(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月5日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶對百度糯米的投訴稱申請退款后久不處理，多次咨詢客服均未果；團購券遭凍結(jié)，由于號碼變更致無法驗證解凍。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
案例一：收到的團購券碼為亂碼 申請退款后詢問客服無正面回復(fù)
郭先生在百度糯米團購了一份愛康國賓的體檢套餐——愛康關(guān)愛精英升級套餐，訂單號：909771295
收到的券碼是亂碼字符，打電話問客服，客服說可以給申請退款，如果核實沒有使用過這個團購后會進行退款處理，讓耐心等耐回復(fù)。
接下來就沒有消息了，一直沒有回復(fù)。后來再打客服電話就說在處理中，請耐心等待。還是沒有回復(fù)，再找在線客服，總是說在處理中，請耐心等待。
問客服處理這種事情有沒有個時限，客服只說讓等待。什么處理結(jié)果都沒有，只說請耐心等待。打電話加在線客服找了好幾次也沒有任何正面回復(fù)。
案例二：團購券遭凍結(jié) 由于購買號碼變更無法驗證
黃先生于10月20號在百度糯米購買了一張價值198元的KTV消費券，訂單號：898950217購買之后去消費卻被告知已凍結(jié)，后與糯米客服反復(fù)溝通結(jié)果都是一樣，要用購買時的綁定號碼的通話記錄、充值記錄和購買憑證才能解凍。
此時我仔細看了糯米消費券詳情才知道原來綁定的號碼是我5年前用的號碼，但是我很不理解，這是我第一次下載百度糯米APP，也是第一次使用百度糯米，為什么我下載安裝之后并沒有注冊也不曾進行綁定，現(xiàn)在怎么就綁定了以前的手機號碼了呢？
和客服反復(fù)溝通那是我5年前用的手機號碼，現(xiàn)在也是空號，而且我也可以更改我的綁定號碼，也可以提供消費憑證，但客服仍說要提供以前的號碼的通話記錄和充值記錄，并叫我去和運營商協(xié)商取得通話記錄和充值記錄，我也問過運營商，運營商說停機3個月的號碼會被運營商收回該號碼并清除一切資料。
請問在這樣的情況下那消費者是不是應(yīng)該自認倒霉，這個錢就當作沒有了呢？試如果因為購買時的綁定號碼是空號就證明此帳號異常的話，為什么購買之前沒有提示？如果綁定號碼如此重要的話為什么購買時不用綁定號碼來進行短信驗證碼來驗證呢？
我個人認為就算帳號存在異常，那就要查出是哪里的異常，為什么異常，如果因為綁定號碼是空號就是異常的話那用戶更改綁定賬號之后那不就解決了嗎？
還有此帳號屬于消費者本人，里面的資產(chǎn)余額也屬于消費者本人，那為什么消費者本人卻無法使用呢。我希望，同時廣大的用戶也是希望百度糯米更加完善，更加親民。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與百度糯米處理，截至發(fā)稿前，我們收到了百度糯米發(fā)來的反饋如下：
郭先生：已經(jīng)為用戶辦理了退款；
黃先生：已經(jīng)告知用戶提供該手機號之前的通話記錄截圖和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠信危機》(詳見：qjkhjx.com/zt/nmw/ )(文/九份）
