(網(wǎng)經(jīng)社訊)“618購物節(jié)”剛剛過去不久，網(wǎng)絡(luò)購物平臺售后政策“僅退款”開始頻繁登上熱搜，引起了大家的關(guān)注。截至2024年7月，“僅退款”已成為幾大電商平臺的“標配”。
何為“僅退款”政策？
“僅退款”政策是指電商平臺或賣家為了處理消費者的退貨退款請求時提供的一種退款方式，消費者無需將已購買的商品退回，只需提出退款申請，賣家在審核通過后便直接退還商品對應(yīng)的款項。
這種政策在過去幾年通常適用于以下幾種情況：
1. 商品價值較低，退回物流成本高于商品價值。
2. 商品存在瑕疵或不符合描述，賣家認可問題并同意直接退款。
3. 促銷活動中的特殊退款策略，如“不滿意包退”服務(wù)。
4. 商品因特殊原因（如易損、保質(zhì)期限等）不宜退回。
但是，去年以來已經(jīng)發(fā)生重大變化。2023年9月21日，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。
2023年12月，淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，其中新增了淘寶基于平臺大數(shù)據(jù)分析能力，在賣家端和買家端多維度判斷某一商品是否存在描述不當、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。
2023年12月，京東修訂《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，主要內(nèi)容為交易糾紛新增支持用戶僅退款。京東自營的“僅退款”服務(wù)推出于2014年，“這次修訂是進一步把‘僅退款’從京東自營延伸到入駐京東的商家”“僅退款”政策對消費者來說是一種便利的服務(wù)，因為他們無需承擔退貨的物流成本和時間成本。但對于平臺和商家來說，需要謹慎處理，以防止該政策被濫用，導(dǎo)致無故退款和經(jīng)濟損失。
對電商平臺公司的合規(guī)風險
平臺在面對“僅退款”政策時，應(yīng)當小心謹慎，注意以下幾個方面的合規(guī)風險防控。
一是電商平臺公示或要求入駐商家公示“僅退款”政策規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用范圍及適用條件。如果商家在商品宣傳中宣傳支持“僅退款”，而未實際執(zhí)行，或未明確公示支持“僅退款”政策的商品及條件，極易發(fā)生消費者就退貨退款問題提起投訴或起訴。商家此種具有誤導(dǎo)性的“僅退款”政策宣傳可能被認定為虛假宣傳，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十五條“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當承擔賠償責任?！币约啊峨娮由虅?wù)法》第三十八條“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。”電商平臺存在就商家實施虛假宣傳，損害消費者權(quán)益的行為承擔連帶責任。
二是電商平臺應(yīng)當對消費者的退款請求進行審核。這一過程中，平臺必須確保審核機制的公正、透明和高效，否則可能面臨法律風險。例如，若審核過程缺乏明確的判定標準，致使審核延遲或者決策錯誤，可能會導(dǎo)致某些不公正對待事件的發(fā)生，進而使得消費者或商家提起訴訟，要求賠償因此而造成的損失。
三是電商平臺應(yīng)當建立合理的申訴機制。平臺應(yīng)當確保消費者和商家在退款處理有誤時能夠及時得到糾正，同時應(yīng)定期對商家、員工進行法律和合規(guī)培訓(xùn)，提高整個平臺的法律意識和合規(guī)操作能力。
通過這幾個方面的合規(guī)防控，電商平臺不僅能夠有效降低因“僅退款”政策可能引發(fā)的法律風險，還能提升平臺的市場競爭力和消費者信任度。
對商家的合規(guī)風險
在“僅退款”政策下，商家權(quán)益也同樣應(yīng)當受到保護，為了最小化風險，商家可以采取以下對策：
首先，商家應(yīng)當合法合理制定“僅退款”政策適用的商品及適用條件。合法設(shè)置退款政策，確保退款政策不違反《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律的規(guī)定，退款條件公平合理，不得無故拒絕法律賦予消費者合法的退款權(quán)利。根據(jù)商品特性、經(jīng)營情況等因素合理制定“僅退款”政策，避免因適用商品過廣、使用條件過寬造成不必要損失或政策敘述不明，導(dǎo)致商家與消費者理解存在差異進而引起糾紛。
其次，當商家面對惡意退款，即將遭受經(jīng)濟損失時，商家應(yīng)當保留交易記錄、通訊記錄和其他相關(guān)證據(jù)，以便在發(fā)生爭議時保證平臺支持商家的立場，并及時與電商平臺保持溝通，反饋和解決在執(zhí)行“僅退款”政策中遇到的問題。若是遭遇電商平臺不公平對待或消費者惡意利益規(guī)則損害自身合法權(quán)益，商家應(yīng)積極應(yīng)對，依法利用訴訟、仲裁等手段維護自身權(quán)益。
最后，商家除了可以選擇利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)分析消費者行為，識別潛在的惡意退款風險；還可以定期咨詢法律專家，審查“僅退款”政策等文件，確保業(yè)務(wù)操作符合最新的法律法規(guī)要求。
對消費者的風險
為了更好地保護自身權(quán)益，消費者們也需要提升相關(guān)的法律知識和意識。消費者們可以通過各種渠道（如消費者協(xié)會、社交媒體、在線課程等）學習消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律知識，識別不合理的商業(yè)行為和潛在的詐騙，增強自我保護能力。線上購物時認真閱讀商品宣傳介紹、退款政策等規(guī)則，通過電商平臺指定通訊工具向商家了解商品及相關(guān)規(guī)則，當權(quán)益受損時，積極面對，勇于采取法律手段進行申訴和維權(quán)。
另一方面，消費者們在享受電商平臺推出的“僅退款”政策帶來的便利的同時，也應(yīng)當秉持誠信原則，遵守平臺及商家的合理規(guī)定，合理行使“僅退款”權(quán)利，切勿濫用“僅退款”政策，影響平臺和商家的正常運營。
最后，我們呼吁相關(guān)立法機構(gòu)完善電商及消費者保護相關(guān)法律，明確各方權(quán)責；監(jiān)管機構(gòu)也應(yīng)加強對電商平臺的監(jiān)督，確保其退款政策的公正性和透明性。通過政府有關(guān)部門、電商平臺與消費者協(xié)會等多方建立協(xié)調(diào)機制，共同推動消費者權(quán)益保護工作的實施與改進。從北京瀛和律師事務(wù)所于7月11日發(fā)布的《電子商務(wù)“僅退款”司法案件數(shù)據(jù)分析報告》可以看到，近年法院已經(jīng)審結(jié)的僅退款案件超過1400件，隨著平臺公司僅退款政策的大范圍落地，近期案件數(shù)量可能進一步大幅度增加，建議目前已有的商協(xié)會或法律機構(gòu)設(shè)立的調(diào)解中心，例如，北京多元調(diào)解中心等，應(yīng)該積極介入此類糾紛的早期調(diào)解，建立高效便捷且低成本的工作機制，避免和減少訴訟以及矛盾的激化。
