(網(wǎng)經(jīng)社訊)如何看待“僅退款”的推出？對(duì)于平臺(tái)、商家和消費(fèi)者而言，“僅退款”有哪些利弊？不合理的“僅退款”對(duì)商家造成了哪些損害？部分消費(fèi)者為“薅羊毛”會(huì)使用“僅退款”服務(wù)，是否合法？如何看待“僅退款”在電商市場(chǎng)中的應(yīng)用？
9月4日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷?bào)告》公布了電商平臺(tái)“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣(mài)通、抖音、京東、小紅書(shū)、TEMU、亞馬遜。
該《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專(zhuān)家、律師真知灼見(jiàn)，并由近2000位商家及1000位消費(fèi)者傾力奉獻(xiàn)。其中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城表示：“僅退款”破壞社會(huì)公平原則。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：如何評(píng)價(jià)電商平臺(tái)“僅退款”？聽(tīng)聽(tīng)大咖們?cè)趺凑f(shuō)http://qjkhjx.com/zt/ruhepingj/）
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城）
一、“僅退款”政策下 誰(shuí)在獲利？
“僅退款”的本質(zhì)是，目前電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，“劣質(zhì)驅(qū)逐良幣”大的背景下。電商平臺(tái)通過(guò)犧牲商家正常利益去，取悅市場(chǎng)和消費(fèi)者的不公正行為。不僅僅不公正，而且大部分的僅退款，有悖中國(guó)的現(xiàn)有法律。從發(fā)聲渠道來(lái)說(shuō)，僅退款這件事，目前平臺(tái)利益符合了，消費(fèi)者利益符合了，唯一商家利益缺失。
“僅退款”這個(gè)板子，應(yīng)該徹徹底底打在平臺(tái)身上。其實(shí)消費(fèi)者和商家都沒(méi)有錯(cuò)，都是受害者。僅退款，看上去是平臺(tái)站在道德制高點(diǎn)，為消費(fèi)者利益考慮。但是我告訴大家，平臺(tái)唯一考慮的是自己。因?yàn)閺钠脚_(tái)利益，買(mǎi)家和賣(mài)家，他們最終選擇了買(mǎi)家。
其實(shí)在“僅退款”之前，消費(fèi)者的利益渠道已經(jīng)很完整了，退款退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)各種職權(quán)部門(mén)。而且中國(guó)法律《民法典》《合同法》從來(lái)沒(méi)有允許消費(fèi)者不推貨的法律權(quán)利。結(jié)合目前中國(guó)的電商營(yíng)商環(huán)境，僅退款應(yīng)該取締。
除了一些特殊品類(lèi)，比如生鮮，水果，結(jié)合中國(guó)目前的電商生態(tài)環(huán)境，僅退款對(duì)于市場(chǎng)，行業(yè)應(yīng)該是負(fù)面的。其實(shí)在僅退款之前，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合理維權(quán)體系已經(jīng)非常成熟。比如退款退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，職權(quán)部門(mén)，市場(chǎng)監(jiān)管局等，僅退款”僅僅是目前平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，平臺(tái)基于自己的競(jìng)爭(zhēng)壓力，自身平臺(tái)利益，犧牲商家合理利益，甚至社會(huì)公平。獲取流量客戶黏性的一種手段。我的觀點(diǎn)是，僅退款，整體是負(fù)面的，對(duì)于商家和消費(fèi)者沒(méi)有任何利益，對(duì)于消費(fèi)者，大部分的僅退款其實(shí)是違法的，面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。
追蹤“僅退款”熱點(diǎn)的人有很多，特別是賣(mài)家，沒(méi)有像我們這樣系統(tǒng)性的調(diào)研數(shù)據(jù)研究“僅退款”這個(gè)行業(yè)現(xiàn)象。大家猜猜看，對(duì)于一個(gè)賣(mài)家僅退款的支出成本大概是多少？我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)，從商家端支付“僅退款”的成本大概是貨款的2%到3.4%之間。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，等于100萬(wàn)的貨款，因?yàn)檫@樣一個(gè)政策3萬(wàn)左右白白流失掉。目前大部分的商家生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力巨大，利潤(rùn)微薄。因?yàn)椴缓侠淼摹皟H退款”，2%到3.4%的利潤(rùn)吃掉。
那僅退款對(duì)于消費(fèi)者的利益呢？比如一次兩次三次，消費(fèi)者通過(guò)“僅退款”白嫖薅羊毛，但是你們應(yīng)該清楚，羊毛出在羊身上的道理。最終商家會(huì)把這2%到3.4%的“僅退款”成本加到產(chǎn)品價(jià)格上，最終吃虧的還是消費(fèi)者。所以從整體的社會(huì)成本，“僅退款”不利于商家，更不利于“消費(fèi)者”，唯一得利的是電商平臺(tái)。
現(xiàn)在主流的觀點(diǎn)認(rèn)為，“僅退款”大大的提升了“消費(fèi)者”的購(gòu)物體驗(yàn)。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
首先大部分的“僅退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過(guò)大甚至是非法侵占罪。現(xiàn)在商家都逼急了，真的會(huì)跟消費(fèi)者打官司，比如消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)一個(gè)東西，因?yàn)椤皟H退款”惹一場(chǎng)官司，體驗(yàn)會(huì)好嗎？
第二，僅退款看似是消費(fèi)者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會(huì)把僅退款的成本加在商品價(jià)格，最終買(mǎi)單的還是消費(fèi)者本身，因?yàn)椤皟H退款”你最終買(mǎi)了更貴的商品，體驗(yàn)會(huì)好嗎？
第三，僅退款已經(jīng)給部分正當(dāng)商家代理購(gòu)物不便，目前商家出于自我保護(hù)，已經(jīng)對(duì)于“僅退款”高發(fā)區(qū)域，拒絕發(fā)貨，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。
最后，僅退款本質(zhì)上真正對(duì)立和激化了，消費(fèi)者和賣(mài)家本來(lái)和諧的關(guān)系。甚至賣(mài)家已經(jīng)不說(shuō)“親”了。當(dāng)服務(wù)你們的賣(mài)家，每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨。你們想想看，作為一個(gè)消費(fèi)者，你們網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是越來(lái)越好，還是越來(lái)越差……
二、“僅退款”是否合法？
“僅退款”違反了《民法典》第五百六十六條：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失?！?消費(fèi)者擅自申請(qǐng)僅退款而拒不退還貨物，可能構(gòu)成對(duì)合同的不當(dāng)解除和違反，需要承擔(dān)違約責(zé)任。
第一百二十二條：“因他人沒(méi)有法律根據(jù)，取得不當(dāng)利益，受損失的人有權(quán)請(qǐng)求其返還不當(dāng)利益?！?若消費(fèi)者在未實(shí)際退貨的情況下僅申請(qǐng)退款并獲得成功，導(dǎo)致商家遭受損失，則消費(fèi)者可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，商家有?quán)要求消費(fèi)者返還所得利益。
第五百七十七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)與商家形成了買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，若消費(fèi)者擅自申請(qǐng)僅退款而不退還貨物，則違反了合同約定，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
《電子商務(wù)法》第五條：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，遵守法律和商業(yè)道德，公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)等方面的義務(wù)，承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，接受政府和社會(huì)的監(jiān)督。
根據(jù)中國(guó)《民法典》，法律其實(shí)從來(lái)沒(méi)有賦予消費(fèi)者不退貨的權(quán)利，平臺(tái)的規(guī)則不能凌駕法律。從商家利益角度，任何一個(gè)商家都不會(huì)同意僅退款。如果被平臺(tái)強(qiáng)制“僅退款”唯一選擇走法律途徑。
三、“僅退款”這筆錢(qián)誰(shuí)來(lái)出？
“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會(huì)公平原則，是目前平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，基于自身競(jìng)爭(zhēng)壓力與平臺(tái)利益，犧牲商家合理利益，甚至社會(huì)公平，不為消費(fèi)者，更不為商家，核心是自己的平臺(tái)利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。
需要國(guó)家強(qiáng)力度的監(jiān)管，從9月1日起，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，其中三條就是，約束和規(guī)范平臺(tái)。這一規(guī)定的出臺(tái)，無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境注入了強(qiáng)有力的法律保障。
其中，《規(guī)定》的第二十四條尤為引人注目。它明確指出：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件，無(wú)論是交易行為、交易價(jià)格，還是與其他經(jīng)營(yíng)者的交易往來(lái)，都必須遵循公平、公正的原則。
這意味著平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的行為將受到更加嚴(yán)格的監(jiān)管和約束，不能隨意損害商家們的利益，這無(wú)疑為商家們提供了一個(gè)更加公平、透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。而電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺(tái)，賣(mài)家組成，核心點(diǎn)是：兼顧公平，核心，平衡。
我認(rèn)為僅退款的貨款，其實(shí)不應(yīng)該由商家出，至少不是全部由商家出。你一個(gè)平臺(tái)收這樣多廣告費(fèi)，你應(yīng)該有管理履約責(zé)任。如果讓平臺(tái)出僅退款的貨款，平臺(tái)就不會(huì)這樣肆無(wú)忌憚、大張旗鼓了，這叫“釜底抽薪”。所以我的觀點(diǎn)認(rèn)為，單純由商家出，不公平合理。
人物簡(jiǎn)介：
朱秋城(Harris)，暢銷(xiāo)書(shū)財(cái)經(jīng)作家，中國(guó)跨境電商50人論壇特邀專(zhuān)家研究員（國(guó)務(wù)院參事室支持成立），《跨境電商3.0時(shí)代》《直面危機(jī)：跨境電商創(chuàng)業(yè)》《跨境電商3.0時(shí)代白金版》作者。寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理，從事外貿(mào)、跨境電商一線業(yè)務(wù)近20年，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員，2007年“阿里巴巴浙江地區(qū)十大網(wǎng)商”，2015年“阿里巴巴外貿(mào)圈年度受歡迎名人堂導(dǎo)師。2010年，因“小額外貿(mào)”的電子商務(wù)創(chuàng)新模式，受到中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》《朝聞天下》和《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》采訪報(bào)道。近幾年，多次以企業(yè)視角發(fā)聲，受到新華社、人民網(wǎng)、環(huán)球時(shí)報(bào)海外版，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》等多家主流媒體采訪。
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書(shū)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，并密切關(guān)注速賣(mài)通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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