(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全國26家電商平臺(tái)1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年4月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2504zgdsts/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在4月收到79份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月淘寶平臺(tái)涉及79份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（45.57%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（35.44%）、其他（6.33%）、任意罰款（6.33%）、扣押保證金（3.80%）、隨意封店（2.53%）。
4月，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（31.65%）、浙江省（13.92%）、河南省（7.60%）、福建省（6.33%）、山東省（5.06%）、江蘇省（5.06%）、上海市（5.06%）、四川省（5.06%）、江西省（3.80%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（3.80%）。
4月，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為其他（25.32%）、服裝服飾（16.46%）、3C數(shù)碼（15.19%）、食品生鮮（8.86%）、居家用品（7.60%）、美妝（6.33%）。
【案例一】“淘寶”被投訴稱不合理僅退款致商家權(quán)益受損
4月3日，淘寶平臺(tái)上一商家曹先生向“電訴寶”投訴稱“淘寶”不合理僅退款，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。曹先生反映，他于2025年3月21日在淘寶平臺(tái)對(duì)某買家進(jìn)行了僅退款處理，但買家收到退款后拒絕退還商品。當(dāng)時(shí)他基于對(duì)平臺(tái)規(guī)則的信任同意了退款申請(qǐng)，然而此后一直未收到退回的商品，導(dǎo)致其店鋪直接損失131.97元。
曹先生表示，事后他多次主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商，要求對(duì)方退回商品或共同尋求解決方案，但買家始終不予理會(huì)。他認(rèn)為這種行為嚴(yán)重違反了商業(yè)誠信原則，同時(shí)指出淘寶平臺(tái)強(qiáng)制要求商家同意僅退款的規(guī)則存在不合理性，損害了商家的合法權(quán)益。
由于買家在完成僅退款后失聯(lián)，且商品未能追回，曹先生要求淘寶平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，返還其店鋪因此造成的131.97元經(jīng)濟(jì)損失，以維護(hù)自身作為商家的正當(dāng)權(quán)益。
【案例二】商家投訴“淘寶”無時(shí)限退貨退款侵害商家權(quán)益
4月7日，淘寶電商平臺(tái)上一商家喬先生向“電訴寶”投訴稱其于3月9日遭遇了淘寶電商平臺(tái)關(guān)于“無時(shí)間限制的退貨退款”的不合理判定，認(rèn)為此舉侵害了他的權(quán)益。
客戶于2025年1月25日（圣誕節(jié)期間）簽收商品，隨后在1月31日申請(qǐng)退貨，但一直未寄出商品。淘寶平臺(tái)未設(shè)置時(shí)間限制，導(dǎo)致該退貨申請(qǐng)持續(xù)開放，直到2025年3月5日客戶才最終寄出退貨商品。此時(shí)距離簽收已過去71天，遠(yuǎn)超淘寶通常提倡的“7天無理由退貨退款”政策。
喬先生表示，在此期間他曾多次催促客戶寄出退貨，但未得到有效回應(yīng)。更令他不滿的是，3月9日收到退回的商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品已被使用，且吊牌、防盜扣均被拆卸，影響二次銷售。因此，他提出訴求，要求淘寶平臺(tái)理賠180元以彌補(bǔ)損失。
【案例三】商家投訴“淘寶”不合理僅退款判定致商家權(quán)益受損
4月11日，淘寶平臺(tái)上一商家李先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月11日在淘寶電商平臺(tái)遭遇了一起不合理的僅退款判定。買家在申請(qǐng)退款時(shí)明確表示僅需退還運(yùn)費(fèi)100元，但退款金額未被修改。李先生曾通知買家修改或撤銷退款申請(qǐng)，買家已讀消息但未予回復(fù)。隨后，淘寶平臺(tái)在未經(jīng)李先生同意的情況下，自行將款項(xiàng)退還給買家，李先生認(rèn)為此舉侵害了他的公平交易權(quán)益。
目前，李先生掌握買家的收貨地址和聯(lián)系方式，但買家拒絕接聽電話且不配合退款或補(bǔ)單等操作。李先生希望買家能夠退貨或退款，并表示愿意配合提起訴訟以維護(hù)自身權(quán)益。由于訂單金額較大，他希望能夠盡快處理此事。
【案例四】商家投訴“淘寶”不合理扣除保證金
4月15日，抖音電商平臺(tái)上一商家郭先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月8日被淘寶平臺(tái)以“無貨源違規(guī)”為由，分批次連續(xù)扣除保證金共計(jì)2000元。在支付寶保證金余額不足的情況下，平臺(tái)未經(jīng)其同意，自動(dòng)從其支付寶余額中劃撥資金至保證金賬戶進(jìn)行罰款。此外，他無法設(shè)置禁止自動(dòng)充值保證金的功能，認(rèn)為此舉嚴(yán)重侵犯了個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全。
郭先生進(jìn)一步指出，平臺(tái)在未征得其允許的情況下，直接扣除其支付寶個(gè)人余額的行為，使其對(duì)支付寶的安全性產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑。他提到，早在2025年3月9日，淘寶就以同樣理由直接扣除了600元保證金。當(dāng)時(shí)他曾按要求申訴，并提供真實(shí)證據(jù)證明屬于廠家代發(fā)模式，但申訴仍被駁回。此次平臺(tái)再次罰款2000元，他尤其無法接受的是，淘寶可以不經(jīng)授權(quán)直接劃撥其支付寶余額，且他無法關(guān)閉該自動(dòng)劃扣功能。
郭先生要求平臺(tái)退回被罰沒的2600元，并強(qiáng)調(diào)支付寶余額屬于其個(gè)人資產(chǎn)，平臺(tái)無權(quán)隨意支配。
【案例五】商家投訴“抖音電商”平臺(tái)多次主動(dòng)介入 誘導(dǎo)客戶僅退款
4月24日，抖音電商平臺(tái)上一商家勞先生“電訴寶”投訴稱其于2025年4月10日在淘寶平臺(tái)售出一臺(tái)嬰兒推車，買家于4月13日簽收并組裝使用后，于4月16日以各種理由要求索賠，索賠金額從50元逐步降至10元，最終威脅若不給付50元將給予差評(píng)。勞先生多次向平臺(tái)投訴此事，但平臺(tái)僅降低了該差評(píng)的曝光度，未予以刪除。
勞先生認(rèn)為，該差評(píng)對(duì)其店鋪造成了嚴(yán)重影響，并指出評(píng)價(jià)權(quán)利不應(yīng)被濫用，尤其不應(yīng)被用于牟取非法利益或進(jìn)行惡性競爭。他強(qiáng)調(diào)，商家的合法權(quán)益同樣應(yīng)受到保護(hù)，并要求平臺(tái)刪除或屏蔽該條不合理差評(píng)，以維護(hù)其合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核實(shí)，關(guān)于您反饋的問題，因店鋪存在違規(guī)，系統(tǒng)自動(dòng)同意退款給消費(fèi)者，暫時(shí)無法滿足您的訴求，感謝您的反饋。 
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團(tuán)（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會(huì)（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及抖音、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團(tuán)、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金、凍結(jié)商家資金等。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2025年Q1中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/dspty/
《2025年2月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/detail--6647499.html
《2025年1月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
