(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月23日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)美囤媽媽的投訴稱無(wú)法全額退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
用戶張女士2015年雙十一時(shí)在美囤免稅店購(gòu)入幾件商品。商品訂單號(hào)：11151111003989575、11151111003989576、11151111003989577。
商品發(fā)貨速度極慢且無(wú)物流信息，聯(lián)系客服電話無(wú)人接聽(tīng)，留言無(wú)人理會(huì)。在線客服回答不了提出問(wèn)題，只說(shuō)耐心等待。
后陸續(xù)收到幾件到貨商品，商品質(zhì)量差且發(fā)貨地址顯示是國(guó)內(nèi)。完全不是過(guò)海關(guān)的商品，并因和之前正品比較，出入很大，決定退款。
退款申請(qǐng)沒(méi)有通過(guò)，理由是：退貨商品不包含洗護(hù)用品?？墒琴?gòu)買(mǎi)前網(wǎng)站信息是30天無(wú)理由退貨，商家毫無(wú)誠(chéng)信可言。
再次申請(qǐng)退貨時(shí)商家要求再扣除清關(guān)稅等。審核二次不通過(guò)。商家的不允許退貨，或是不能全額退款是對(duì)消費(fèi)者的一種欺詐行為，購(gòu)買(mǎi)前并沒(méi)有說(shuō)清。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與美囤媽媽處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：客戶反饋商品不是正品，要求退貨，因客戶購(gòu)買(mǎi)的是海淘商品，告知客戶退貨要自己承擔(dān)清關(guān)費(fèi)，客戶表示還有個(gè)訂單11151111003989576還沒(méi)有收到商品，需要等全部商品收到后聯(lián)系我們美囤處理售后。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子）
