(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年6月15日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友何先生對(duì)買買茶的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
我于5月24日在買買茶下單(訂單號(hào)為20120524134304)，選擇貨到付款，直到6月1日還未收到貨，于是登陸查看發(fā)現(xiàn)訂單被私自取消。于是跟客服聯(lián)系，在6月2日該網(wǎng)站把我訂單恢復(fù)并更改為在線付款方式，我于下午14點(diǎn)多登陸付款，到現(xiàn)在又12天過(guò)去了，該網(wǎng)站還未給我發(fā)貨。而商家的說(shuō)法是我拍的東西并不符合他們當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)則，但是既然不合規(guī)則為什么給我發(fā)送訂單成功的郵件，并且在我跟客服溝通后恢復(fù)訂單，然后又在訂單恢復(fù)時(shí)付款成功后。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與買買茶處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站的任何回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)站介紹，買買茶作為一個(gè)茶行業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)，聯(lián)合了最知名的普洱茶、鐵觀音、大紅袍、綠茶等企業(yè)，在以專業(yè)化和垂直化的方式給消費(fèi)者提供品牌化產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)大規(guī)模、專業(yè)化的垂直采購(gòu)和配送，減少經(jīng)銷商中間加價(jià)環(huán)節(jié)，大大降低茶葉的上市成本，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到價(jià)格與產(chǎn)品完美結(jié)合的服務(wù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)長(zhǎng)期接到網(wǎng)友的投訴反饋統(tǒng)計(jì)，訂單被商家私自取消是網(wǎng)購(gòu)用戶反饋較多的問(wèn)題。一般分為商品缺貨訂單取消、系統(tǒng)出錯(cuò)訂單取消、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤訂單取消、以及商家有意的欺詐訂單取消。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，誠(chéng)信是網(wǎng)絡(luò)交易的基石，是電商企業(yè)得以健康穩(wěn)定發(fā)展的根本，任何理由的訂單取消都將造成用戶不良的購(gòu)物體驗(yàn)。(文/言回）
事件跟蹤：
日前，我們接到買買茶方面的回復(fù)如下：
該客戶參加的是買買茶5月份組織的一次線上秒殺活動(dòng)，在該次活動(dòng)規(guī)則中，已明確表示“每位每天限搶購(gòu)一次，且僅支持在線支付”，但事實(shí)上該客戶選擇了貨到付款方式，并且連續(xù)搶拍多件產(chǎn)品，這與既定的活動(dòng)規(guī)則是不相符的。
經(jīng)客服溝通后，客戶表示可以將付款方式改為在線支付，但是就根據(jù)規(guī)則只能給予發(fā)貨第一件秒殺產(chǎn)品的處理，客服先后多次與該客戶進(jìn)行協(xié)商但均遭到拒絕，客戶表示必須按照訂單的所有產(chǎn)品全部發(fā)貨。由于客戶違背了秒殺活動(dòng)規(guī)則，因此在處理中確實(shí)無(wú)法滿足他的要求，也因此遭到了對(duì)方的投訴。
（注：圖為買買茶提供客服受理投訴記錄截圖）
