(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年8月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對親親鮮花的投訴。投訴稱，網(wǎng)購鮮花貨不對板。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
施先生在親親鮮花訂購了鮮花。訂單號: 30812425
我在親親鮮花網(wǎng)上訂了一盒粉色玫瑰。網(wǎng)站上的圖片是22支粉玫瑰放在藍(lán)色的心型盒子里，玫瑰和盒子之間是白色的羽毛。拍完付款后，客服給我打電話說沒有粉色的玫瑰了，要我選擇白色或者紅色的玫瑰。我就選擇了白色的玫瑰，還一再說明不要配花，一定要白色的羽毛。因?yàn)橛幸豢钍菦]有羽毛的用配花的粉玫瑰要比我買的便宜幾十塊錢。
結(jié)果8月13號，送到的是粉色心形盒子裝的沒有白色羽毛的白玫瑰。玫瑰是殃的，盒子變形。跟我在網(wǎng)站上看的完全不一樣。我于是就給客服打電話，然后她要求我把照片傳過去，過幾分鐘給我答復(fù)。
傳了照片，等了半個(gè)小時(shí)沒有電話，我就打過去，然后她說還沒看照片，說再等5分鐘。半個(gè)小時(shí)后，我給她打過去，要求她們?nèi)~退款。客服人員太變得極端惡劣，說這個(gè)時(shí)候有花送給我就不錯(cuò)了，不要挑三揀四了。
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測。(文/維婭)
