(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，智行隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，成立于2013年5月28日，注冊(cè)于上海市楊浦區(qū)，法定代表人為張旭。其自稱是一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為用戶帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
一、智行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（DATA.100EC.CN）旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“智行”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次為“建議下單”，6次為“謹(jǐn)慎下單”，一次為“不建議下單”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“智行”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“智行”存在問(wèn)題主要為退款問(wèn)題（38.333%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（13.333%）、訂單問(wèn)題（13.333%）、其他（8.333%）、客服問(wèn)題（5.000%）、貨不對(duì)板（3.333%）、退換貨難（3.333%）、霸王條款（3.333%）、信息泄露（1.667%）、發(fā)票問(wèn)題（1.667%）、售后服務(wù)（1.667%）、商品質(zhì)量（1.667%）、物流問(wèn)題(1.667%)、保證金不退還（1.667%）、高額退票費(fèi)（1.667%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“智行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、北京市、山東省、遼寧省、四川省、四川省、浙江省、海南省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“智行”的女性比例為66.667%，男性比例為33.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在100-500元（23.333%）、0-100元（20.000%）、500-1000元（16.667%）、1000元-5000元（13.333%）。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴稱“智行火車票”虛假宣傳 人工客服失聯(lián)
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問(wèn)題 實(shí)際支付價(jià)格高于含稅價(jià)格：在下單時(shí)支付了612元，但實(shí)際含稅價(jià)格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時(shí)的宣傳價(jià)格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。
機(jī)票降價(jià)及誘導(dǎo)消費(fèi)：在下單時(shí)，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購(gòu)買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價(jià)格已經(jīng)降價(jià)。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響了張女士的購(gòu)買決策。 購(gòu)票后，無(wú)論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。
【案例二]賬號(hào)盜用？用戶投訴“智行”未認(rèn)證賬號(hào)驚現(xiàn)他人訂單
6月30日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服電話，說(shuō)賬號(hào)有一張機(jī)票問(wèn)題，該機(jī)票個(gè)人信息是林先生妹妹的個(gè)人信息，經(jīng)林先生詢問(wèn)根本無(wú)操作過(guò)該訂單，本人賬號(hào)137*****，該訂單的留下的聯(lián)系號(hào)碼：147******* （客服提供的號(hào)碼）不知道是誰(shuí)的，致電也打不通，而且之前無(wú)使用過(guò)該app下過(guò)任何訂單現(xiàn)在還無(wú)緣無(wú)故出現(xiàn)這種訂單而且還涉及到家屬的身份信息，賬號(hào)也未實(shí)名認(rèn)證過(guò)，卻出現(xiàn)多個(gè)常用個(gè)人信息都是不認(rèn)識(shí)的。
【案例三】“智行”被指與旅行社互相“踢皮球” 退款無(wú)門
11月13日，趙先生向“電訴寶”投訴稱在智行訂的機(jī)票，因?yàn)椴⊥藳](méi)有飛行。從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個(gè)月過(guò)去了，智行說(shuō)旅行社說(shuō)航司不給退。但問(wèn)過(guò)航司病退航司不會(huì)負(fù)責(zé)，是第三方平臺(tái)處理。病退智行作為平臺(tái)不能優(yōu)先先給消費(fèi)者操作退票嗎？而且機(jī)票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺(tái)和航司是怎么退這部分，平臺(tái)也沒(méi)有提要退款。
四、2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，BOSS直聘、智行、去哪兒、魯班到家、同程旅行、萬(wàn)師傅、美團(tuán)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、啄木鳥家庭維修等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、智聯(lián)招聘、高德、滴滴出行、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告發(fā)布排期表》。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
