(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶(hù)對(duì)天貓“拉夏貝爾旗艦店”的投訴稱(chēng)少發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：少發(fā)貨 無(wú)人處理問(wèn)題
李女士于11月11日在天貓“拉夏貝爾旗艦店”拍下了多件衣服，訂單號(hào): 1382918730167608
賣(mài)家將包裹拆分為多個(gè)包裹發(fā)出，但未告知買(mǎi)家及時(shí)核對(duì)包裹中的衣服件數(shù)；賣(mài)家只提供一個(gè)物流單據(jù)，卻將衣服分多個(gè)物流包裹發(fā)出。使得買(mǎi)家無(wú)法得知自己的衣服發(fā)出的物流信息。
在11月20日的時(shí)候，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)訂單中的衣服陸續(xù)收到，但是卻缺少一件，我發(fā)消息向“拉夏貝爾”的客服核實(shí)，在聯(lián)系客服的時(shí)候存在以下問(wèn)題：
1、客服人員掛機(jī)模式，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人回復(fù)，無(wú)人處理問(wèn)題，有的時(shí)候客服一天可能只回復(fù)你一句話(huà)，然后就消失不見(jiàn)。
2、本人對(duì)其說(shuō)明衣服缺貨未收到的情況，售后只說(shuō)一句話(huà)：“親，我們核實(shí)到這件衣服已經(jīng)發(fā)貨~”，就事不關(guān)己高高掛起，不給問(wèn)題解決方案，不提供倉(cāng)庫(kù)核實(shí)是否發(fā)貨的憑證，不提供和物流核實(shí)發(fā)貨未錯(cuò)誤的憑證，只憑著口頭之詞，不給出解決方案、每天去找客服解決問(wèn)題，得到的都是已經(jīng)發(fā)貨的回復(fù)，得不到有效的維權(quán)保障。
3、維權(quán)過(guò)程中曾經(jīng)說(shuō)到一個(gè)客服承認(rèn)“這款衣服缺貨/超賣(mài)”，讓我申請(qǐng)退款，于是我立馬申請(qǐng)，卻遭到拒絕，然后再次聯(lián)系賣(mài)家，卻又被告知，該衣服已經(jīng)發(fā)貨。
4、在維權(quán)的過(guò)程中，商家一直沒(méi)有給予問(wèn)題的解決方案，也沒(méi)有給出相應(yīng)的憑證，就憑這樣無(wú)法無(wú)天的態(tài)度，在天貓上猖狂無(wú)理。侵犯買(mǎi)家的合法權(quán)益。
我查看了該店鋪的寶貝評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)很多買(mǎi)家都在“拉夏貝爾旗艦店”遇到了與我一樣的問(wèn)題?，F(xiàn)在我們沒(méi)有收到貨物卻無(wú)法維權(quán)申請(qǐng)退款。
案例二：少發(fā)、錯(cuò)發(fā)貨 撥打電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)
溫女士雙十二在天貓拉夏貝爾旗艦店買(mǎi)了六件衣服，訂單號(hào): 1425653875726668。
結(jié)果收到包裹后是五件衣服，其中還有兩件是把別人的貨錯(cuò)發(fā)給了我，跟客服交流客服說(shuō)退回，結(jié)果錯(cuò)發(fā)的衣服一退回，買(mǎi)家和小二久立刻沒(méi)信了，拖了三天了。
還有一件漏發(fā)的，遲遲沒(méi)發(fā)貨，要快遞單號(hào)也不給，給的只是最開(kāi)始的物流單號(hào)，給打電話(huà)店家都無(wú)人接聽(tīng)。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty /)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份）
