(電子商務(wù)研究中心訊) 如今，網(wǎng)絡(luò)購物已成為人們消費生活中不可或缺的一部分。因此，自今年3月15日起實施的新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中，7日無理由退貨被認(rèn)為是網(wǎng)購消費者的福音。該規(guī)定明確了“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”中國消費者協(xié)會的調(diào)查顯示，在《消法》新增的若干條款中，網(wǎng)民最看重的就是這一條。
那么，各大電商在格式條款、通知、聲明、店堂告示中對“7日無理由退貨”都是如何規(guī)定的?哪些商品被排除在了“7日無理由退貨”的門外?理由是否充分?這些格式條款是否符合公平、合理的基本原則，是否符合新《消法》的立法原則和立法本意?是否限制了消費者的合法權(quán)益、規(guī)避了自己的法定義務(wù)?還有哪些格式條款既方便了消費者，又細(xì)化了新《消法》的原則性規(guī)定，值得學(xué)習(xí)和推廣?就這些問題，中國消費者報和中國消費網(wǎng)日前對90家主要購物網(wǎng)站進行了相關(guān)調(diào)研。
第一部分：電商規(guī)定的無理由退貨期限及相關(guān)規(guī)定調(diào)查
網(wǎng)購服裝無理由退貨期限要求喜憂摻半
新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無理由退貨。那么，在銷售服裝的電商中，7日無理由退貨執(zhí)行的如何呢?
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，京東商城、淘寶網(wǎng)、唯品會、樂淘網(wǎng)等大部分電商銷售的服裝類商品能夠按照新《消法》的規(guī)定，實行7日無理由退貨。更有部分電商實行了高于7天的法定標(biāo)準(zhǔn)，如國美在線對自營商品規(guī)定“對服裝、鞋帽、箱包商品無條件提供10日內(nèi)辦理無理由退貨政策”;亞馬遜規(guī)定的退換貨時限是從商品送達(dá)時間開始計算30日內(nèi);凡客規(guī)定，自有品牌的普通商品自實際收貨之日起30天內(nèi)，可提供退換貨服務(wù);非自有品牌的普通商品自實際收貨之日起7天內(nèi)，可提供退換貨服務(wù)。V+商城的普通商品同樣是自簽收之日起30日內(nèi)(鞋類、運動戶外類15日內(nèi))，可提供退換貨服務(wù)。瑪薩瑪索、夢芭莎(自有品牌商品)的規(guī)定也是30天。
部分電商將“無理由退貨”變成“有條件退貨”
盡管大部分電商同意消費者7日或高于7日退貨，但有的電商設(shè)置了“如遇商品質(zhì)量問題”的前提條件，將新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”變成了“有條件退貨”。如尚品網(wǎng)規(guī)定，“服裝類商品自簽收之日起7日內(nèi)，如遇商品質(zhì)量問題(除人為、客觀外力因素)，可申請退換貨。”物美網(wǎng)同樣要求，“因為品質(zhì)問題，且商品本身包裝保持物美網(wǎng)出手時原裝且配件贈品資料齊全，不影響二次銷售的”，方可申請7天無條件退換貨。D1優(yōu)尚的規(guī)定則是：“如果所購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，在未經(jīng)使用的情況下，可以享受30天退換貨的服務(wù)。”消費者認(rèn)為，如果將商品有質(zhì)量問題才能退貨，本質(zhì)上就是不執(zhí)行新《消法》規(guī)定的無理由退貨。
部分服裝無理由退貨期限縮短
還有的電商縮短了部分商品無理由退貨的期限。如夢芭莎規(guī)定，自客戶收到商品之日起30天內(nèi)，如對商品有任何不滿意，只要商品未經(jīng)使用，配飾、標(biāo)簽、贈品齊全，將提供無條件退換貨服務(wù)。但同時規(guī)定婚紗、禮服的無理由退貨期限為2日內(nèi)。
電商無理由退貨起始時間應(yīng)具體
至于無理由退貨的起始計算時間，新《消法》規(guī)定的是消費者“自收到商品之日起”，調(diào)查中，大部分電商也采用了“自簽收日起”、“自收貨之日起”、“自實際收貨之日起”、“自客戶收到商品之日起(以簽收日期為準(zhǔn))”等語言來表述。這種表述雖然比較簡潔，但容易發(fā)生歧義：無理由退貨的七日起始時間是應(yīng)該從簽收當(dāng)日的零時開始計算;還是從簽收的具體時間開始推算168小時;抑或是從簽收日的第二天零時開始計算。
對此，大部分電商的規(guī)定的簽收后的7天包含了簽收當(dāng)日，即從簽售當(dāng)天的零時開始計算。但淘寶網(wǎng)、天貓的規(guī)定是“按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天”;蘑菇街的規(guī)定是“在物流顯示簽收后的168小時內(nèi)。物流時間“以物流公司物流系統(tǒng)傳遞的時間/物流簽收單時間為準(zhǔn)。如有準(zhǔn)確簽收時間的，以該簽收時間后的168小時為7天;如簽收時間僅有日期的，以該簽收日后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天;如物流信息不完整，則7天無理由退貨時間為確認(rèn)收貨后的168小時內(nèi)”，這種規(guī)定更為具體細(xì)化，更讓消費者明白清晰，值得借鑒學(xué)習(xí)，但“物流簽收”的時間是指物流公司從商家接到貨物的時間呢，還是指物流人員從消費者那里拿到簽收單據(jù)的時間呢?這也比較模糊，容易引起歧義。如果是前者，物流公司則因為要運送商品占用一些時間，從而導(dǎo)致新《消法》規(guī)定的無理由退貨時間縮水。
另外，七日無理由退貨的“七日”是否包括周六、日和法定節(jié)假日，也容易引起爭議，因為一些電商的售后部門及物流公司在周六、日和法定節(jié)假日是不上班的。如果“七日”的最后時間段恰逢周六、日和法定節(jié)假日，“七日”就可能因為消費者聯(lián)系不上電商或物流公司而縮水。
第二部分：電商規(guī)定的不適用無理由退貨的網(wǎng)購商品調(diào)查
部分服裝類別被限不適用無理由退貨值得商榷
新《消法》第二十五條規(guī)定，除了消費者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊等4種商品不適用7日無理由退貨外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”那么，服裝是否屬于“其他商品”的范圍?在網(wǎng)購的服裝中，哪些又屬于根據(jù)商品性質(zhì)不適用7日無理由退貨的商品種類呢?
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銷售服裝的電商中，大部分都以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式規(guī)定了不適用7日無理由退貨的部分服裝類別。其中，有的電商對排除在外的服裝類別規(guī)定比較簡單、籠統(tǒng)，即不管在什么條件下，也不管是什么具體的服裝，某一類產(chǎn)品一律不執(zhí)行7日無理由退貨，如2688商城和易迅網(wǎng)即簡單地將內(nèi)衣類產(chǎn)品或貼身用品排除在外;瑪薩瑪索則規(guī)定了兩種，分別是內(nèi)衣類產(chǎn)品和女性首飾類產(chǎn)品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)認(rèn)為，內(nèi)衣類商品，如內(nèi)衣褲、襪子、文胸類等商品，屬于特殊商品，一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題概不退換貨。易迅網(wǎng)同樣認(rèn)為，貼身用品、個人護理用品、化妝品、食品、保健品、母嬰用品、施工安裝類商品、禮品卡、虛擬商品，由于商品的特殊性質(zhì)，一律不享有7天無理由退貨。
而有的電商則對被限制的服裝種類做了相對具體的細(xì)化，更有利于消費者明確知曉。例如，凡客(自營)規(guī)定了8種服裝不適用7日無理由退貨，分別是文胸套裝下裝、內(nèi)褲、隱形文胸、泳裝(男)、情趣內(nèi)衣、襪子、打底褲、清倉特價商品;走秀網(wǎng)則限定了內(nèi)衣類商品、個人衛(wèi)生用品及貼身衣物，內(nèi)衣類商品則包括文胸、底褲、背心、美體塑型、情趣內(nèi)衣、泳裝/沙灘裝、保暖內(nèi)衣、襪子、打底褲、手套、孕婦裝等11類商品。
根據(jù)調(diào)查，是否應(yīng)該將保暖內(nèi)衣、襪子、打底褲、手套、家居服等所有內(nèi)衣類產(chǎn)品或貼身用品簡單歸結(jié)為特殊商品?不加分析、無條件地將某一類產(chǎn)品全部排除在7日無理由退貨的范圍之外是否符合新《消法》的規(guī)定?這些問題，值得研究和商榷。有專家認(rèn)為，這涉嫌利用新《消法》第二十五條的兜底條款任意擴大不適用無理由退貨商品的范圍，將一些本不應(yīng)排除在無理由退貨之外的商品排除在外。也有消費者認(rèn)為，這涉嫌屬于“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，京東商城將其清倉商品、奪寶島售出商品、奢侈品類商品排除在了7日無理由退貨范圍之外，樂蜂網(wǎng)將其清倉甩貨商品和奢侈品，凡客將清倉特價商品，好樂買將其殘次品或處理品，同樣排除在7日無理由退貨范圍之外。這些商品同樣是商品，將其排除在7日無理由退貨的范圍之外，是否可以?法律依據(jù)是什么?這些問題同樣值得商榷，同時，也需要有關(guān)立法部門在制定《實施細(xì)則》、《實施條例》或者做出司法解釋時，抑或行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)規(guī)章時，對此予以明確或細(xì)化。
第三部分：抬高無理由退貨門檻的限制性條款調(diào)查
網(wǎng)購服裝七日無理由退貨普遍設(shè)門檻
新《消法》第二十五條在規(guī)定網(wǎng)購商品7日無理由退貨時，只規(guī)定了“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一條件，那么，什么屬于“商品完好”?網(wǎng)購的商品拆了包裝是否就不屬于“商品完好”?在實際執(zhí)行中，電商對網(wǎng)購商品7日無理由退貨是否還設(shè)置有其他條件?
電商多將“商品完好”等同于“包裝完好”
在對網(wǎng)購服裝類商品的調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)站在聲明中無理由退貨除了要求“商品完好”以外，還籠統(tǒng)地要求“包裝須保持出售時原狀”。例如，走秀網(wǎng)要求“必須保證商品及包裝保持走秀網(wǎng)出售時的原狀”;好樂買也是要求“商品及包裝須保持出售時原狀”;京東商城的要求是“在商品(含包裝及附件)完好前提下”;
一旦包裝已打開或破損，則會怎么樣呢?凡客規(guī)定：“密封產(chǎn)品原包裝已打開或破損(如一次性封貼或者膠條封箱被拆開或已破損)，不予辦理退換貨。”樂淘網(wǎng)的規(guī)定是“商品的外包裝丟失或破損(包括包裹填充物、品牌包裝箱或外包裝袋、鞋盒外直接纏膠帶)不提供退換貨服務(wù)。”對此，可能會有消費者質(zhì)疑：新《消法》對七日無理由退貨的條件只規(guī)定了“商品完好”，并沒有要求“包裝須保持出售時原狀”，尤其對于一些服裝類商品來說，消費者如果不打開包裝，就不可能知道所買服裝在尺寸、款式等方面是否適合自己的身材等，也不可能知道是否符合自己的需要和喜好;如果簡單地將新《消法》規(guī)定的“商品完好”等同于“包裝不能打開或破損，須保持原狀”，或者不加分析地要求所有服裝箱包類商品一律包裝完好，就等于變相剝奪了部分消費者的七日無理由退貨權(quán)。
“包裝”一詞界定不清導(dǎo)致消費者權(quán)利受限
絕大部分電商對“包裝”一詞界定不夠明確，消費者不知道是“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。天貓在網(wǎng)站上則對“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。如果銷售服裝的電商在一系列限制性條款中所說的“包裝”指的是物流的二次包裝，就更不符合實際，首先是在物流運輸過程中，可能會因為物流公司的原因?qū)е掳b的損壞，其次是消費者打開服飾包裝，必然會導(dǎo)致包裝的損壞，因此，一些電商對服裝類商品做出“包裝不能打開或破損，須保持原狀”的限制，甚至要求安全封條等不能損壞，就等于變相抬高了無理由退貨的門檻，屬于“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”，應(yīng)該屬于無效條款。消費者認(rèn)為，電商一是要對“包裝”予以明確界定，不應(yīng)包括物流的二次包裝;二是對商品本身的包裝，即商品的出廠原配包裝，不應(yīng)該籠統(tǒng)地規(guī)定包裝一旦打開或破損就不予退換貨，而要針對具體的商品種類，做出符合實際的規(guī)定，尤其是對于包裝打開后并不影響商品完好、并不影響二次銷售的商品，理應(yīng)予以無理由退貨。
限制性條款苛刻抬高無理由退貨門檻
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商在對無理由退貨設(shè)定條件時，不僅僅要求包裝完好，大多還會要求各種附件、憑證、單據(jù)齊全完整。例如，凡客誠品規(guī)定，“商品包裝、吊牌、標(biāo)識需完整，且需將發(fā)貨單、商品配件、說明書、贈品及所需退換商品一并寄回，否則將會影響辦理退換貨”，尚品網(wǎng)要求鞋靴類商品退換貨時，“務(wù)必將保持完好的品牌包裝、鞋盒、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說明書等，購物憑證、收貨快遞面單(如有發(fā)票或贈品)同商品一起退回。如寄回商品缺少發(fā)貨單、收貨快遞面單或包裝破損/丟失，即便在退換貨期內(nèi)，也無法辦理。”，走秀網(wǎng)也要求“退換貨時，須將保持完好的防偽標(biāo)志、品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說明書等，發(fā)貨單、收貨快遞面單(如有發(fā)票或贈品)同商品一起退回。”珍品網(wǎng)不僅要求“確保商品本身完好，品相全新，防偽簽完好、附屬配件和發(fā)票齊全，若有贈品需一同退回”，而且在收到商品須經(jīng)質(zhì)檢合格后，方可受理退換貨服務(wù)。
分析發(fā)現(xiàn)，電商對無理由退貨設(shè)定的條件，不僅包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站的“外包裝不完整、發(fā)票缺失不能退”，而且包括一些網(wǎng)站要求的發(fā)貨單、收貨快遞面單等不能破損，而這些單據(jù)一旦丟失、損壞或不完整，就會遭遇拒絕退換。
對此，消費者認(rèn)為，很多電商在寄送網(wǎng)購商品時，往往不給發(fā)票;無理由退貨時，卻將發(fā)票作為一個必要條件。另外，類似于發(fā)貨單、收貨快遞面單不能破損的要求也過于嚴(yán)苛，這些都在一定程度上限制了消費者的合法權(quán)利。但調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，有些電商一是規(guī)定的限制性條件沒有如此之多，二是規(guī)定的沒有如此苛刻。天貓甚至規(guī)定，“發(fā)票缺失不作為影響七天無理由退貨的必須條件”、“贈品”缺失若銷售者事先未說明或購前雙方未約定退貨時需一并退回的，則不作苛求。”這同時也提醒了消費者，在網(wǎng)購商品時，切記要索要發(fā)票，并保存好發(fā)票。
一些商品被條款限制在門檻之外
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些電商還通過一些限制性條款直接將一些服裝類商品排除在七日無理由退貨范圍之外。例如，凡客中的V+商城在格式條款中明確：出于安全和衛(wèi)生考慮，貼身用品如內(nèi)衣褲、內(nèi)衣套裝(包括普通內(nèi)衣、塑身內(nèi)衣、保暖內(nèi)衣)、襪子(包括絲襪、連褲襪、運動襪、打底褲)，一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題不予退換貨。國美在線(自營)則規(guī)定，貼身商品屬特殊商品，根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定，不支持7天無理由退貨。而它們不支持此類商品無理由退貨的理由是否充分，“國家相關(guān)法律規(guī)定”又是什么，往往會讓消費者充滿疑惑。
除此之外，京東商城的清倉商品、奪寶島售出商品、奢侈品類商品，樂蜂網(wǎng)的清倉甩貨商品和奢侈品，凡客的清倉特價商品，好樂買的殘次品或處理品等，被明確規(guī)定不適用7日無理由退貨;京東商城還規(guī)定超過三包保修期的商品或商品保質(zhì)期將到的清倉商品“不辦理退換貨”;樂蜂網(wǎng)也是通過格式條款的形式規(guī)定臨近有效期商品不予退換貨。消費者不由得會問：此類商品不適用新《消法》七日無理由退貨的理由是什么?商品超過或即將超過三包期的責(zé)任在于消費者嗎?是否涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任”?
另外，2688商城等電商規(guī)定，奢侈品類商品不提供7天無理由退換貨服務(wù);珍品網(wǎng)不僅規(guī)定，“美妝、貼身衣物(絲襪、內(nèi)衣、家居服等)、絲巾、葡萄酒及特殊商品[特價、斷碼等促銷商品;愛馬仕(Hermès)、香奈爾(chanel)、路易威登(Louis Vuitton)所有產(chǎn)品]簽收后，非質(zhì)量問題不予受理退換貨”，或者規(guī)定“訂單包裝的封口膠帶已重要提示“先驗貨后簽收”，強烈建議本人簽收，若代簽收珍品網(wǎng)視為本人同意并認(rèn)可相關(guān)政策，訂單簽收后以商品存在質(zhì)量問題為由申請退換貨，不予受理”。對于這些限制性條款，消費者同樣會問：愛馬仕、香奈爾、路易威登這樣的高價值商品，憑什么不適用新《消法》的規(guī)定?難道高端消費者的權(quán)利就不需要保護嗎?這樣的規(guī)定是否有濫用商家強勢地位做出對消費者不公平、不合理規(guī)定之嫌?
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的另一個突出問題是，易迅網(wǎng)等很多網(wǎng)站還存在約定內(nèi)容前后不一、語言表述晦澀難懂或模糊不清的問題;甚至把普通消費者當(dāng)作法律專家，將新《消法》的七日無理由退貨與三包規(guī)定混在一起來說，這些問題往往讓消費者難以琢磨、不知所措。很多人會問，你們自己的規(guī)定，自己看得明白嗎?商家為什么不能換位思維，用一些簡單、清晰、明白的語言來向消費者表述呢?
這些問題，電商理應(yīng)深思和改進。
第四部分：細(xì)化法律條款時可供借鑒的合理性格式條款調(diào)查
合理性格式條款可借鑒
在網(wǎng)絡(luò)購物中，格式條款因為具有簡化締約手續(xù)、減少締約時間、降低締約成本，提高交易效益的特點而被廣泛使用，但同時因為其又具有單方制定、不可協(xié)商、規(guī)格化、定型化的特點，如果不符合公平、合理等基本原則，就會損害消費者的正當(dāng)權(quán)益，使“弱者一方只能或多或少地自愿屈從強者一方提出的合同條款和那些經(jīng)常只能被模糊理解其效果的合同條款。”但格式條款如果符合公平、合理等基本要求，是應(yīng)該予以鼓勵推廣使用的。在此次調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)一些公平、合理的格式條款既方便了雙方的交易，也細(xì)化了新《消法》的一些原則性規(guī)定，值得立法機關(guān)在制定《實施細(xì)則》、《實施條例》或者做出司法解釋時，抑或行業(yè)協(xié)會或其他電商在制定行業(yè)規(guī)章、細(xì)化企業(yè)格式合同時予以借鑒。
新《消法》第二十五條在規(guī)定網(wǎng)購商品無理由退貨時，只規(guī)定了“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一條件，那么，什么屬于“商品完好”?網(wǎng)購的商品拆了包裝是否就不屬于“商品完好”?對于這些原則性的規(guī)定，一些電商針對本行業(yè)的商品特點，從不同角度對“商品完好”等原則性概念作了具體細(xì)化，從而起到了細(xì)化法律法規(guī)的作用。例如，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等一些銷售服裝的電商在格式條款、通知、聲明中規(guī)定，服裝鞋帽類商品已洗滌的，或者產(chǎn)品已使用的不適用于7天無理由退換貨。唯品會、樂蜂網(wǎng)、亞馬遜、走秀網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等規(guī)定，禮包或套裝中的商品不可以部分退換貨。這些條款實際上是對新《消法》中“商品完好”的一種合理的詮釋和細(xì)化。
這些格式條款符合公平、合理的基本原則，符合新《消法》的立法本意，有的電商不僅沒有利用自己單方預(yù)先制定格式條款的強勢地位，限制消費者的權(quán)利，規(guī)避自己的法定義務(wù)，甚至在格式條款中做出了有利于消費者的解釋、規(guī)定。例如，很多電商在消費者退換貨時，要求將發(fā)票、贈品、發(fā)貨單、收貨快遞面單等一并寄回，否則，無法辦理。但在實際生活中，電商不給發(fā)票，或者消費者因為各種原因毀損發(fā)貨單、收貨快遞等單據(jù)的情況會經(jīng)常出現(xiàn)，如果這些限制性條款過于嚴(yán)苛，則會變相剝奪消費者的七日無理由退貨權(quán)。對此，天貓則規(guī)定，“發(fā)票”缺失不作為影響七天無理由退貨的必須條件。“贈品”缺失若銷售者事先未說明或購前雙方未約定退貨時需一并退回的，則不作苛求。針對商品相關(guān)配件、吊牌被摘除即不享有無理由退貨權(quán)的情況，天貓一方面規(guī)定，商品缺少相關(guān)配件、吊牌視為影響二次銷售，但同時明確，摘除后仍能立刻恢復(fù)原狀的除外。
同時，一些電商還站在消費者的角度，對于格式條款中一些概念模糊的詞匯做出了明確、詳細(xì)的界定或解釋，使消費者避免了一些困擾的出現(xiàn)。例如，很多電商無理由退貨除了要求“商品完好”外，還要求“包裝須保持出售時原狀”。而消費者不知道該“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。有的電商在網(wǎng)站上則對“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。同時，還對“出廠密封包裝”做出了解釋，“特指生產(chǎn)廠商采用密封條(簽)或整體塑(密)封形式對商品的包裝，不包含銷售者或物流自行或二次封裝。”
一些電商還站在消費者的角度，利用聲明或格式條款對消費者進行一些合理且必要的提示，這種提醒義務(wù)的履行在一定程度上維護了消費者的知情權(quán)。例如，大部分電商提示，任何非由本網(wǎng)站出售的商品不予辦理退換貨?，斔_瑪索等網(wǎng)站提示，為了客戶退換貨產(chǎn)品的安全和有效追蹤，請在退換貨時采用建議的快遞公司。
還有一些電商在格式條款、通知、聲明中制訂了有利于消費者的規(guī)定。例如，新《消法》就無理由退貨規(guī)定：“退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。”而樂淘網(wǎng)規(guī)定，退換貨寄回運費，首次補償20元優(yōu)惠券;當(dāng)當(dāng)網(wǎng)規(guī)定：“若您的收貨地址、所購商品支持上門辦理退貨，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將提供免費上門退貨當(dāng)面退款服務(wù)。”凡客同樣規(guī)定：“支持上門退換貨服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，凡客將上門為客戶辦理退換貨。不支持上門退換貨服務(wù)的區(qū)域，客戶需自行以快遞形式寄回商品，凡客將為客戶報銷商品寄回費用。”
對于這些具有借鑒意義的格式條款，其他電商在落實新《消法》，草擬、細(xì)化自己的聲明、通知、店堂告示時，理應(yīng)積極學(xué)習(xí)、引用。
(來源：《中國消費者報》 文/于悅 李燕京 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
