(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年7月9日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對分期樂的投訴，稱產(chǎn)品質(zhì)量問題遲遲不處理退貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴信息：
本人是一名大學(xué)生2015年6月20日中午在分期樂網(wǎng)站分期一部iPhone 5s金色16G開放4G版A1530，于當(dāng)月23日晚與高校經(jīng)理聯(lián)系收到貨并簽一系列協(xié)議，但必須簽完協(xié)議認(rèn)證成功才可以拿貨拆貨，當(dāng)晚回去發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問題，并聯(lián)系高校經(jīng)理，他告訴我得聯(lián)系售后。
我便在第二天撥打了4000059151，且在25日提交退貨申請，過后他們售后聯(lián)系過我，我描述過產(chǎn)品問題但不方便到蘋果售后檢測質(zhì)量問題，他告訴我72小時之內(nèi)會有工作人員上門取件幫我?guī)Щ厝z測，但在這期間并沒人聯(lián)系過我，隨后我再次撥打人工服務(wù)詢問，工作人員告訴我會幫我催件。
時隔兩日，我又再次撥打人工，工作人員又是告訴我會幫我催促，我也再三告訴他們我快放假將不在上海，希望盡快處理，又過了好幾天，售后還是沒有聯(lián)系我，我在這期間打了十幾次的人工，每次都是告訴我會盡量幫我催促。
4日我離開上海還是沒有消息，我回到福建老家并到蘋果售后檢測機(jī)子，蘋果售后告訴我我的機(jī)子被外拆過導(dǎo)致手機(jī)電池松動，我并沒有索要檢測單因為我怕我到時候就更退不了貨因為蘋果手機(jī)的檢測單都會提交到官網(wǎng)去會影響產(chǎn)品的再次出售，我本人并沒有拆過機(jī)子且我當(dāng)晚回去時候就發(fā)現(xiàn)機(jī)子問題了，所以我再次撥打人工，依舊是那句會幫我催促。
直到7月7日我再次聯(lián)系人工，因為我離開上海，人工說需要幫我再次更改地址，重新提交退貨申請，再一次說會有工作人員聯(lián)系我，但我感到我受到了欺騙，這一定又會是個無期等待。希望能在這里得到幫助，盡快幫我解決退貨問題。因為退不了貨，我必須在規(guī)定時間內(nèi)還款，但我并沒有享受到產(chǎn)品。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計，退換貨物、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問題、虛假促銷、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2014年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/陳小莉）
事件跟蹤：
網(wǎng)經(jīng)社2015年7月28日接到分期樂的反饋稱，此訂單最終回復(fù)客戶處理結(jié)果為退貨關(guān)單，客戶接受無異議，目前訂單已關(guān)閉，售后完結(jié)。具體處理方案如下：
客戶有在規(guī)定時間反饋售后問題，因前期延誤處理原因客戶表示不滿需要進(jìn)行退貨，考慮用戶售后驗，申請給予客戶更換新機(jī)。售后組根據(jù)客戶意愿和用戶取得聯(lián)系回訪客戶，并表示因售后處理進(jìn)度存在一定延誤，以示歉意給予客戶申請100元還款券。但客戶執(zhí)意退貨，挽留無果，另客戶對于售后處理時間超出預(yù)想期限，售后組參照客戶意愿走退貨關(guān)閉此訂單。
