(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月16日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)團(tuán)寶網(wǎng)、百付寶、京東商城的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：張小姐投訴團(tuán)寶的加盟商欺詐消費(fèi)者
我于2011年12月27日下單付款，訂單號(hào)：LZ13249733051996921在團(tuán)寶網(wǎng)上購(gòu)買小鴨迷你(XPD20-2008A)洗衣機(jī)，當(dāng)時(shí)購(gòu)買三臺(tái)，2012年1月27日收到包裝完好，但有一臺(tái)打開發(fā)現(xiàn)內(nèi)下角有破損。我們緊急聯(lián)系團(tuán)寶與商家，破損照片也好給了團(tuán)寶，團(tuán)寶承諾解決，
我們把洗衣機(jī)也發(fā)回了商家，(發(fā)貨回去我自己又自付了45元)但之后就渺無(wú)音訊，商家的地址是：浙江余姚工業(yè)園區(qū)緯四路趙記商貿(mào)有限公司，這么長(zhǎng)時(shí)間電話處于無(wú)個(gè)接聽狀態(tài)。而團(tuán)寶的客服之前也一直打一通，二星期前偶爾打通又承諾一定溝通解決，但這么長(zhǎng)時(shí)間了團(tuán)寶的電話這個(gè)星期又打不通了，一直處于忙碌。我們做為一個(gè)普通的普通消費(fèi)者，寄于團(tuán)寶網(wǎng)與商家這么高的信任，結(jié)果留給我們是什么？失望、傷疼.........。
案例二：高小姐投訴百付寶的轉(zhuǎn)賬款不讓提現(xiàn)，只準(zhǔn)消費(fèi)
3月10日，同事通過(guò)百付寶中百付寶轉(zhuǎn)賬功能給本人打款1800元購(gòu)置婚典用品，卻三番五次不予提現(xiàn)。給百付寶客服打電話，告知，只能用于購(gòu)物，不能用于提現(xiàn)。問(wèn)題是在朋友給打款或者在充值的時(shí)候，均沒(méi)有提示只能用于購(gòu)物不能用于提現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題！
案例三：殷小姐投訴京東商城買到劣質(zhì)品不肯換
我于2012.3.6日在京東商城購(gòu)買了一臺(tái)飛利浦的電腦液晶顯示器，發(fā)現(xiàn)在顯示屏差不多正中央位置有1明顯的亮點(diǎn)，訂單號(hào)：162684959。打電話去京東說(shuō)是三個(gè)點(diǎn)以下都屬于國(guó)家規(guī)定的正常范圍，可我查了下有說(shuō)三個(gè)點(diǎn)以下要看位置，正中間或接近正中的位置三個(gè)點(diǎn)以下也是可以換的，我想只看點(diǎn)數(shù)不看位置也說(shuō)不過(guò)去啊，如果有三個(gè)點(diǎn)都集中在正中位置那還怎么用啊，就象眼前總有個(gè)飛蟲似的，我那個(gè)正中的亮點(diǎn)且比較大，難道位置和大小都不管了只看數(shù)量的嗎？麻煩給個(gè)讓消費(fèi)者心服口服的說(shuō)法，如果可以換我寧愿在邊角有三個(gè)點(diǎn)也不想在正中有個(gè)大點(diǎn)的，希望能設(shè)身處地為顧客想想,東西買了還不到10天就這樣。
現(xiàn)在京東和飛利浦在互相踢皮球，要我自己拿到蘇州去檢測(cè)，昆山到蘇州有幾十公里很長(zhǎng)的路，且還說(shuō)了不管是否是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)回路費(fèi)都要自己出，哪有這樣的霸王條款的！我想光看點(diǎn)數(shù)不看位置和點(diǎn)的大小也不對(duì)吧，如果不影響使用的小點(diǎn)也就算了，正中的大點(diǎn)都不算問(wèn)題真的有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去和無(wú)法理解，本想送給父母讓他們高興的，結(jié)果惹來(lái)一肚子氣，父親看著屏幕就心煩都不想開機(jī)了。雖說(shuō)只六百多的東西，但真的是花錢買氣受啊，唉~~
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”重要組成部分，報(bào)告揭露了貨不對(duì)板、退換貨難，服務(wù)注水、價(jià)外有價(jià)，高標(biāo)低折、吸引眼球，線上誘人、線下限制，服務(wù)超售、兌現(xiàn)困難，“標(biāo)題黨”吸引注冊(cè)、搶購(gòu)變抽獎(jiǎng)，虛報(bào)人數(shù)、難享折扣，低價(jià)團(tuán)購(gòu)、釣魚陷阱等團(tuán)購(gòu)行業(yè)暴露的問(wèn)題。
此外，高朋網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、窩窩團(tuán)、58同城網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、糯米網(wǎng)、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)和24券這些知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一次緊隨其后，被點(diǎn)名，入選“2011網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)十大被投訴網(wǎng)站榜”，成為全國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶投訴最為集中的團(tuán)購(gòu)企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
