(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“識(shí)季”稱其售價(jià)值4828元的瑕疵品高跟鞋，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不予退貨。(詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“識(shí)季”被指銷售瑕疵品代替正品并且不退不換http://qjkhjx.com/zt/sj315/）
8月29日，上海省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年8月24日在識(shí)季平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值4828元的RV品牌高跟鞋，收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)了鞋子表面存在穿著痕跡，內(nèi)里多處可見(jiàn)顯著的折痕，且皮料部分出現(xiàn)浮起現(xiàn)象，不符合新鞋應(yīng)有的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
徐女士隨即向識(shí)季app提出了全額退款退貨的申請(qǐng)，然而，她的訴求卻遭到了平臺(tái)的拒絕。平臺(tái)方面僅提出給予450元作為補(bǔ)償，對(duì)于徐女士堅(jiān)持的全額退貨退款要求則不予采納。徐女士明確表示，除了全額退貨退款外，不接受任何形式的補(bǔ)償方案，平臺(tái)客服在多次溝通后，依然未能提供除補(bǔ)償金以外的退貨解決方案，徐女士認(rèn)為這是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，且自己電話和平臺(tái)客服多次反映無(wú)果。
圖片來(lái)源：徐女士提供
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史習(xí)羽。識(shí)季自稱是一家全球時(shí)尚奢侈品電商APP，采用穩(wěn)定的兩段式物流體驗(yàn)，為時(shí)尚愛(ài)好者提供品質(zhì)服務(wù)。截止2021年2月1日，識(shí)季SENSER已連接全球60多個(gè)國(guó)家，超過(guò)2500個(gè)品牌專柜的50萬(wàn)款奢侈品。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，識(shí)季排名第3位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：中免日上、全球速賣(mài)通、洋碼頭、天貓國(guó)際、寺庫(kù)、別樣、考拉海購(gòu)、Lazada、Buyee、德國(guó)BA保鏢商城。此前，也曾收到過(guò)熊貓生活、冰冰購(gòu)、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“識(shí)季”還涉嫌存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“識(shí)季”強(qiáng)行關(guān)閉售后服務(wù) 拒絕退貨申請(qǐng)
8月22日，潘女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月17日在識(shí)季平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一條芬迪品牌的皮帶，收貨后，卻發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重問(wèn)題：皮帶上存在三處不同輕重程度的使用痕跡，這顯然與全新商品的標(biāo)準(zhǔn)不符。
潘女士立即向識(shí)季平臺(tái)提交了售后退貨申請(qǐng)，但她的首次申請(qǐng)卻遭到了平臺(tái)的拒絕，理由是這些痕跡被視為“正常情況”。潘女士再次提交申請(qǐng)，但這次平臺(tái)雖然同意了售后處理，卻僅提出給予180元作為補(bǔ)償，并拒絕了她的退貨要求。平臺(tái)還關(guān)閉了潘女士的售后申請(qǐng)界面。
潘女士表示這條皮帶原本是打算作為禮物送人的，但由于這些明顯的使用痕跡，她無(wú)法接受這樣的商品。在與識(shí)季平臺(tái)的電話客服溝通中，潘女士也遭遇了態(tài)度強(qiáng)硬的回應(yīng)，潘女士認(rèn)為，這種強(qiáng)行要求消費(fèi)者接受不合理補(bǔ)償、拒絕退貨的行為，完全違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，是一種典型的“霸王條款”。
【案例二】“識(shí)季”平臺(tái)被指網(wǎng)購(gòu)售后無(wú)保障 商品質(zhì)量存疑
8月14日，重慶市的柴女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月3日在識(shí)季app上購(gòu)買(mǎi)了一條theory品牌的夏季無(wú)袖黑色長(zhǎng)裙，價(jià)格為1453元。在滿收到商品后卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：裙子的標(biāo)簽存在明顯的破損現(xiàn)象，這讓她無(wú)法確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)的商品是否為正品，從而對(duì)商品的真實(shí)性和品質(zhì)產(chǎn)生了嚴(yán)重的質(zhì)疑。
柴女士立即通過(guò)識(shí)季app的售后平臺(tái)提交了退貨退款的申請(qǐng)，然而，平臺(tái)的工作人員在處理售后時(shí)，卻并未直接滿足柴女士的退貨退款要求，而是提出僅給予100元作為補(bǔ)償?shù)姆桨?。?duì)于這一提議，柴女士明確表示無(wú)法接受，她堅(jiān)持認(rèn)為商品存在質(zhì)量問(wèn)題，理應(yīng)享有退貨退款的權(quán)利。
隨后，柴女士再次聯(lián)系了識(shí)季平臺(tái)的工作人員，希她得到的回復(fù)卻是賠償金額可以提升至140元，而退貨退款的請(qǐng)求依然被拒絕。柴女士認(rèn)為，識(shí)季平臺(tái)此舉不僅違背了保證產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，也嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，其售后處理方式顯得極為欠妥。柴女士的訴求是識(shí)季能夠及時(shí)處理，同意退貨退款。
【案例三】虛假宣傳引導(dǎo)消費(fèi)？“識(shí)季”被指銷售陳舊商品不允許退貨退款
6月18日，席女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月4日在識(shí)季app購(gòu)買(mǎi)一款dior馬鞍包迷你號(hào)，并于6月9日收到。通過(guò)包包編碼查詢?cè)摦a(chǎn)品為2019年生產(chǎn)，平臺(tái)銷售生產(chǎn)日期超過(guò)5年的商品，未在銷售前或查驗(yàn)時(shí)告知。
席女士表示生產(chǎn)日期較久包包會(huì)產(chǎn)生褪色，金屬件老化等問(wèn)題，肉眼無(wú)法第一時(shí)間識(shí)別，后期使用過(guò)程中很快會(huì)體現(xiàn)。但平臺(tái)態(tài)度惡劣，認(rèn)為非質(zhì)量問(wèn)題不屬于售后范疇，拒不退款。但本人認(rèn)為該商品詳情頁(yè)標(biāo)注為國(guó)內(nèi)專柜預(yù)采購(gòu)，商家卻銷售生產(chǎn)日期超5年呆滯庫(kù)存商品，商家行為屬于虛假宣傳，偷換概念，利用信息不對(duì)稱賺取超額收益，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知悉真情權(quán)，公平交易權(quán)。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有“七天無(wú)理由退貨”的權(quán)利，商家應(yīng)該履行退貨、更換、修理義務(wù)。無(wú)論平臺(tái)從海外代購(gòu)，還是免稅店購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)遵守“七天無(wú)理由退貨”的標(biāo)準(zhǔn)。席女士認(rèn)為平臺(tái)缺乏對(duì)售賣(mài)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，設(shè)立嚴(yán)苛無(wú)理的退貨條款，無(wú)限趨近于強(qiáng)賣(mài)，嚴(yán)重違背消費(fèi)者保護(hù)法。席女士的訴求是退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
