(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年7月8日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴稱其虛假發(fā)貨。
以下為該用戶的投訴內(nèi)容：
我們6月24日前在綠森數(shù)碼官網(wǎng)用個人賬戶下單購買casio tr350相機禮盒版，選擇貨到付款方式購買。綠森官網(wǎng)當(dāng)時顯示將于6月底發(fā)貨，下訂單后綠森官網(wǎng)客服跟我們電話確認了購買方式和地址，向我們保證支持貨到付款。
6月7日至7月2日期間，不斷有消費者在綠森官網(wǎng)下單，(官網(wǎng))在線客服向咨詢者答復(fù)支持貨到付款。6月24日成功訂購者詢問什么時候發(fā)貨，(官網(wǎng))在線客服回復(fù)：預(yù)計是在7月初發(fā)貨。然后我們6月30日查詢訂單狀態(tài)，顯示待收貨(表示出庫)以及順豐單號，但是查詢兩天天都顯示沒有此單?！ ?/p>
7月1日我們又致電綠森400電話客服，客服告訴我們可能因發(fā)貨量大順序發(fā)貨所以仍讓我們等待，(官網(wǎng))在線客服亦是如此向咨詢者解釋。我反復(fù)致電綠森客服打探發(fā)貨事宜，卻不幸被告知倉庫實際上并未給我(貨到付款訂單)發(fā)貨。原因是稀少的貨源先發(fā)給已付款的顧客(并非原先所說的按照下單時間順序發(fā)貨)，貨到付款的訂單將在近日(客服曾確認是7月4日)安排發(fā)貨，解釋是運送途中發(fā)大水，導(dǎo)致運送中斷。
7月2日上午再查詢大部分人的訂單就沒有顯示了，致電綠森客服得到了不同版本的答復(fù)，說是系統(tǒng)有問題讓技術(shù)人員恢復(fù)中，又說是網(wǎng)站升級改版，向質(zhì)疑者強調(diào)訂單在系統(tǒng)后方是正常的、有效的。7月3日上午我們再致電客服，客服熱情地說我們的訂單即使價格超過5000元，選擇POS機刷卡是支持貨到付款的，只作廢選擇現(xiàn)金支付的訂單。但我們下午再致電綠森客服，說是目前金額超過5000元不支持貨到付款(POS機刷卡與現(xiàn)金支付)，建議我們以7999元在線支付的方式重下訂單。我們下訂單前并沒有提示說貨物超5000元不能貨到付款，所選選項也有貨到付款(pos機刷卡)、現(xiàn)金支付兩項，并且客服也來電跟我們核實過訂單信息、同意貨到付款。
至今為止，部分人的訂單仍未顯示。打開訂單中心的頁面，顯示：很抱歉沒有找到訂單信息。毫無疑問，綠森數(shù)碼在未經(jīng)許可的情況下，私自刪除消費者的訂單。目的是銷毀證據(jù)，使受害人無法查證、指責(zé)。
7月5日有受害人向筆者投訴，客服提出的方案是補差價2000元予以發(fā)貨，這樣的說法使筆者十分憤怒。有記錄顯示綠森客服向顧客說過：貨到付款不需要補差價，價格以當(dāng)前價格為準。綠森數(shù)碼客服在筆者完稿時也沒有給出合理的解決方案，對受害人的訴求置若罔聞，給予無聲卻沉重的致命打擊。
綠森數(shù)碼是華東地區(qū)的老牌代理商，打著“國家商務(wù)部電子商務(wù)示范企業(yè)”的幌子愚弄消費者。我們認為綠森數(shù)碼涉嫌虛假發(fā)貨，同時單方面撕毀購買合同.不合理。據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，第二章第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第十條：消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。我們有權(quán)拒絕商家提出以7999元重新購買和補差2000元的非法要求，應(yīng)付金額以生成的訂單價格為準。第三章第十七條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。現(xiàn)在綠森數(shù)碼對消費者的意見不予正面回應(yīng)，保持著敷衍了事的態(tài)度，違反了法律準則。第十九條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。綠森數(shù)碼提供給我們查詢不到信息的物流單號，涉嫌虛假發(fā)貨。在詢問后，官方?jīng)]有在第一時間作出正確、明確的答復(fù)。第二十四條：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。綠森數(shù)碼惡意刪除訂單意在免除民事責(zé)任，僅憑一句：“上頭規(guī)定不給貨到付款的人發(fā)貨”打發(fā)我等，其違法行為是在侮辱消費者的智商、藐視國家機關(guān)的權(quán)威。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認為，作為電商企業(yè)履行合同是應(yīng)盡的義務(wù)。如若發(fā)生商品缺貨等情況應(yīng)該及時向顧客解釋清楚，而不是沒有和顧客商量就私自取消訂單。因此，商家單方面取消訂單，造成對消費者經(jīng)濟損失，理應(yīng)由商家買單。雙方應(yīng)合理協(xié)商找到解決問題的辦法。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。(文/遠非）
