(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月份，電商年貨節(jié)點燃新春消費激情，淘天、京東、拼多多、抖音、快手、美團等平臺的年貨節(jié)大促策略全面上線。此外，在“兩新”政策推動下，平臺承接優(yōu)惠設(shè)立“國補”專區(qū)，覆蓋家電、數(shù)碼等品類。再加上正值春節(jié)假期，京東、拼多多、唯品會等各大電商平臺發(fā)布“春節(jié)不打烊”公告，十足的“年味兒”再次激起消費熱潮。
與此同時，優(yōu)化營商環(huán)境成為熱點話題。1月6日，抖音電商對外公布9條商家扶持措施；1月8日，拼多多宣布成立“商家權(quán)益保護委員會”，加大對商家權(quán)益保護的力度；1月20日，淘寶天貓集中公布2025年12項惠商舉措，全面提升商家營商環(huán)境。
盡管如此，電商平臺上仍有商家叫苦不迭，平臺與商家間的投訴問題仍存。在此背景下，2025年2月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國近20家電商平臺1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
如在去年7月23日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，重點關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。并于8月1日上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
歷時近一個半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/），《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。如今，商家們不僅受到“僅退款”的壓制，還面臨強制運費險、隨意封店等問題。
一、“任意僅退款”占“半壁江山” 食品生鮮商家投訴提升
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會（0.10%）、其他（1.15%）。
具體來看，2025年1月拼多多涉及447份商家投訴；抖音電商平臺涉及334份商家投訴；淘寶平臺涉及179份商家投訴。此外，京東、天貓、快手電商、微信電商、1688、全球速賣通等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年1月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達57.52%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（16.48%）、任意罰款（11.14%）、扣押保證金（4.57%）、隨意封店（1.24%）、強制運費險（1.14%）。
1月，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（22.48%）、浙江?。?2.76%）、山東?。?.14%）、江蘇?。?.29%）、河南?。?.52%）、河北?。?.52%）、福建?。?.33%）、吉林?。?.95%）、安徽?。?.19%）、江西?。?.48%）。
1月，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（22.67%）、居家用品（9.62%）、食品生鮮（9.43%）、3C數(shù)碼（8.48%）、戶外用品（5.24%）、母嬰（4.29%）、家電（3.24%）、個護清潔（2.19%）、美妝（2.00%）、運動用品（1.81%）。
此外，寵物用品、箱包皮具、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、奢侈品、鐘表眼鏡、房產(chǎn)等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（97.62%）、5-10萬（1.05%）、10-20萬（0.57%）、20-50萬（0.38%）、100萬以上（0.29%）、50-100萬（0.10%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月男性商家負責人投訴比例為84.53%，女性商家負責人投訴比例為15.47%。
二、10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、抖音、拼多多、微信視頻號、美團。涉及問題包括：任意僅退款、隨意封店、強制運費險、扣押保證金、任意罰款等。
天貓平臺上一商家丁先生（伯課金伯課專賣店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪經(jīng)歷了不合理的違規(guī)處罰判定，天貓抽檢了店鋪商品中【有害物質(zhì)限量-塑料鄰苯二甲酸酯：樣品005-米色塑料（桌板封邊條）：總和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）結(jié)果7.961%。標準限值：0.1%?！繉Υ硕∠壬硎緡乐貞岩?，并且去杭州阿里巴巴咨詢要求二次復測，天貓小二告知二次復測結(jié)果也是超標的，對此丁先生要求提供機構(gòu)復測結(jié)果報告，但是從12月19日至今一直都未提供，同時商家后臺也提交了復檢。丁先生表示，該商品鏈接是店鋪核心，也是整個工廠200多號人生存的保障，歷年年銷售額達2000萬以上，造成不可預估的嚴重后果，也侵害了公司的合法權(quán)益。
快手電商平臺上一服裝服飾商家左先生（樂緣堂）向“電訴寶”投訴稱，買家以商品存在質(zhì)量問題為由申請僅退款，隨便上傳了幾張商品照片，平臺沒經(jīng)過商家同意，直接從店鋪扣除相應貨款退給買家。左先生認為買家行為侵害了店鋪的利益，訴求是退回僅退款的金額19元。
小紅書平臺上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，被小紅書的霸王條款強制扣除保證金2000元。張先生聯(lián)系官方客服，對方稱張先生觸犯了他們平臺的新規(guī)，新規(guī)實施于2024-12-25號，中間不到1個月的時間，大部分商家都是未知情況下，直接強制處罰2000保證金，申訴無果。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，這些投訴問題不僅反映了電商平臺在處理商家與消費者糾紛時的不足，也揭示了電商平臺在追求用戶體驗和市場規(guī)模的同時，往往忽視了商家的合法權(quán)益和訴求。如今商家們仿佛被卷入了一場沒有硝煙的“卷王爭霸賽”，除了“僅退款”之外，“自動跟價”、“全網(wǎng)比價”、“全網(wǎng)低價”這三座大山也壓在他們身上。電商平臺需要建立更加公正、高效的糾紛處理機制。同時，政府監(jiān)管部門也應加強對電商平臺的監(jiān)管力度，推動電商平臺完善規(guī)則、提升服務(wù)質(zhì)量。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
