(來(lái)源：199it)
(電子商務(wù)研究中心訊) 近期，全球管理咨詢(xún)公司麥肯錫公司舉行發(fā)布會(huì)，發(fā)布2014年中國(guó)個(gè)人金融服務(wù)調(diào)研結(jié)果。調(diào)研顯示，逾七成中國(guó)消費(fèi)者會(huì)考慮開(kāi)辦純互聯(lián)網(wǎng)銀行賬戶(hù)。更有意思的是，近七成中國(guó)消費(fèi)者會(huì)考慮將純互聯(lián)網(wǎng)銀行作為其主要銀行。
“我們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)正在成為主流。”麥肯錫全球董事徐源宏說(shuō)。所謂的純物聯(lián)網(wǎng)銀行，即不經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)，不設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。這種模式不受時(shí)間、地域限制，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，以任何方式為客戶(hù)提供服務(wù)。
四大趨勢(shì)孕育互聯(lián)網(wǎng)新機(jī)遇
麥肯錫的此份研究報(bào)告名為《四大趨勢(shì)塑造未來(lái)中國(guó)零售銀行市場(chǎng)》(下文稱(chēng)“報(bào)告”)，這四大趨勢(shì)預(yù)言了互聯(lián)網(wǎng)今后在金融領(lǐng)域的無(wú)限潛力。
這四大趨勢(shì)中首當(dāng)其沖的便是客戶(hù)忠誠(chéng)度研究。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)零售銀行個(gè)人客戶(hù)的忠誠(chéng)度在亞洲范圍內(nèi)處于較低水平。例如，一旦有銀行提出更優(yōu)惠的價(jià)格，只有不到一半的個(gè)人客戶(hù)仍會(huì)對(duì)其主要銀行保持忠誠(chéng)，而在亞洲新興國(guó)家這一數(shù)字將近70%。
再如，麥肯錫發(fā)現(xiàn)，中國(guó)個(gè)人客戶(hù)平均擁有的銀行關(guān)系數(shù)量從2011年的2.5家增至2014年的3家。這些新增的銀行關(guān)系主要來(lái)自于股份制商業(yè)銀行。
多數(shù)客戶(hù)認(rèn)為，“四大行是工資卡，而且是國(guó)有銀行，比較可靠，股份制銀行普遍服務(wù)好，產(chǎn)品收益率好，信用卡積分還能換東西”。
其二，中國(guó)投資人對(duì)金融規(guī)劃越來(lái)越重視，各地區(qū)零售銀行客戶(hù)的需求及消費(fèi)行為正在趨同，即三、四線城市消費(fèi)者對(duì)此的興趣逐漸接近一、二線城市水平。例如，一些金融產(chǎn)品在不同級(jí)別城市的滲透率差異低于5%。
麥肯錫認(rèn)為，該變化背后的推手是非一線城市快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)。然而，實(shí)際使用金融咨詢(xún)師/理財(cái)顧問(wèn)的比例仍較低—中國(guó)為15%，而新興亞洲國(guó)家已經(jīng)超過(guò)了25%。在風(fēng)險(xiǎn)偏好上，將近70%的中國(guó)富裕階層表示他們更傾向于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，本金保障仍是其投資的首要考量。
其三，中國(guó)“四大”銀行主導(dǎo)地位走弱。例如，在不同級(jí)別城市及各收入群體中，四大銀行的市場(chǎng)占有率均在下降。
報(bào)告發(fā)現(xiàn)，就一線城市而言，富裕階層及大眾富裕階層的變化最為明顯。這一趨勢(shì)的受益者是中國(guó)的股份制商業(yè)銀行——他們?cè)谒嫉闹饕嘘P(guān)系市場(chǎng)份額從2007年的6%上升至2014年的16%。并且，個(gè)人金融客戶(hù)對(duì)股份制商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)高于四大國(guó)有銀行。
最主要的趨勢(shì)是，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)正在成為主流。如今，超過(guò)70%的中國(guó)個(gè)人金融客戶(hù)愿意開(kāi)辦純數(shù)字銀行賬戶(hù)。
“超過(guò)60%的銀行個(gè)人金融客戶(hù)正在使用這樣那樣的在線金融服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行或由互聯(lián)網(wǎng)公司提供的金融服務(wù)平臺(tái)等。他們看重在線金融所帶來(lái)的隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)的便捷性。”徐源宏表示。
對(duì)零售銀行的啟示
隨著利率市場(chǎng)化、監(jiān)管政策變化及數(shù)字金融的崛起，中國(guó)的零售銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)變革。同時(shí)，隨著中國(guó)消費(fèi)者變得更加富裕，消費(fèi)行為也隨之迅速變化。
面對(duì)四大趨勢(shì)，傳統(tǒng)零售銀行及正在興起的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的金融服務(wù)又如何順應(yīng)潮流？
麥肯錫建議，零售銀行應(yīng)該發(fā)展以品牌、個(gè)性化及易用性為基礎(chǔ)的三大根本價(jià)值主張。其中，性化及易用性是提升富?；ヂ?lián)網(wǎng)金融客戶(hù)體驗(yàn)的核心要素。
此外，零售銀行要針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群采用全方位服務(wù)模式，而非以產(chǎn)品為主導(dǎo)。“長(zhǎng)期而言，以產(chǎn)品為主導(dǎo)的模式在現(xiàn)有市場(chǎng)中不可持續(xù)，且難以維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度或黏性。”徐源宏說(shuō)。
值得注意的是，麥肯錫認(rèn)為，零售銀行今后應(yīng)該將目標(biāo)客戶(hù)鎖定為價(jià)格敏感度更低且更富裕的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者，他們較為重視客戶(hù)體驗(yàn)而非價(jià)格。
對(duì)于越來(lái)越多涉足金融行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，麥肯錫也給出了獨(dú)到的建議。
報(bào)告指出，”互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)將傳統(tǒng)上被金融服務(wù)機(jī)構(gòu)邊緣化的群體，例如‘低收入大眾’、‘準(zhǔn)富裕階層’納入自己的目標(biāo)客戶(hù)，針對(duì)他們不同的需求與生活習(xí)慣提供個(gè)性化、便捷的界面與服務(wù)，并通過(guò)設(shè)立體驗(yàn)店等方式消除客戶(hù)對(duì)安全性的顧慮，可能都是下一步努力的方向。”
