(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國(guó)15家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
該報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手平臺(tái)在10月收到數(shù)十份商家投訴，以下為快手平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月快手電商平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這五項(xiàng)，其中扣押保證金占比高達(dá)42.86%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（14.29%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（14.29%）、任意僅退款（14.29%）、隨意封店（14.29%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴快手電商平臺(tái)的服裝服飾商家占比最多，為28.57%，其余依次為運(yùn)動(dòng)用品（14.29%）、食品生鮮（14.29%）、居家用品（14.29%）。
【案例一】無品牌產(chǎn)品被“快手”認(rèn)定為假冒 商家要求撤銷處罰
10月10日，快手平臺(tái)上一服裝服飾商家張先生（閑置潮鞋4店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪售賣的產(chǎn)品是鞋子，出售的產(chǎn)品為無品牌產(chǎn)品，并不存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。張先生的商品詳情頁(yè)并未突出品牌原裝、正品等詞匯，以避免消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品來源產(chǎn)生誤解。因此，從商品詳情、圖片、屬性等多方面因素綜合考慮，消費(fèi)者不會(huì)誤認(rèn)為產(chǎn)品屬于某品牌所生產(chǎn)，從而避免了假貨售假和商標(biāo)混淆問題的產(chǎn)生。
張先生表示在快手平臺(tái)一直是遵守平臺(tái)規(guī)則來做生意的，對(duì)于平臺(tái)指出的假冒行為并不認(rèn)可。張先生店鋪始終堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，從未出售過任何假冒商品，也從未違反過平臺(tái)的任何規(guī)則。張先生注意到平臺(tái)對(duì)店鋪提出了違規(guī)的指控，但他們并未收到任何關(guān)于此次處罰的相關(guān)證據(jù)。因此，張先生對(duì)平臺(tái)所提出的違規(guī)表示強(qiáng)烈的不認(rèn)可。張先生堅(jiān)信只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能贏得消費(fèi)者的信任，也才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。張先生表示將繼續(xù)堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望審核員撤銷處罰。
【案例二】“快手”平臺(tái)支持“薅羊毛”行為？商家申訴被無視
10月15日，快手平臺(tái)上一商家閆先生（河南懷欣堂生物）向“電訴寶”投訴稱其店鋪于2024年10月15日遭遇到平臺(tái)不公平退款。用戶在收到貨后申請(qǐng)售后，退回商品都在同一天，退回貨物里面為空盒子，平臺(tái)將貨款退給用戶。閆先生認(rèn)為，這明顯是白嫖“薅羊毛”，而平臺(tái)卻支持“薅羊毛”行為，閆先生也將用法律武器保護(hù)自身權(quán)益。
閆先生稱，還有一買家10月9號(hào)下午4點(diǎn)物流顯示簽收，10月10號(hào)早晨7點(diǎn)申請(qǐng)僅退款，說是假冒品牌，閆先生駁回并上傳了商品資質(zhì)信息：商標(biāo)證明，發(fā)票，購(gòu)貨憑證等相關(guān)信息。然后用戶直接平臺(tái)介入，平臺(tái)直接同意退貨退款，用戶退回商品就為空包裹，所有驗(yàn)貨開箱視頻資料齊全，上傳至平臺(tái)，平臺(tái)無視閆先生上傳的所有東西，給買家做了同意退款處理。
【案例三】商家投訴“快手”任意封禁賬號(hào) 存在誤判
10月17日，快手平臺(tái)上一商家余先生（佛山市彬云互娛文化傳媒有限公司）向“電訴寶”投訴稱快手平臺(tái)任意封禁賬號(hào)，存在誤判。余先生表示，自己在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)賬號(hào)期間，始終嚴(yán)格遵守平臺(tái)所制定的各項(xiàng)規(guī)則與政策，秉持誠(chéng)信、合規(guī)的原則進(jìn)行內(nèi)容發(fā)布與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。近期，余先生發(fā)現(xiàn)自己的快手賬號(hào)被誤判為違反了《快聘職位發(fā)布規(guī)范》，并因此受到了限制。
對(duì)此，余先生感到十分困惑與不解，希望平臺(tái)能夠盡快進(jìn)行復(fù)核，解封賬號(hào)。余先生賬號(hào)所發(fā)布的招聘內(nèi)容，是針對(duì)古裝模特服裝展示員的崗位，這一崗位是平臺(tái)明確提供的模特類別之一。所有的招聘信息都是通過視頻形式發(fā)布，而非直播間，確保信息的真實(shí)性和合規(guī)性。在發(fā)布過程中，余先生嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則，未涉及任何違禁或敏感內(nèi)容，更不存在發(fā)布娛樂場(chǎng)所招聘，如KTV、夜場(chǎng)服務(wù)員等平臺(tái)禁入的招聘品類的情況。余先生表示自己深知發(fā)布違禁信息或商品的危害，這不僅會(huì)損害平臺(tái)的聲譽(yù)，也會(huì)對(duì)自身的品牌形象造成不可估量的損失。
【案例四】商家沒發(fā)貨買家就直接給售后差評(píng)？“快手”平臺(tái)被指申訴無門
10月23日，快手平臺(tái)上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺(tái)不公平的扣除店鋪體驗(yàn)分，以及買家惡意評(píng)價(jià)，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購(gòu)買商品后就退款，然后給售后差評(píng)，然而商家都沒發(fā)貨?？焓制脚_(tái)按售后差評(píng)處理，商家舉報(bào)失敗申訴無門。該買家惡意僅退款后，還來個(gè)售后差評(píng)，商家依然舉報(bào)失敗申訴無門。該商家表示，要求平臺(tái)有一個(gè)良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個(gè)擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報(bào)失敗。
【案例五】“僅退款”還不夠 “快手”竟扣除店鋪貨款每筆5元給買家？
10月28日，快手平臺(tái)上一居家用品商家李先生（福鹿喜鋪）向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)開設(shè)有商鋪，主要經(jīng)營(yíng)紅包產(chǎn)品，快手平臺(tái)在李先生店鋪沒有任何違規(guī)的情況下將訂單僅退款，并且在沒有任何提示的情況下，再次扣除店鋪貨款每筆5元給買家。
李先生反饋客服查詢后，對(duì)方一直說僅退款是依據(jù)平臺(tái)規(guī)則，是合規(guī)的、是正確的，避而不談僅退款后，每筆訂單又扣除5元補(bǔ)償給買家。李先生讓客服出示證據(jù)，客服一直說僅退款是正確的，不回復(fù)任何再次扣錢的問題，并且說此問題已經(jīng)回復(fù)過，不再處理。李先生表示，僅退款就算了，現(xiàn)在都開始隨意扣錢了，店鋪產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告都有。僅退款沒辦法，但是不應(yīng)該僅退款后再次扣除每筆5元的貨款。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
除快手外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、PDD、閑魚、1688、天貓、美團(tuán)優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
