(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海幻電信息科技有限公司旗下“嗶哩購(gòu)”商品兩次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者申請(qǐng)換新被平臺(tái)拒絕，客服擅自關(guān)閉投訴工單。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：誘導(dǎo)充值 服務(wù)不妥 “嗶哩購(gòu)”被用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/dsb_bbg/）
7月24日，河北省王先生向“電訴寶”投訴稱，其于5月25日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)支付了52.35BG小電視無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)的定金，并于6月13日結(jié)清了尾款246.65元?？爝f于6月16日簽收。簽收后使用一周后，產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，王先生同意了客服提出的換貨方案。
王先生表示換貨后的產(chǎn)品雖然已經(jīng)簽收，但由于某些原因沒(méi)有立即開(kāi)箱驗(yàn)收。一周后開(kāi)箱時(shí)發(fā)現(xiàn)寄來(lái)的替換品也是損壞的。在與客服溝通時(shí)，王先生感到客服的態(tài)度極其不負(fù)責(zé)任。他要求退款退貨，但平臺(tái)不同意，堅(jiān)持要求再次換貨。
注：圖為王先生提供
王先生認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，并且所有的后果都由他這位消費(fèi)者承擔(dān)?？头€擅自關(guān)閉了投訴工單，并表示只支持7天無(wú)理由退貨，現(xiàn)在只能換貨，讓王先生再考慮一下。王先生認(rèn)為整個(gè)事件中，所有的損失和不便都由他自己承擔(dān)，對(duì)此感到不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，“嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)”隸屬于上?；秒娦畔⒖萍加邢薰?/span>，該公司成立于2013年5月2日，位于上海市自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，法定代表人為徐逸。其自稱是中國(guó)領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們親切的稱為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報(bào)告》，B站位列24歲及以下年輕用戶偏愛(ài)的十大APP榜首。同時(shí)，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關(guān)注APP中排名第一。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“嗶哩購(gòu)”所屬上?；秒娦畔⒖萍加邢薰镜娘L(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的數(shù)字零售領(lǐng)域綜合電商行業(yè)中用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，嗶哩購(gòu)排名第15位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，2024年同樣被投訴的平臺(tái)依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、天貓、交易貓、唯品會(huì)、阿里巴巴、國(guó)美、二三良作、返利網(wǎng)、淘特等。
【案例一】B站旗下“嗶哩購(gòu)”被指霸王條款退票難 侵犯消費(fèi)者權(quán)益
4月18日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于3月13日在嗶哩嗶哩購(gòu)買了兩張夢(mèng)鄉(xiāng)動(dòng)漫展的門票，但由于特殊原因無(wú)法到場(chǎng)。劉女士向客服說(shuō)明了原因并申請(qǐng)退款，但客服態(tài)度堅(jiān)決，不予退款。客服未能出示購(gòu)票后不允許退票的相關(guān)法律法規(guī)證明。劉女士認(rèn)為嗶哩嗶哩實(shí)施了“霸王條款”，未能保障她作為嗶哩嗶哩用戶的權(quán)益。劉女士隨后又聯(lián)系了幾位客服，但結(jié)果依然是不予退款，甚至連更換門票持有人的要求也被拒絕。劉女士認(rèn)為嗶哩嗶哩沒(méi)有提供應(yīng)有的服務(wù)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和 《民法典》。
【案例二】“嗶哩購(gòu)”現(xiàn)騙局？抽盲盒抽到大獎(jiǎng)卻無(wú)貨 強(qiáng)制變成優(yōu)惠券
2月26日，范先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月19日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)的魔力賞抽獎(jiǎng)活動(dòng)中抽中了萬(wàn)代DX01飛電驅(qū)動(dòng)器這款商品。平臺(tái)當(dāng)時(shí)顯示該商品預(yù)計(jì)在2022年8月31日到貨。截至2023年2月26日，商品仍未到貨。范先生于2023年2月21日咨詢了平臺(tái)客服關(guān)于商品何時(shí)能到貨的問(wèn)題。平臺(tái)客服回復(fù)稱商品無(wú)法到貨，即處于缺貨狀態(tài)，并提出了退還消費(fèi)金額和差額優(yōu)惠券的解決方案。
范先生無(wú)法接受客服提出的解決方案，因?yàn)檠a(bǔ)償金額與該商品的市場(chǎng)價(jià)之間存在巨大的差額，并且平臺(tái)沒(méi)有提供其他解決方案供他選擇。他認(rèn)為這侵犯了他的消費(fèi)者權(quán)益，并構(gòu)成了欺詐消費(fèi)者的行為。范先生的訴求是：1.按原物品發(fā)貨；2.按平臺(tái)定價(jià)賠償現(xiàn)金；3.按該商品市場(chǎng)價(jià)賠償優(yōu)惠券。三種方案都可以接受。
【案例三】用戶投訴“嗶哩購(gòu)”商品未按時(shí)發(fā)貨 平臺(tái)卻仍在銷售
2月11日，江蘇省的秦先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月26日在嗶哩嗶哩平臺(tái)的會(huì)員購(gòu)魔力賞活動(dòng)中抽中了預(yù)售的超神款商品——初音未來(lái)編年史手辦。該預(yù)售商品的到貨時(shí)間標(biāo)注為2023年1月31日。截至2023年2月11日，商品仍未發(fā)貨。秦先生多次聯(lián)系該平臺(tái)，客服告知該商品目前無(wú)法發(fā)貨。但該平臺(tái)仍在繼續(xù)銷售同款商品，且在其他平臺(tái)上也能找到該商品的現(xiàn)貨出售信息。秦先生的訴求是希望嗶哩嗶哩平臺(tái)能夠立即發(fā)放他的商品，并賠償他的損失費(fèi)以及公開(kāi)道歉。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
