(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”商品描述與實(shí)物不符，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日早上在快手平臺(tái)店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產(chǎn)品。當(dāng)樊女士收到貨物后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家在銷售時(shí)所展示的圖片存在顯著差異。
樊女士隨即聯(lián)系了商家的客服進(jìn)行咨詢。客服回應(yīng)稱，所收到的產(chǎn)品是新品，并聲稱在購買時(shí)已經(jīng)標(biāo)注為新品。但樊女士經(jīng)過仔細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標(biāo)注該產(chǎn)品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。
注：圖為樊女士提供
樊女士對商家的行為表示懷疑，認(rèn)為商家可能存在故意誤導(dǎo)消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語引導(dǎo)之嫌。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評級為“不予評級”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街、尥餳電商等。此前，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：一件、YY等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2024年至今還疑似存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、發(fā)貨問題、客服問題、訂單問題、貨不對板等問題。
【案例一】用戶投訴“快手”偏袒買家 不經(jīng)過商家舉證進(jìn)行“僅退款”
10月25日，廣西壯族自治區(qū)的譚女士向“電訴寶”投訴稱其是快手商家，一位買家在收到其店鋪出售的兩把梳子后，以梳子上有污點(diǎn)為由，要求僅退款3元。而這兩把梳子的售價(jià)共計(jì)8.8元。譚女士認(rèn)為污點(diǎn)并不影響梳子的正常使用，且通過水洗即可去除，因此她提議買家退貨退款，并指出店鋪已提供了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
但買家選擇申請平臺(tái)介入處理，平臺(tái)在沒有經(jīng)過商家同意或要求商家提供舉證的情況下，迅速向買家進(jìn)行了退款。譚女士認(rèn)為平臺(tái)的這種做法屬于霸王條款，對商家造成了不公平的待遇。
譚女士認(rèn)為，從與買家的聊天記錄中，她懷疑這位買家可能是一個(gè)慣犯，目的可能是為了獲取不當(dāng)利益，平臺(tái)在處理此事時(shí)存在縱容犯罪的行為，因?yàn)橘I家還是個(gè)學(xué)生。譚女士希望相關(guān)部門能夠介入處理此事，以維護(hù)商家的合法權(quán)益。
【案例二】主播誘導(dǎo)未成年人刷禮物？“快手”被指平臺(tái)拒絕退款
10月23日，廣東省的羅先生向“電訴寶”投訴稱其于9月9日時(shí)，快手平臺(tái)的一個(gè)直播間主播在直播過程中聲稱自己從事臘腸生意，在廣州和深圳均設(shè)有公司，并計(jì)劃在15號開業(yè)，因此要在直播間發(fā)放福利。主播以返現(xiàn)和贈(zèng)送蘋果14 Pro Max手機(jī)為誘餌，誘導(dǎo)羅先生在直播間內(nèi)刷禮物。當(dāng)羅先生完成刷禮物的動(dòng)作后，主播卻立即將他的賬號拉黑。
羅先生表示，他的監(jiān)護(hù)人在得知此事后，曾嘗試向快手平臺(tái)申請未成年人退款。但因羅先生已滿十六周歲未滿十八歲，被認(rèn)為具有半完全民事行為能力，且充值打賞的資金被部分視為工資收入而被駁回。羅先生表示，這些充值打賞的資金并非他的主要收入和生活來源。羅先生認(rèn)為，快手平臺(tái)在處理此事時(shí)未能充分保護(hù)未成年人的合法權(quán)益，因此他提出了全額退款的訴求。
【案例三】用戶投訴“快手”商家超時(shí)不發(fā)貨也聯(lián)系不上 欺詐消費(fèi)者
10月20日，山西省趙先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月4日在名為“許老板誠信店”的店鋪內(nèi)購買了15斤的章丘大蔥和10斤的山東新干大蒜，但隨后遇到了商家既不發(fā)貨也聯(lián)系不上的情況。趙先生希望有關(guān)部門能按照相關(guān)規(guī)定對商家進(jìn)行處罰。他引用了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，指出如果經(jīng)營者提供商品或服務(wù)存在欺詐行為，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，賠償金額為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或接受服務(wù)費(fèi)用的三倍；若增加賠償?shù)慕痤~不足五百元，則直接賠償五百元。同時(shí)，趙先生還提到了《民法典》第五百七十七條的規(guī)定，表示消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任。
趙先生指出，如果商家明知商品或服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，并因此導(dǎo)致消費(fèi)者或其他受害人死亡或健康嚴(yán)重?fù)p害，受害人還有權(quán)要求商家賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。趙先生認(rèn)為，他的情況符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，因此他提出了請有關(guān)部門按規(guī)定處罰商家的訴求。
最近，直播帶貨風(fēng)波頻頻發(fā)生。虛假宣傳行為，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重影響了直播行業(yè)的健康發(fā)展和社會(huì)風(fēng)氣。在此背景下，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)直播電商工作委員會(huì)副會(huì)長單位網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/dsbqs/）
本次調(diào)查行動(dòng)涉及的平臺(tái)主要有：抖音、快手、淘寶直播、視頻號直播、小紅書直播、京東直播、多多直播、B站、蘑菇街等，MCN機(jī)構(gòu)則包括：交個(gè)朋友、東方甄選、辛選、三只羊、謙尋、無憂傳媒、遙望、美腕、君盟、蚊子會(huì)、緹蘇、愿景娛樂、夠選等。如您在帶貨直播間遭遇虛假宣傳，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺(tái)評測、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
