(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月4日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)羅蒙的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
胡小姐反映稱(chēng)：“雙11在羅蒙官方旗艦店拍三件衣服，有件寄回老家，原價(jià)3299活動(dòng)價(jià)379元，訂單號(hào)為171198628184029。
賣(mài)家知道我衣服是寄回老家，剛好缺貨，就隨便發(fā)了一件地?cái)傌洠瑢?dǎo)致家人打電話(huà)同我說(shuō)，收到衣服與我描述的衣服不符。
聯(lián)系賣(mài)家客服不理，打客服電話(huà)不接，逼得我只能申請(qǐng)不退貨只退款，讓客服有點(diǎn)反應(yīng)來(lái)處理這件事，很長(zhǎng)一段時(shí)間后賣(mài)家才有響應(yīng)，把衣服寄回說(shuō)給我換貨，賣(mài)家收到衣服后，就不給我換，一直以沒(méi)有貨為由，叫我直接退款。
又發(fā)個(gè)網(wǎng)址給我重拍，衣服原價(jià)款式和我雙11拍的都一樣，卻不是按原來(lái)價(jià)錢(qián)給我，說(shuō)什么要769，沒(méi)有貨就不要上架賣(mài)啊，我不同意退款，一直只認(rèn)定要衣服，因我已是很高級(jí)別的vip，雙11充值支付寶搶了150元的紅包也用在里買(mǎi)了件衣服，也是半夜守在電腦邊第一時(shí)間買(mǎi)的這件衣服。
后來(lái)打電話(huà)去天貓客服處理，說(shuō)明了事因，而且千叮萬(wàn)囑只要衣服不要退款，天貓叫我申請(qǐng)客服介入會(huì)幫我處理好，我信了，沒(méi)想到天貓不幫我們消費(fèi)者討回權(quán)益，給我直接給退了款，可恨導(dǎo)致我半夜辛苦搶的衣服沒(méi)有，退回紅包也過(guò)期了不能用，打電話(huà)給他們給我處理，一點(diǎn)用也沒(méi)有，還浪費(fèi)電話(huà)費(fèi)都不知用了多少。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿(mǎn)足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣(mài)家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買(mǎi)特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
