼兩年前已經(jīng)沒有用了，現(xiàn)在也無法提供相關信息，但是我能提供相關的支付信息，客服說沒有舊手機的信息他們無法幫我解凍退款。
而我在消費支付的時候并沒有提示我要用綁定的手機號碼。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與百度糯米處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
日前，有媒體曾報道稱：
事件>> VIP特權突然被禁用
昨日下午，黃先生告訴記者，本月6日之前的某一天，他像往常一樣使用百度糯米APP，突然發(fā)現(xiàn)自己的“搶購不限時”特權無法使用了，黃先生說當時他也沒多想，以為是百度糯米正常調整了一些權限。而直到本月6日，他再次購物的時候，才發(fā)現(xiàn)自己連普通的“優(yōu)惠和抵用券”的功能都無法使用。黃先生告訴記者，他一直都在使用百度糯米，還綁定了自己的銀行卡，他很擔心自己賬戶的安全問題。一想到VIP特權被限制，黃先生就感覺自己的合法權益受到了侵害。他給百度糯米的客服打過多次電話尋求解決，而對方只是讓他耐心等待。
回應>>核實賬戶異?？赡苄枰恢?/strong>
黃先生說，6日下午他就給百度糯米客服打過一次電話，當時一名客服說，要通過技術人員先核實一下是否是賬戶出現(xiàn)異常，然后再做具體解決，后續(xù)會短信通知黃先生?？墒侵簏S先生一直沒收到任何回復。
當天晚上9點多，黃先生再次給客服打了電話，對方說會加急處理，之后就再沒任何信息了。
直至昨天下午，黃先生又給客服打了兩次電話，第一個客服讓他通過網(wǎng)頁版再次驗證自己的身份，黃先生按此操作并沒有解決問題。而第二個客服則依舊說，技術人員正在跟進處理，讓他等待。此時，距黃先生向客服反映這個問題，已經(jīng)有3天了。
隨后，記者致電百度糯米客服，一名工作人員同樣說，他們正在核實賬戶是否異常。當記者問核實賬戶異常需要多久時，該客服說時間沒法保證，快的話兩三天，慢則一周。記者問客服，黃先生的問題要怎么解決？該客服依舊說，仍需等待一段時間，技術人員正在解決，他們會再通知黃先生。
律師>>消費者可投訴或起訴
如果確如黃先生所說，百度糯米是否侵害了黃先生的權益？
信海律師事務所的林敏輝律師認為，如果情況屬實，百度糯米限制黃先生的VIP特權而沒有提前告知，那么就侵害了黃先生的知情權。林律師認為，黃先生是滿足一定條件獲得的VIP資格，百度糯米若要限制或取消這個資格需要和黃先生協(xié)商一致，而一旦取消則需要給他補償。如果是技術上原因導致VIP權限無法正常使用，在此期間，一旦黃先生有購物行為則需要給他補差價。
金海灣律師事務所的鄭志寧律師認為，如果情況屬實，百度糯米不僅侵害了黃先生的知情權，也侵害了財產(chǎn)權和收益權。
黃先生該如何維護權益？兩位律師都表示，一是可以通過向工商行政部門投訴來維護自己的權益；二是通過法律訴訟來維護。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，據(jù)《2015年(上)中國十大被投訴生活服務榜單》檢測統(tǒng)計，糯米網(wǎng)以18.65%用戶投訴率位居榜首。為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠信危機》(詳見：qjkhjx.com/zt/nmw/)(文/莞之)
