(網(wǎng)經(jīng)社訊)如何看待“僅退款”政策的推出？當(dāng)前“僅退款”爭議源自哪里？“僅退款”未來將如何發(fā)展？網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”話題爭論不休，如1400元的洗衣機(jī)因無法安裝、網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元等。
9月4日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。《報(bào)告》公布了電商平臺(tái)“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣通、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
該《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費(fèi)者傾力奉獻(xiàn)。其中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智發(fā)表關(guān)于“僅退款”的看法：平臺(tái)需要平衡商家與消費(fèi)者權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：如何評(píng)價(jià)電商平臺(tái)“僅退款”？聽聽大咖們怎么說http://qjkhjx.com/zt/ruhepingj/）
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（網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智）
董毅智表示，電商的"僅退款"政策自推出以來，旨在提升消費(fèi)者體驗(yàn)，減少不必要的退貨流程，特別是針對(duì)生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時(shí)間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權(quán)益受損等，引發(fā)了業(yè)界的廣泛關(guān)注和討論。
電商平臺(tái)開始對(duì)"僅退款"政策進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。例如，淘寶宣布將根據(jù)店鋪的綜合體驗(yàn)分給予商家不同程度的"僅退款"自主處置權(quán)，減少平臺(tái)的主動(dòng)介入，鼓勵(lì)商家與消費(fèi)者先行協(xié)商。這一調(diào)整意在平衡消費(fèi)者權(quán)益和商家利益，避免"僅退款"政策被濫用。
同時(shí)，一些商家和消費(fèi)者對(duì)"僅退款"政策提出了自己的看法。商家普遍認(rèn)為，"僅退款"政策在一定程度上增加了他們的經(jīng)營成本和風(fēng)險(xiǎn)，希望平臺(tái)能夠出臺(tái)更合理的規(guī)則。而一些消費(fèi)者則表示，"僅退款"在某些情況下確實(shí)方便了他們的購物體驗(yàn)，但也擔(dān)心商家可能會(huì)因此降低商品質(zhì)量或服務(wù)水平。
此外，監(jiān)管部門也開始關(guān)注這一現(xiàn)象。國家市場監(jiān)督管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》對(duì)電商平臺(tái)的"僅退款"政策提出了一些規(guī)范性要求，如不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等對(duì)商家進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件。
總的來說，"僅退款"政策的調(diào)整和優(yōu)化是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要平衡好消費(fèi)者、商家和平臺(tái)三方的利益，同時(shí)也需要監(jiān)管部門的引導(dǎo)和規(guī)范。未來，電商平臺(tái)可能會(huì)根據(jù)品類特性、商家信用、消費(fèi)者行為等多個(gè)維度，制定更加精細(xì)化、個(gè)性化的"僅退款"政策，以促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
董毅智稱，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺(tái)的"僅退款"政策，以平衡商家與消費(fèi)者的權(quán)益，是一個(gè)需要細(xì)致考慮的問題。以下是一些關(guān)鍵點(diǎn)和建議：
1） 明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要制定明確的規(guī)則，規(guī)定在什么情況下消費(fèi)者可以申請"僅退款"，以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求。
2）強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)競爭行為的規(guī)范管理，確保平臺(tái)規(guī)則公平合理，不得對(duì)商家進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件。
3）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益：監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)確保消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問題或服務(wù)不滿意時(shí)，能夠方便地申請退款，減少他們的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。
4）維護(hù)商家合法權(quán)益：監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要考慮到商家的合理權(quán)益，避免"僅退款"政策被濫用，導(dǎo)致商家承擔(dān)不合理的損失。
5）建立申訴機(jī)制：為商家和消費(fèi)者提供一個(gè)公平、透明的申訴機(jī)制，確保任何一方在感覺受到不公平對(duì)待時(shí)，都有機(jī)會(huì)進(jìn)行申訴并得到公正的處理。
6）數(shù)據(jù)與技術(shù)支持：監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以利用大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)，幫助平臺(tái)更準(zhǔn)確地判斷商品質(zhì)量，從而做出合理的退款決策。
7） 法律與合規(guī)培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)商家和平臺(tái)的法律與合規(guī)培訓(xùn)，提高他們的法律意識(shí)和合規(guī)操作能力。
8） 消費(fèi)者教育：提高消費(fèi)者的法律知識(shí)和意識(shí)，教育他們合理行使"僅退款"權(quán)利，避免濫用。
9）多方協(xié)調(diào)機(jī)制：建立政府、電商平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方參與的協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施與改進(jìn)。
10）持續(xù)監(jiān)督與評(píng)估：監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)的"僅退款"政策執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，并定期評(píng)估政策效果，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。
通過上述措施，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以促進(jìn)電商平臺(tái)的"僅退款"政策更加公平、合理，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，推動(dòng)電商行業(yè)的健康發(fā)展。
【人物簡介】
董毅智，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師
工作簡歷
法律自媒體人、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)律師(EC/TMT)、投資金融律師(PE/VC)，風(fēng)險(xiǎn)控制專家。
執(zhí)業(yè)領(lǐng)域
主要執(zhí)業(yè)領(lǐng)域?yàn)橹饕獜氖缕髽I(yè)投資金融、電子商務(wù)、法律顧問等有關(guān)企業(yè)發(fā)展與經(jīng)營的法律領(lǐng)域。
致力于企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)的防范以及公司法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估領(lǐng)域的研究，為企業(yè)進(jìn)行全面的法律風(fēng)險(xiǎn)審查，解決企業(yè)存在法律風(fēng)險(xiǎn)隱患，現(xiàn)以常年法律顧問的形式與多家公司保持著良好的合作關(guān)系，并擔(dān)任多家的大型民企、有限公司等企業(yè)法律顧問。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺(tái)，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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