(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315 /)接到5名用戶(hù)對(duì)百度糯米的投訴稱(chēng)儲(chǔ)值卡仍有余額卻無(wú)法使用，要求百度糯米按購(gòu)卡時(shí)的比例退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：儲(chǔ)值卡內(nèi)仍有余額商家卻已關(guān)門(mén) 百度糯米只賠付20元抵用券
董女士稱(chēng)2015年10月初，購(gòu)買(mǎi)了百度糯米的儲(chǔ)值卡300元，訂單號(hào)：100009722847
當(dāng)時(shí)用了232元，還剩下68元余額，但是現(xiàn)在商家關(guān)門(mén)了，卡里的余額無(wú)法使用，百度糯米方面只愿意支付20元抵用券，我不能接受。
這是百度的商戶(hù)原因造成我們無(wú)法使用，百度憑什么讓我們消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。太霸王了，用了儲(chǔ)值卡，本身去商家消費(fèi)就是不能打折了，現(xiàn)在商戶(hù)關(guān)門(mén)，還要我們來(lái)承擔(dān)損失，太可惡了！
案例二：儲(chǔ)值卡無(wú)法再使用 商家與百度糯米互踢皮球
楊女士稱(chēng)今年9月購(gòu)買(mǎi)超越體驗(yàn)自助火鍋500元儲(chǔ)值卡，實(shí)際支付360元，購(gòu)買(mǎi)當(dāng)日消費(fèi)156元，儲(chǔ)值卡有效期至2016年8月。訂單號(hào)：100006703315
但是我于11月12日去消費(fèi)，店家告知我儲(chǔ)值卡不能再用了，而且我當(dāng)時(shí)在儲(chǔ)值卡上購(gòu)買(mǎi)的116元的費(fèi)用也不予驗(yàn)證，店家讓我找百度糯米協(xié)商，我撥打百度糯米熱線后，工作人員告知我，116元的費(fèi)用已經(jīng)被凍結(jié)，如果不驗(yàn)證，10個(gè)工作日返還儲(chǔ)值卡，然后我再申請(qǐng)儲(chǔ)值卡退款，退款為我支付的360元減去已經(jīng)消費(fèi)的156元。
我認(rèn)為這樣處理是有問(wèn)題的，我購(gòu)買(mǎi)的是打折儲(chǔ)值卡，結(jié)果店家和百度糯米存在問(wèn)題，就讓我按照正價(jià)消費(fèi)，我非常不滿(mǎn)。
向百度糯米要求已經(jīng)消費(fèi)的部分按照打折價(jià)打7.2折，然后用我支付的費(fèi)用減去打折消費(fèi)的，給我退款，百度糯米工作人員不同意，就直接掛機(jī)了。
之后我在平臺(tái)投訴后，又打電話給百度糯米客服，客服說(shuō)不知道退款，我說(shuō)明情況后，百度糯米說(shuō)給退，兩個(gè)工作日退回，但是之后只返還了204元，剩余補(bǔ)的錢(qián)不知去向。
再次致電，百度糯米說(shuō)在補(bǔ)的錢(qián)在審核，至于什么時(shí)候?qū)徍送?不知道，明顯就是想推卸，不想退了，這個(gè)商家實(shí)在太可惡了。
案例三：用戶(hù)不滿(mǎn)商家就餐體驗(yàn)要求退卡 客服不愿按購(gòu)卡價(jià)退
黃女士稱(chēng)在百度糯米上購(gòu)儲(chǔ)值卡，210元買(mǎi)面值300元，相當(dāng)于7折。訂單號(hào)：100016813800
2015年11月23日下午5點(diǎn)30分拿卡去呷客來(lái)自助餐廳就餐，可是里面的飯菜竟然全是剩菜剩飯，冰涼的，菜品區(qū)臭烘烘的，羊肉片是鴨肉，火龍果是爛的，柚子是干的，飲料是兌水的，東西就沒(méi)新鮮的，不是臭的，就是變味的，難吃到不行。
不僅東西少，難吃，骯臟，服務(wù)還差，儲(chǔ)值卡上面介紹相當(dāng)于現(xiàn)金，門(mén)口寫(xiě)著兒童30元，但拿儲(chǔ)值卡兒童46元，和大人等價(jià)，儲(chǔ)值卡上寫(xiě)著限10人消費(fèi)，我問(wèn)是供10個(gè)人消費(fèi)嗎？前臺(tái)說(shuō)沒(méi)這回事，再問(wèn)其他一概不知。更要命的，就吃了一點(diǎn)，回家還鬧肚子。
于是，11月24日早上便聯(lián)系糯米客服退卡，余額162元，七折購(gòu)卡，余額也應(yīng)七折退，退113.4元，但客服說(shuō)只退72元，我認(rèn)為這不合理。
案例四：用戶(hù)稱(chēng)百度糯米余額實(shí)質(zhì)為紅包 無(wú)法提現(xiàn)大部分團(tuán)購(gòu)亦無(wú)法使用
盧女士稱(chēng)在百度糯米上想團(tuán)購(gòu)，但是我沒(méi)有百度錢(qián)包和微信錢(qián)包。我就看到糯米的下方有‘余額‘兩個(gè)字，還可以用支付寶充值。
但當(dāng)我給糯米客服打電話時(shí)想退回我的70元余額時(shí)卻遭到拒絕，原因是紅包不能提現(xiàn)，必須讓我消費(fèi)。但是我發(fā)現(xiàn)那個(gè)紅包大部分團(tuán)購(gòu)都不能使用，只有電影和儲(chǔ)值卡能用。
我覺(jué)得糯米有欺詐消費(fèi)者嫌疑，明明是紅包為什么說(shuō)成余額，混淆視聽(tīng)嗎？還不能提現(xiàn)，強(qiáng)制消費(fèi)。
在接到以上4名用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與百度糯米處理，截至發(fā)稿前，我們未收到了百度糯米發(fā)來(lái)的任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例五：儲(chǔ)值卡仍有余額卻無(wú)法繼續(xù)使用 糯米回復(fù)會(huì)按比例退款
張先生稱(chēng)2015年09月在百度糯米網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了500元星期八自助美食儲(chǔ)值卡，訂單號(hào)：50001732328
有效期2016.04.28，卡內(nèi)余額還有205元，卻無(wú)法繼續(xù)使用。
和百度糯米交涉多次交涉未果。百度糯米給出的理由是，商家改變經(jīng)營(yíng)，所以?xún)?chǔ)值卡不能繼續(xù)使用，出于人道關(guān)懷，可以贈(zèng)送30元紅包補(bǔ)償我的損失。
這樣的補(bǔ)償方案我個(gè)人無(wú)法接受。我認(rèn)為按照比例退款給我才是合情合理。
百度糯米處理結(jié)果：和用戶(hù)溝通，按照用戶(hù)的使用比例和購(gòu)買(mǎi)金額的比例進(jìn)行退款，為用戶(hù)充值109.47的現(xiàn)金到百度錢(qián)包中，審核通過(guò)2個(gè)工作日到賬。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/nmw/ )(文/九份）
