(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴稱。（詳情可見電訴寶天貓投訴專區(qū)：http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=天貓）
8月8日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費(fèi)者于24年5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購買一個(gè)價(jià)值469元的純鈦保溫杯，使用2個(gè)多月后來店里以漏水為由申請(qǐng)退款。楊先生稱按照平臺(tái)規(guī)則這種情況是無法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結(jié)果平臺(tái)給消費(fèi)者開通退款通道。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為楊先生提供）
楊先生表示消費(fèi)者把產(chǎn)品寄回他們，收到后拍攝開箱視頻并測(cè)試并不漏水，也提供證據(jù)給平臺(tái)，平臺(tái)小二旺旺找楊先生協(xié)商折價(jià)處理。楊先生表示已經(jīng)被使用后商品不能二次銷售，答應(yīng)補(bǔ)貼60元給消費(fèi)者，結(jié)果平臺(tái)直接扣楊先生店鋪400元，同時(shí)消費(fèi)者寄回運(yùn)費(fèi)8.2元也由他們承擔(dān)。楊先生表示多次申訴無效，希望通過電訴寶要回?fù)p失408.2元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為蔣凡，注冊(cè)于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R3+"，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓排名第六位，最能評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2024年至今，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：拼多多、淘寶、京東、小紅書、蘇寧易購、交易貓、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、二三良作、阿里巴巴、國美、淘特、小芒、嗶哩購、今日頭條放心購、精選速購、返利網(wǎng)、網(wǎng)易等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，天貓疑似存在商品質(zhì)量、退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、客服問題、物流問題、退換貨難等問題。
【案例一】用戶投訴在“天貓”自動(dòng)退款未溝通 客服推諉無反饋
8月13日，浙江省的歐陽女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月12日及13日在淘寶百億補(bǔ)貼上下單，但都未提前溝通及允許平臺(tái)自動(dòng)退款。歐陽女士事后找客服，客服不給出解決方案，一直說等待審核結(jié)果，有結(jié)果也不反饋。歐陽女士認(rèn)為商家不履行承諾。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】商家投訴“天貓”誤判退款 平臺(tái)申訴無果
8月6日，廣東省的李先生向電訴寶投訴稱其司店鋪在天貓平臺(tái)開設(shè)店鋪售賣褲子。買家于2024年7月10日，在李先生的店鋪購買一條牛仔褲，訂單編號(hào)為：22199647113294344061，7月13日收到，到7月30日以產(chǎn)品尺碼問題申請(qǐng)第一次僅退款，李先生發(fā)起協(xié)商退貨退款，買家一直未處理，直致系統(tǒng)時(shí)間到退款關(guān)閉。7月31日買家再次申請(qǐng)僅退款，理由是：協(xié)商一致退款的。
李先生表示并未與買家協(xié)商一致退款，平臺(tái)直接介入退款成功了，期間李先生多次與買家協(xié)商不支持僅退款，如果碼數(shù)不適合可以退貨退款，把貨物就還給他們的，而且也有購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)寄回給他們的就可以的了。結(jié)果是平臺(tái)判定僅退款成功，李先生多次向平臺(tái)申訴，平臺(tái)均不給通過，電話致電也無回復(fù)下文。李先生希望請(qǐng)?zhí)熵埰脚_(tái)歸還其司的貨款49.5元。
【案列三】用戶投訴“天貓”店鋪售假 平臺(tái)無作為
8月3日，遼寧省的洪先生向電訴寶投訴稱其于2024年6月10日左右在天貓ISSEYMIYAKE逐耐專賣店消費(fèi)6萬余元，購買的三宅一生品牌包包，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)為假貨。洪先生表示因?yàn)樾湃翁熵埰脚_(tái)，假一賠四，所以進(jìn)行下單。洪先生表示該店鋪售假200余萬元。
對(duì)此，對(duì)洪先生造成了經(jīng)濟(jì)損失，精神損失，時(shí)間損失。洪先生要求按照平臺(tái)規(guī)則，簽訂的合同進(jìn)行退一賠四。對(duì)于該事件，平臺(tái)到現(xiàn)在為止也沒有給出說法，但是假貨事件已經(jīng)落實(shí)，商家也因此想要關(guān)店逃避，但是對(duì)洪先生造成的損失，無人承擔(dān)該店鋪現(xiàn)在已經(jīng)宣布關(guān)店，馬上就要跑路了。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
