(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，快手平臺在“雙11期間”收到數(shù)十份商家投訴，以下為快手平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”快手電商平臺商家投訴問題主要集中在這五項，其中任意僅退款占比高達30.00%，排在第一；其余問題類型依次為：扣押保證金（30.00%）、過度維護消費者（20.00%）、隨意封店（10.00%）、任意僅退款（10.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴快手電商平臺依次為服裝服飾商家（20.00%），食品生鮮（20.00%）、居家用品（20.00%）、運動用品（10.00%）、個護清潔（10.00%）。
【案例一】商家投訴“快手”任意封禁賬號 存在誤判
10月17日，快手平臺上一商家余先生（佛山市彬云互娛文化傳媒有限公司）向“電訴寶”投訴稱快手平臺任意封禁賬號，存在誤判。余先生表示，自己在平臺經(jīng)營賬號期間，始終嚴格遵守平臺所制定的各項規(guī)則與政策，秉持誠信、合規(guī)的原則進行內(nèi)容發(fā)布與業(yè)務(wù)運營。近期，余先生發(fā)現(xiàn)自己的快手賬號被誤判為違反了《快聘職位發(fā)布規(guī)范》，并因此受到了限制。
對此，余先生感到十分困惑與不解，希望平臺能夠盡快進行復(fù)核，解封賬號。余先生賬號所發(fā)布的招聘內(nèi)容，是針對古裝模特服裝展示員的崗位，這一崗位是平臺明確提供的模特類別之一。所有的招聘信息都是通過視頻形式發(fā)布，而非直播間，確保信息的真實性和合規(guī)性。在發(fā)布過程中，余先生嚴格遵守平臺規(guī)則，未涉及任何違禁或敏感內(nèi)容，更不存在發(fā)布娛樂場所招聘，如KTV、夜場服務(wù)員等平臺禁入的招聘品類的情況。余先生表示自己深知發(fā)布違禁信息或商品的危害，這不僅會損害平臺的聲譽，也會對自身的品牌形象造成不可估量的損失。
【案例二】商家沒發(fā)貨買家就直接給售后差評？“快手”平臺被指申訴無門
10月23日，快手平臺上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺不公平的扣除店鋪體驗分，以及買家惡意評價，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購買商品后就退款，然后給售后差評，然而商家都沒發(fā)貨?？焓制脚_按售后差評處理，商家舉報失敗申訴無門。該買家惡意僅退款后，還來個售后差評，商家依然舉報失敗申訴無門。該商家表示，要求平臺有一個良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報失敗。
【案例三】快手商家遭“強制僅退款”投訴 要求歸還貨款或貨品
11月21日，快手平臺上一食品生鮮商家(億億食品)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月20日，在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“強制僅退款”判定，侵害己方自證清白的權(quán)力，商家的訴求是要求平臺歸還貨款，或買家歸還貨品。
商家表示，買家以產(chǎn)品味道跟上一次購買的不一樣進行惡意僅退款，客服聯(lián)系買家沒有看到有購買歷史記錄，且跟買家協(xié)商商家有運費險，要求退貨退款，買家不回復(fù)，直接找平臺繼續(xù)進行惡意僅退款，買家未提供任何證明。商家表示自己不知情的情況平臺強制的僅退款給買家，己方舉證產(chǎn)品無任何問題的權(quán)力都沒有，平臺侵犯商家買賣雙方的平等權(quán)利，一味的支持支買家。該商家要求快手電商平臺歸還其貨款，或歸還其貨品。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
除快手外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
