(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年9月12日，“2024上半年中國農(nóng)產(chǎn)品電商高層研討會”在北京新發(fā)地農(nóng)產(chǎn)品博覽中心舉行。研討會有領(lǐng)導(dǎo)致辭、報告發(fā)布、案例分享、專家點評和三言兩語五個環(huán)節(jié)。此次會議采取主會場和分會場、線上線下同步的方式進(jìn)行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊在研討會作專題發(fā)言。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024zgnm/）
9月4日，“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》，這份報告匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并匯集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，發(fā)送給國務(wù)院有關(guān)部門、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個部委。
“僅退款”是指消費者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策。但是因為“羊毛黨”太多，商家積怨已久，并把矛頭指向拼多多，但實際上“僅退款”最早并不由拼多多創(chuàng)立的。
“僅退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。
實際上，農(nóng)產(chǎn)品電商是“僅退款”爭議中比較常見的一個類目，況且生鮮產(chǎn)品也不支持七天無理由退貨。最近有報道稱普通農(nóng)產(chǎn)品商家每月要承擔(dān)200多筆僅退款訂單，貨款損失已超總收入的10%。而且現(xiàn)在電商平臺“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”這“三座大山”。
但商家如果因為“僅退款”去起訴平臺，成功率并不是很大，因為政府出臺一系列政策支持電商行業(yè)的發(fā)展，如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（包括今年3月15日出臺的《實施細(xì)則》）《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國民法典》等。合理的“僅退款”主要包括以下使用情況：
1.商品質(zhì)量問題：如果消費者購買的商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題或與描述嚴(yán)重不符，消費者有權(quán)申請“僅退款”，無需退回商品。
2.賣家違規(guī)行為：如果賣家存在延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等違規(guī)行為，且未經(jīng)買家同意，平臺支持買家申請“僅退款”。
3.消費者權(quán)益保護(hù)：電商平臺通過大數(shù)據(jù)分析，對于信譽較低的賣家，一旦發(fā)生售后爭議，平臺可能會直接支持消費者“僅退款”，以保護(hù)消費者權(quán)益。
我們重點來看一下商家對“僅退款”的看法。通過這2000余位商家的問卷反饋，以及國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道收到的投訴案例，我們發(fā)現(xiàn)，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。
盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”?？梢姼弑壤摹皟H退款”對商家的盈利造成巨大影響。
89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。
商家深受“僅退款”的傷害，已經(jīng)通過各種方式對不合理的“僅退款”進(jìn)行抵制。其中，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，這種行為可以說是游離在法律邊緣。僅有0.13%的商家表示沒遇到過“僅退款”，而有將近四成的商家無奈接受。
實際上，“僅退款”存在著不少法律漏洞，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起。我們網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師表示，“僅退款”還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會觸及法律，也對商家權(quán)益造成了一定損害。
最后，提出了“僅退款”在平臺、商家、消費者以及國家監(jiān)管層面的改進(jìn)建議。
