(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年9月24日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對海帶寶的投訴稱兩個月未到貨，客服聯(lián)系不上。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
唐小姐稱用海帶寶轉(zhuǎn)運海淘物品，運單號為HDB1682000043960。
已經(jīng)快2個月了還未收到，前1個月一直顯示清關(guān)，超過了正常清關(guān)的時間，后來狀態(tài)終于改變，變成用戶付款，該網(wǎng)站需要網(wǎng)站發(fā)給用戶付款郵件及短信才能進行付款。
這個狀態(tài)到目前已經(jīng)持續(xù)25天，除了網(wǎng)上顯示用戶付款時間一直往后延期外，我沒有收到任何信息。
打了無數(shù)次的客服電話無人接聽，聯(lián)系QQ客服不予理睬。
這個時間點已經(jīng)完全過了正常的運輸過程了，可是該網(wǎng)站不給任何回應(yīng)，也無法聯(lián)系到。貨物是否已經(jīng)被該物流丟失，感覺上當受騙。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與海帶寶處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站反饋如下：
經(jīng)客戶服務(wù)部調(diào)查運單號：HDB1682000043960，于2015/8/05日由我司從美國承運至國內(nèi)，抵達國內(nèi)時間為2015/8/29，客戶唐小姐委托我司承運的包裹操作時效均顯示正常，對于之前存在的清關(guān)延誤，由于政策原因遇到這種清關(guān)難的情況不止我們一家轉(zhuǎn)運公司，行業(yè)內(nèi)的各轉(zhuǎn)運公司均受影響。因包裹具體交由口岸完成清關(guān)，每個口岸清關(guān)要求不一，因為涉及到海關(guān)，時效無法百分百控制，此次清關(guān)時效延誤是我們不可預(yù)見的。
其次8月26日市場部人員了解到客戶等待包裹的焦急心情，分別在官方論壇、站內(nèi)信出示公告通知并告知客戶包裹延誤原因。
短信通知付款，只是一個提醒客戶包裹已抵達國內(nèi)倉庫，等待付款。如沒有收到短信，在客戶賬號里也會顯示等待付款，直接勾選包裹運單號，提交發(fā)貨就可以了。
唐小姐投訴中提及聯(lián)系不上客服人員，無視消費者權(quán)益的問題，經(jīng)詢問客服部人員了解到在線咨詢是通過企業(yè)QQ進行實時對話服務(wù)，只看到客戶咨詢過一次。且設(shè)有多個官方咨詢渠道，例如400電話，郵箱，微信，微博，貼吧等，如遇這種情況可采用其他渠道進行咨詢溝通。
針對客戶投訴，已于2015/9/24下午15：00聯(lián)系到其本人，并解釋說明了問題，解決問題。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，高額退票費、霸王條款、虛假團購、退改簽難、退款難、訂單取消、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)票問題、隨意凍結(jié)賬號成為生活服務(wù)電商的“詬病”，是“2015年(上)生活服務(wù)電商十大熱點被投訴問題”。(文/言回)
