(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月14日消息，浙江消保委2024年第三季度共收到消費者投訴28003件，為消費者挽回經(jīng)濟損失999.25萬元。通過對三季度服務(wù)領(lǐng)域消費投訴新問題、新動向進(jìn)行專項分析，總結(jié)出以下四大投訴熱點問題。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）了解到，三季度，全省消保委組織共受理攝影寫真服務(wù)消費投訴653件，消費者投訴反映的問題主要有：
一是低價引流誘導(dǎo)多。投訴問題主要涉及商家通過免費拍攝、低價套餐吸引消費者到店消費，再向其推銷高價套餐，或消費者支付預(yù)付款后被要求升級套餐才能享受服務(wù)。
二是退定糾紛集中。投訴問題主要涉及商家收取定金時未告知消費者無法退還，消費者因?qū)Ψ?wù)不滿意等原因要求退定被拒，定金收取比例高于法定合同總額的20%等。
三是成片效果難達(dá)預(yù)期。投訴問題主要涉及消費者對商家提供的妝造、拍攝、后期制作等服務(wù)不滿意，無法達(dá)到商家宣傳效果和消費者預(yù)期，消費者要求重拍或者退費產(chǎn)生糾紛。
四是底片交付糾紛多發(fā)。投訴問題主要涉及商家未事先與消費者約定底片交付標(biāo)準(zhǔn)，只向消費者交付精修圖片或部分底片，當(dāng)消費者想要更多底片時，被要求支付高額費用購買。
三季度，全省消保委組織共受理涉及客服相關(guān)消費投訴3480件，消費者投訴反映的問題主要有：
一是智能客服不智能。隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，越來越多的商家為了降低用人成本，推出智能電話客服、智能在線客服，但許多智能客服不夠智能，答非所問，模板式的回答無法解決消費者問題。
二是人工客服轉(zhuǎn)接難。部分商家只設(shè)置智能客服，沒有人工客服選項，消費者找不到人工客服轉(zhuǎn)接入口，撥打人工客服電話經(jīng)過層層轉(zhuǎn)接排長隊仍難以接通。
三是消費者訴求解決難。投訴問題主要涉及客服未能在承諾的期限內(nèi)反饋、解決問題，服務(wù)態(tài)度不佳，平臺和商家互相推諉，消費者訴求無法得到滿足。
四是客服推銷電話惹人煩。投訴問題主要涉及消費者在網(wǎng)絡(luò)促銷期間，頻繁接到商家的智能語音客服推銷電話，向消費者推介優(yōu)惠活動，引發(fā)消費者吐槽。
三季度，全省消保委組織共受理裝飾裝修服務(wù)消費投訴420件，消費者投訴反映的問題主要有：
一是計價收費貓膩多。投訴問題主要涉及商家在前期宣傳時承諾“一價全包”“無隱形收費”“免費設(shè)計”等，消費者下單后卻以“測量誤差”“產(chǎn)品升級”等各種名義增收費用。部分商家利用信息不對稱，在裝修工程中重復(fù)計算施工面積，重復(fù)收取配件費用，增加衛(wèi)生間改造、陽光房擴建等項目不事先告知消費者。
二是工程質(zhì)量不過關(guān)。投訴問題主要涉及裝修材料以假充真、以次充好、色差嚴(yán)重、有破損污漬、異味明顯，裝修工程特別是隱蔽工程質(zhì)量不佳，消費者入住后出現(xiàn)返水、空鼓、鼓包、滲水、地暖故障等問題，影響正常入住。
三是售后響應(yīng)不及時。投訴問題主要涉及裝修裝飾工程出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家響應(yīng)不及時，遲遲不上門維修，商家無故無法聯(lián)系等。
三季度，全省消保委組織共受理中介服務(wù)消費投訴310件，其中婚姻中介服務(wù)亂象較多，消費者投訴反映的問題主要有：
一是以話術(shù)誘導(dǎo)下單。部分婚姻中介在宣傳時，以“優(yōu)質(zhì)相親對象”“超高成功率”等話術(shù)誘導(dǎo)消費者下單，或者通過反復(fù)游說讓消費者產(chǎn)生婚姻焦慮。在消費者購買婚姻中介服務(wù)后，又以“戀愛導(dǎo)師”升級服務(wù)、“包成功”、成功領(lǐng)證“高額返現(xiàn)”等名義，誘導(dǎo)消費者追單。
二是合同簽訂套路多。部分婚姻中介采取“先付款后簽合同”的服務(wù)模式，消費者在付款時并不知曉合同具體內(nèi)容。部分合同對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)期限、違約責(zé)任等事項約定模糊，或者約定“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”等不公平條款，侵犯消費者合法權(quán)益。
三是“應(yīng)付式”服務(wù)質(zhì)量低下。一些婚姻中介在收取費用后，只想盡快完成合同約定的相親次數(shù)，對于相親的質(zhì)量、成功率、失敗原因等沒有進(jìn)行跟蹤反饋，對比高昂的中介費用，提供的服務(wù)質(zhì)量明顯不匹配。
