(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月2日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)美囤媽媽的投訴稱實(shí)物與正品相差很大，許久不發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案列一：貨品與正品出入很大
潘女士稱買的紙尿褲外包裝兩面模糊很虛而且很臟，訂單號(hào): 11151124004543975。
同一批貨三包底部文字顯示行數(shù)不一樣,包裝很松不結(jié)實(shí),跟之前買的不一樣,沒(méi)有防偽編碼退貨。
美囤給的回復(fù)是：尊敬的客戶您好，您訂購(gòu)是美囤海淘商品，由于紙尿褲的生產(chǎn)廠家會(huì)定期更新紙尿褲的包裝和生產(chǎn)批次，以及不同生產(chǎn)的紙尿褲包裝可能不一樣，市面上也會(huì)有同時(shí)出售，店鋪?lái)?yè)面更新緩慢，所以請(qǐng)媽媽完全放心，您此次審核不通過(guò)。
關(guān)于外包裝的問(wèn)題勉強(qiáng)可以接受，但是誰(shuí)敢給寶寶使用沒(méi)有防偽編碼的貼身產(chǎn)品，申請(qǐng)兩次退款都被拒絕。
對(duì)此，美囤媽媽回復(fù)稱：客戶反饋收到商品是假貨，回電告知商品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題客戶不接受解釋，已投訴工商局，告知客戶確保商品不影響二次銷售，請(qǐng)客戶商品寄回并及時(shí)上傳回寄運(yùn)單號(hào)，運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)，收到商品后美囤會(huì)立即處理退款，客戶同意案例關(guān)閉，商品金額329元。
案例二：購(gòu)買一個(gè)月未發(fā)貨
路女士于2015-10-30號(hào)購(gòu)買特價(jià)紙尿褲四包并成功付款，訂單號(hào): 11151030003493468。
之后一周左右發(fā)現(xiàn)未發(fā)貨遂打電話咨詢，告知10個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，于是又等了兩周大概20天以后打電話咨詢，告知訂單有問(wèn)題需詳細(xì)查詢48小時(shí)回復(fù)。
等了一天后告知訂單在海關(guān)審核環(huán)節(jié)有疑問(wèn)未能生效，需取消訂單退款，不能接受沒(méi)有達(dá)成一致，遂上報(bào)告知48小時(shí)后回復(fù)。
又等了一天打電話告知解決的方式仍是退款，依然不接受處理結(jié)果，遂掛電話，至今仍無(wú)人聯(lián)系，撥打客服電話無(wú)人接聽(tīng)，自此歷時(shí)已1個(gè)月整。
對(duì)此，美囤媽媽回復(fù)稱：此訂單客戶同意重新在網(wǎng)站下單，分兩個(gè)訂單下單，每單198元2包紙尿褲使用一張30元的優(yōu)惠券，每包差價(jià)20元，讓客戶下好單來(lái)電提供訂單號(hào)，給予差價(jià)補(bǔ)償80元，客戶接受。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子)
