(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年10月21日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對美囤媽媽的投訴稱其發(fā)貨慢及退款難。
案例一：網(wǎng)購商品后發(fā)貨遲緩 聯(lián)系客服退款無效
2015年10月14日我在美囤媽媽上購買金額19.9元的商品，訂單號：1115101403052098，付款后遲遲不發(fā)貨，在我再三催促下16日訂單顯示已發(fā)貨，物流為：圓通速遞，快遞訂單：880550053132933479。
我隨后網(wǎng)絡(luò)查找跟蹤快遞，卻查不到，隨后聯(lián)系美囤在線客服反映問題，無人回應(yīng)，留言，無人回應(yīng)，于是就在訂單中申請退款，一直無人回應(yīng)，直到10月19日，在我堅持反映下，客服給我查詢，結(jié)果為，快遞在運輸時候出了問題，我要求退款，客服讓我在訂單中退款，我說已經(jīng)申請退款2天了，無人回應(yīng)，幾個小時過去后，退款在審核中，隨后發(fā)來短信說要我把商品寄回去才可以完成退款，天地良心，我也想收到貨，可是和我無緣，隨后找客服聯(lián)系，卻在也聯(lián)系不上。
案例二：網(wǎng)購奶粉申請退款 多次聯(lián)系未解決
8月2日，我在美囤海淘了牛欄的奶粉三段3桶，4段3桶，兩個訂單合并付款的(訂單號：1115082701608180)，過了10天沒有發(fā)貨快遞依舊沒動靜，就申請售后退貨，3段申請了退款退貨，兩次都被申請拒絕，可是快遞查不到啊，以為3，4段一起買的得一起退，就又一起申請了還是被拒絕，依舊說已經(jīng)發(fā)貨了。后來我就申請不了了，說只有三次申請機會。
客服打電話來說明后說退要收清關(guān)費，我同意了。但是之后就是無休止的事情一會說不能退一會讓把快遞追回來重新寄，四段還有一次申請機會當(dāng)時就申請了，而且通過了扣了我30元的清關(guān)費。我想30就30吧。可以還是有事打電話過去又說要收140的清關(guān)費！根本無法理解。前不久把已經(jīng)申請通過的又拒絕了通過了！回電話說不用擔(dān)心，這單已經(jīng)不用管了，處理完就退款！
退貨不給退款一直推脫了兩個月，訂單退貨退款申請一直申請拒絕，之前一直未收貨退回來，快遞一直都查不到，在申請退貨和未收貨退回中都沒有查到單號，而且問客服給查的單號也不一樣，后來就說給的是查詢過程的樣本，可是一直問的都是給查的我的單號，未告知未處理完成的情況下刪除了客戶訂單，打客服電話一直不接推脫。說好的退款時間也沒用打電話，刪除客戶訂單信息之后一直不接客戶電話推脫，到今天都18號了說好的15號給解決直接打款給我的。都沒見15號沒打電話等了一天，16號說開會4點打給我，17號說休假18號給我回電話，沒有打、自己打電話客服說主管在通話中讓等，一直未解決。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站對于此事件的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/舒研）
事件跟蹤：
1、訂單號：1115101403052098
客訴處理結(jié)果：已核實此訂單10月19日客戶提交售后申請，供應(yīng)商在當(dāng)日回復(fù)：您好，已經(jīng)給您發(fā)貨了親。由于該產(chǎn)品臨時斷貨，延遲發(fā)貨了。非常抱歉。我們已經(jīng)發(fā)了一個淺藍(lán)色給您。希望您喜歡。有什么問題可以跟我們聯(lián)系！
客服跟進(jìn)結(jié)果：聯(lián)系此客戶電話一直無人接聽。
2、訂單號：1115082701608180
客訴處理結(jié)果：已核實訂單退款金額898元于10.20登記申請補償21日已退至客戶支付寶，電話聯(lián)系客戶已確認(rèn)退款已到賬。
