(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書的“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬(wàn)師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問(wèn)題屢被用戶投訴。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、安徽財(cái)貿(mào)學(xué)院葛曉濱教授在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
從法律角度來(lái)看，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)行為可能涉及以下違法違規(guī)點(diǎn)：
（一）違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
1. 侵犯消費(fèi)者知情權(quán)
平臺(tái)未向消費(fèi)者明確公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致消費(fèi)者在維修過(guò)程中無(wú)法知曉實(shí)際費(fèi)用構(gòu)成，這違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
2. 侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)
平臺(tái)維修人員通過(guò)“小病大修”“虛構(gòu)故障”等方式收取高額費(fèi)用，違背了消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
3. 虛假宣傳與誤導(dǎo)
平臺(tái)宣傳“全國(guó)連鎖”“專業(yè)維修”，但實(shí)際上存在大量虛假維修行為，這可能構(gòu)成虛假宣傳，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。
（二）違反《價(jià)格法》
1. 價(jià)格欺詐
平臺(tái)未明碼標(biāo)價(jià)，維修人員通過(guò)虛構(gòu)故障、夸大問(wèn)題等方式收取高額費(fèi)用，屬于價(jià)格欺詐行為。
2. 未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)
平臺(tái)未公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，違反了《價(jià)格法》中關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。
（三）違反《電子商務(wù)法》
1. 平臺(tái)責(zé)任缺失
作為電子商務(wù)平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)家庭維修未對(duì)入駐維修人員進(jìn)行嚴(yán)格審核和管理，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。根據(jù)《電子商務(wù)法》，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。
2. 未建立有效的投訴處理機(jī)制
盡管平臺(tái)聲稱建立了投訴機(jī)制，但實(shí)際執(zhí)行中存在推諉、拖延等問(wèn)題。
（四）可能涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)
平臺(tái)通過(guò)高抽成模式壓榨維修人員利潤(rùn)，導(dǎo)致維修人員為獲取收入而亂收費(fèi)，這種行為可能構(gòu)成濫用市場(chǎng)支配地位。
消費(fèi)者在遇到類似啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等各類侵權(quán)和亂象的情況時(shí)，應(yīng)該通過(guò)以下一些方法或手段維護(hù)自己的合法權(quán)益：
（一）投訴與協(xié)商
1. 平臺(tái)投訴
消費(fèi)者應(yīng)首先向平臺(tái)投訴，要求平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查處理。平臺(tái)有責(zé)任對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。
2. 協(xié)商退款
如果平臺(tái)處理不力，消費(fèi)者可以要求退款或賠償，并保留相關(guān)證據(jù)，如維修記錄、收費(fèi)明細(xì)、溝通記錄等。
（二）行政投訴
1. 市場(chǎng)監(jiān)管部門
消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，要求對(duì)平臺(tái)的亂收費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)查和處罰。
2. 消費(fèi)者協(xié)會(huì)
向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況，請(qǐng)求其介入調(diào)解或支持訴訟。
（三）法律訴訟
1. 民事訴訟
消費(fèi)者可以向法院提起民事訴訟，要求平臺(tái)和維修人員賠償損失，包括維修費(fèi)用、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等。
2. 集體訴訟
如果涉及眾多消費(fèi)者，可以聯(lián)合其他受害者發(fā)起集體訴訟，增加維權(quán)力度。
消費(fèi)者可以通過(guò)媒體曝光平臺(tái)的違規(guī)行為，借助社會(huì)輿論壓力推動(dòng)問(wèn)題解決。
可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)監(jiān)管、治理和立法，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益：
（一）法律法規(guī)層面
1. 制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
目前家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)由行業(yè)協(xié)會(huì)或政府部門制定明確的維修服務(wù)規(guī)范和價(jià)格指導(dǎo)。
2. 細(xì)化平臺(tái)責(zé)任
明確平臺(tái)在審核入駐商家、管理維修人員、處理消費(fèi)者投訴等方面的責(zé)任，確保平臺(tái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督。
（二）市場(chǎng)監(jiān)管層面
1. 審核
要求平臺(tái)對(duì)入駐維修人員進(jìn)行嚴(yán)格資質(zhì)審核，確保其具備合法資質(zhì)和專業(yè)能力。
2. 檢查
市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行檢查，采用大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、隨機(jī)抽查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并打擊亂收費(fèi)行為。
3. 處罰
對(duì)違規(guī)平臺(tái)和維修人員加大處罰力度，提高違法成本。
（三）平臺(tái)內(nèi)部治理層面
1. 透明化收費(fèi)
平臺(tái)應(yīng)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，讓消費(fèi)者在維修前明確知曉費(fèi)用構(gòu)成。
2. 建立監(jiān)督機(jī)制
平臺(tái)應(yīng)設(shè)立內(nèi)部?jī)r(jià)格監(jiān)督小組，定期抽查維修訂單，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)懲。
3. 完善投訴處理
建立健全的投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴能夠得到及時(shí)、有效的回應(yīng)。
（四）行業(yè)自律層面
1. 行業(yè)規(guī)范
行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定自律規(guī)范，引導(dǎo)平臺(tái)和維修人員遵守職業(yè)道德。
定期對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)。
（五）消費(fèi)者教育層面
1. 提高消費(fèi)者意識(shí)
通過(guò)媒體和社區(qū)宣傳，提高消費(fèi)者對(duì)家庭維修行業(yè)的認(rèn)知，幫助其識(shí)別亂收費(fèi)行為。
2. 提供信息渠道
平臺(tái)和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)提供維修費(fèi)用查詢信息渠道，讓消費(fèi)者能夠?qū)Ρ仁袌?chǎng)價(jià)格。
除此之外，以下幾個(gè)方面也應(yīng)加強(qiáng)：
（一）技術(shù)手段輔助監(jiān)管
1. 大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)收費(fèi)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常收費(fèi)模式。
2. 智能客服與回訪
平臺(tái)應(yīng)利用智能客服系統(tǒng)和售后回訪機(jī)制，主動(dòng)收集消費(fèi)者反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。
（二）行業(yè)整合與升級(jí)
1. 淘汰劣質(zhì)平臺(tái)
通過(guò)嚴(yán)格監(jiān)管，淘汰那些管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差的平臺(tái)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
2. 技術(shù)創(chuàng)新
支持平臺(tái)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)透明度和效率，例如開(kāi)發(fā)維修費(fèi)用估算工具。
（三）社會(huì)輿論監(jiān)督
1. 媒體監(jiān)督
媒體應(yīng)持續(xù)關(guān)注家庭維修行業(yè)的亂象，通過(guò)曝光推動(dòng)平臺(tái)整改。
2. 公眾參與
鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與行業(yè)監(jiān)督，通過(guò)投訴、舉報(bào)等方式維護(hù)自身權(quán)益。
總結(jié)：
家庭維修平臺(tái)亂象的治理需要法律、監(jiān)管、平臺(tái)自律和社會(huì)監(jiān)督的多管齊下。只有通過(guò)各方共同努力，才能從根本上解決亂收費(fèi)等問(wèn)題，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
專家介紹：葛曉濱，安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院教授、網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員。擁有MBA和計(jì)算機(jī)雙碩士。主持國(guó)家科技計(jì)劃項(xiàng)目3項(xiàng)、火炬計(jì)劃1項(xiàng)，獲得國(guó)家部級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)1項(xiàng), 省級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)1項(xiàng),市級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)3項(xiàng)，主持省級(jí)教科研項(xiàng)目12項(xiàng)。擁有政府、事業(yè)單位、企業(yè)等信息化領(lǐng)域（計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)）工作經(jīng)歷三十年，是信息化領(lǐng)域理論和實(shí)踐的不斷探索者，資深的信息化及電子商務(wù)專家。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥(niǎo)家庭維修、魯班到家、萬(wàn)師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過(guò)被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問(wèn)題，可向我們提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
