(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來臨，3月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國173家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dtsjda/）。該報告已連續(xù)第14年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。
此前，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
在電子商務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、BOSS直聘、店寶寶、智行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、快手、愛回收、keep、去哪兒。
這些投訴案例涵蓋了社交電商、招聘平臺、開店軟件、在線旅游、二手交易、文玩拍賣、短視頻平臺以及健康運(yùn)動類APP等多個電子商務(wù)細(xì)分領(lǐng)域。往往涉及商品或服務(wù)質(zhì)量問題、虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)、售后服務(wù)不到位等問題。
【案例一】貨品連包裝原封不動寄回 “小紅書”商家為何拒絕退款？
1月5日，江蘇省蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2023.12.28在小紅書平臺上購買了一家店鋪的女式大衣，12月22日拆開商品試穿，發(fā)現(xiàn)大衣太大，超出平常碼好多，不確定調(diào)換后尺碼是否合適，所以選擇了退貨退款。貨品次日連包裝原封不動寄回商家，現(xiàn)商家拒絕退款，理由是沒有吊牌、影響二次銷售。
蔡女士申請平臺進(jìn)一步調(diào)查真相，首先是蔡女士信譽(yù)良好，如果商品不合適，絕對不會去取下或撕毀吊牌；第二，建議店鋪自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齊全的，沒有遺漏；第三，如果商家自己未掛吊牌，而且經(jīng)常以這種方式拒絕退款，如何處理？
【案例二】“BOSS直聘”未明確違規(guī)問題就鎖定賬號 用戶多次溝通未果
2月26日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月25日被BOSS直聘賬號鎖定，電話客服表示是審核人員處理的，他們看不到違規(guī)具體內(nèi)容，具體哪些字眼他們沒法解答。線上審核人員回復(fù)又很簡潔，不提供哪里違規(guī)，多次溝通未果。
張女士表示，自己是個人主動求職財稅相關(guān)工作，并沒有平臺說的“發(fā)廣告，尋求合作”的字樣。就是主動問有沒有財稅需求，財稅工作是否可以靈活辦公?，F(xiàn)BOSS直聘不給解除，任何證據(jù)不足卻嚴(yán)格處罰。
【案例三】欺騙消費(fèi)者權(quán)益？用戶投訴“店寶寶”繳費(fèi)后不教學(xué)也不退費(fèi)
3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號在電商平臺店寶寶交學(xué)費(fèi)，1000元人民幣，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在學(xué)費(fèi)不給退款，也不給教學(xué)，導(dǎo)致盧先生現(xiàn)在學(xué)習(xí)也沒有學(xué)，還讓其看視頻，就沒有人主動說，或者聯(lián)系學(xué)習(xí)的事情。
盧先生表示自己是一名退役人員，現(xiàn)在被他們騙了，就沒有地方說理或者處理這個問題的地方，盧先生感覺這個事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現(xiàn)在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現(xiàn)在的問題，現(xiàn)在哪里能夠給處理這個，退款的問題的事情。
【案例四】未經(jīng)允許擅自換票？用戶投訴“智行”機(jī)票操作不當(dāng)引發(fā)糾紛
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機(jī)票并出票成功，總價為2584元（經(jīng)濟(jì)艙R）。智行于4月23日在未經(jīng)允許下購買了上述同天同航班的低價票總價2028元（經(jīng)濟(jì)艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級。
劉女士表示，事件發(fā)生后，本人與東方航空進(jìn)一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機(jī)票。在與智行反饋該事件后，該平臺拒不承認(rèn)此行為并推脫是軟件系統(tǒng)問題，處理事件態(tài)度消極，也不同意按照相關(guān)法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價，欺騙廣大消費(fèi)者。
【案例五】售賣翻新機(jī)？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指平臺規(guī)則復(fù)雜 客服態(tài)度惡劣
5月1日，安徽省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一款小米13u手機(jī)，但不久后發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在進(jìn)水問題。經(jīng)過專業(yè)拆機(jī)檢測，結(jié)果顯示該手機(jī)為翻新機(jī)或返修機(jī)，其原有的防水功能已失效。李先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣翻新機(jī)嚴(yán)重侵害了他作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
李先生稱在與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司客服溝通時，客服要求他提供相關(guān)證明。若李先生無法出具證明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面將不會給出令他滿意的檢測結(jié)果，這一要求被李先生視為帶有威脅性質(zhì)。經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，李先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣翻新機(jī)以次充好的案例并非個例，使他感到在面對平臺復(fù)雜的規(guī)則和霸王條款時顯得勢單力薄。
李先生提訴求是要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺賠償一款全新、無問題、無拆修的小米13u手機(jī)；其次，他要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺對此次事件進(jìn)行道歉，并下架所有坑害消費(fèi)者的翻新機(jī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱：您向平臺反饋的問題我們十分重視，經(jīng)核實，客服已聯(lián)系您提供對應(yīng)解決方案并積極幫您溝通處理，很抱歉給您帶來不好的體驗，感謝您對平臺的支持~
【案例六】注冊店鋪未經(jīng)營 用戶投訴“微拍堂”退店保證金不還
7月13日，湖南省謝先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年2月09號在微拍堂注冊店鋪名“軒轅閣“，在未經(jīng)了解條款的情況下注冊。謝先生表示店鋪沒有經(jīng)營，且受騙，公司平臺拒絕退款。謝先生還表示自己在微拍堂注冊賬戶已經(jīng)過了兩年，公司不僅沒有退款，而且在微拍堂也沒有參加任何售賣的操作。店鋪的保證金和售賣記錄在如下圖所示。
謝先生表示當(dāng)初自己因為不懂得這個平臺的交易規(guī)則，白交了1800塊錢保證金費(fèi)，而且公司拒付退款，所以他的權(quán)益受到了侵害。 謝先生認(rèn)為微拍堂杭州創(chuàng)意公司在沒有事先表明這個扣款不允許退款的協(xié)議下，他的平臺標(biāo)識”平臺店鋪費(fèi)不明顯“，屬于霸王條款。謝先生希望能給他一個合理的解釋，并且能夠協(xié)商平臺給與退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：您好關(guān)于您反饋店鋪認(rèn)證問題，因?qū)嵜J(rèn)證是對用戶資料真實性進(jìn)行的驗證審核，并建立微拍堂認(rèn)證店鋪綁定，在確認(rèn)上傳審核店鋪認(rèn)證信息時需手動勾選認(rèn)證等協(xié)議，且在付款時也會再次明確提示技術(shù)服務(wù)費(fèi)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，非常遺憾無法協(xié)助您的訴求，感謝您的支持與理解。
【案例七】商家投訴“快手”違法凍結(jié)店鋪保證金 急呼解除資金限制
9月9日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月3日在有贊電商平臺上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的床上六件套，該訂單原定于7月25日發(fā)貨。在次日張女士因故決定取消訂單并申請退款，但遭到了商家的拒絕。盡管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。
張女士隨后向有贊平臺的客服部門尋求幫助，然而張女士發(fā)現(xiàn)有贊客服的介入并未帶來預(yù)期進(jìn)展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進(jìn)行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。
張女士認(rèn)為作為消費(fèi)者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經(jīng)濟(jì)利益，想要商家盡快全額退款449元并道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復(fù)稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例八】兩個月不到電腦卡頓嚴(yán)重？用戶質(zhì)疑“愛回收”質(zhì)檢報告存疑
10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認(rèn)為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質(zhì)檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費(fèi)者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“keep”被指獎牌活動發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿
10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時效期內(nèi)。
李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個月了什么零件還沒做好。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內(nèi)，如有其他問題請聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例十】“去哪兒”被指商家平臺互踢皮球不退款 回應(yīng)：協(xié)商失敗
11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號下的單，之前因為有臺風(fēng)根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。
熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因為不讓退這個事已經(jīng)沒好印象了不想去了，平臺跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號去了兩個平臺投訴都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實， 消費(fèi)者因行程原因申請取消退款，平臺聯(lián)系商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺考慮消費(fèi)者體驗，未入住全損情況下平臺可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
附：系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
