(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2504zgdsts/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，快手平臺在4月收到24份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月快手電商平臺涉及24份商家投訴，問題類型主要集中在：任意罰款（33.33%）、任意僅退款（27.78%）、扣押保證金（16.67%）、過度維護消費者（11.11%）、隨意封店（5.56%）、其他（5.56%）。
4月，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為福建省（22.22%）、廣東省（22.22%）、遼寧省（11.11%）、山東省（11.11%）、陜西省（5.56%）、廣西壯族自治區(qū)（5.56%）、四川省（5.56%）、河北省（5.56%）、江西省（5.56%）、河南（5.56%）。
4月，投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（27.78%）、其他（22.22%）、食品生鮮（16.17%）、居家用品（11.11%）、個護清潔（5.56%）、美妝（5.56%）。
【案例一】“快手電商”被投訴稱不合理僅退款致商家權(quán)益受損
4月5日，快手電商平臺上一商家馬先生向“電訴寶”投訴稱“淘寶”不合理僅退款，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。馬先生在2025年3月至4月期間，于某電商平臺遭遇了多起未經(jīng)核實的"僅退款"處理。據(jù)其描述，部分消費者僅以"質(zhì)量問題"為由提出申請，未提供任何憑證，但平臺仍直接通過了退款請求。
馬先生曾嘗試通過平臺提供的協(xié)商工具與買家溝通，但平臺未進行實質(zhì)性核實便支持了"僅退款"。他認(rèn)為該協(xié)商功能似乎更傾向于滿足買家的退款需求，而非公正處理糾紛。
在此期間，馬先生參與快手平臺某促銷活動，累計銷售214單，其中14單被消費者以質(zhì)量問題申請退款。經(jīng)其自查，僅有4單確實存在質(zhì)量問題，另有4單未說明具體問題細(xì)節(jié)。當(dāng)馬先生要求消費者舉證時，平臺仍直接判定"僅退款"。此外，部分售后問題實為倉庫錯發(fā)或漏發(fā)，與質(zhì)量無關(guān)，但平臺同樣未加核實便支持全額退款。
更嚴(yán)重的是，平臺在未充分調(diào)查的情況下，直接下架了涉事商品，并對馬先生處以1600元罰款。馬先生強調(diào)，無論消費者申請退貨退款、僅退款或其他售后形式，平臺均傾向于直接采納"僅退款"方案，導(dǎo)致其蒙受經(jīng)濟損失。
【案例二】商家稱于“快手電商”遭遇不合理違規(guī)判罰
4月13日，快手電商平臺上一商家柳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月12日在快手電商平臺遭遇了不合理的違規(guī)判罰。其店鋪售出的第一單商品（一款藍(lán)牙耳機）在快遞運輸途中被平臺判定為“用戶收到商品存在性能/功能缺陷或問題，與發(fā)布商品的宣傳性能/功能不一致”，導(dǎo)致“用戶使用體驗受損”，并被認(rèn)定為嚴(yán)重違規(guī)，處以3200元罰款。柳先生認(rèn)為該判罰嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。
他指出，判罰下達時商品仍在運輸途中，用戶尚未收到貨物，因此平臺判定“用戶收到商品存在功能問題”缺乏事實依據(jù)。此外，他申訴時提供了相關(guān)截圖憑證及產(chǎn)品質(zhì)檢報告，但平臺仍維持原判并駁回申訴。柳先生質(zhì)疑平臺判罰的公平性與合理性，并認(rèn)為快手電商在管控和監(jiān)督方面存在疏漏。
【案例三】商家稱“快手”無預(yù)警凍結(jié)貨款 涉嫌侵害商家合法權(quán)益
4月17日，快手平臺上一商家卓先生(小洲游戲工作室)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年2月7日遭遇平臺無預(yù)警凍結(jié)貨款的情況。平臺客服僅以"訂單異常，資金存在風(fēng)險"為由進行解釋，但未提供具體違規(guī)事實依據(jù)。在后續(xù)多次溝通中，客服人員始終未能明確解凍時間及具體審核標(biāo)準(zhǔn)，回復(fù)內(nèi)容含糊不清。
卓先生強調(diào)其快手小店經(jīng)營期間嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則，未存在任何違規(guī)行為。平臺在未提前告知的情況下單方面凍結(jié)資金，且申訴過程中未能提供有效解決方案，嚴(yán)重影響了店鋪的正常資金周轉(zhuǎn)。
目前卓先生已通過電話和線上渠道多次聯(lián)系平臺客服，但問題仍未得到解決。他認(rèn)為快手平臺此舉涉嫌侵害商家合法權(quán)益，要求平臺立即解除對其貨款的凍結(jié)，并希望平臺完善資金管理機制，避免類似情況再次發(fā)生。
【案例四】商家投訴“快手電商”任意僅退款涉嫌侵犯個人財產(chǎn)
4月24日，快手電商平臺上一商家李先生向“電訴寶”投訴稱，2025年4月24日，快手平臺在未征得其同意的情況下，單方面將其一筆訂單（涉及金額32.5元）判定為僅退款處理。他不認(rèn)可該結(jié)果，并聯(lián)系平臺客服申訴，但客服回應(yīng)稱，由于買家以“質(zhì)量問題”為由申請退款，平臺會優(yōu)先通過僅退款，無需退貨。
李先生認(rèn)為，快手平臺的做法嚴(yán)重不合理，甚至凌駕于法律之上，因為該處理方式直接剝奪了賣家的權(quán)益，涉嫌侵犯個人財產(chǎn)。他強調(diào)，買家未提供任何質(zhì)量問題的有效證據(jù)，而平臺在未核實事實的情況下直接強制退款，導(dǎo)致他不僅損失了商品，還額外承擔(dān)了快遞費用和時間成本。
【案例五】商家投訴“快手電商”疑似存在霸王條款
4月27日，快手電商平臺上一商家趙先生“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24日在快手平臺因信息層面售假違規(guī)被處罰。他迅速提交了進貨單、授權(quán)書及電子發(fā)票等證明材料，并強調(diào)所售商品確為正品，但平臺仍對其處以2400元罰款并限制7000元貨款提現(xiàn)。他表示，自己積極響應(yīng)黨和國家發(fā)展線上經(jīng)濟的號召，店鋪剛運營一個月便遭遇處罰，認(rèn)為快手平臺的條款存在霸王條款嫌疑，侵犯了其合法權(quán)益。
趙先生懇請相關(guān)部門協(xié)助澄清事實，要求平臺撤銷處罰并解除貨款提現(xiàn)限制。他對黨和國家提供的維權(quán)平臺表示感謝，同時也對工作人員維護商家權(quán)益的努力表示感激。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。
除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及抖音、京東、淘寶、抖店、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結(jié)商家資金等。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/dspty/
《2025年2月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/detail--6647499.html
《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
