(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”貨款罰沒后，無限期凍結(jié)后續(xù)貨款，聯(lián)系客服無人處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
7月31日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺(tái)經(jīng)營店鋪在7月16日收到平臺(tái)以危及消費(fèi)者權(quán)益處罰通知并罰沒50萬元（已從貨款劃扣完成），劉女士稱平臺(tái)無期限凍結(jié)店鋪440萬貨款，聯(lián)系官方工作人員無人處理。
劉女士表示如果店鋪有任何危及消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人承諾無條件支持消費(fèi)者退款 ，其次如果本人有任何違規(guī)操作支持快手平臺(tái)移交給相關(guān)部門核實(shí)，但是并不能無期限凍結(jié)店鋪貨款占位己有，這是嚴(yán)重的霸王條款。并且其工作人員很明確的讓自己再重新做店鋪其給提供保護(hù)，對(duì)此本人強(qiáng)烈抗議，要求恢復(fù)賬戶資金正常提現(xiàn)功能，不能以莫須有無期限凍結(jié)商家貨款 ，再次要求解除本人店鋪賬戶中心正常提現(xiàn)功能。
注：圖為劉女士提供
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街、尥餳電商等。此前，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：一件、YY等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2024年至今還疑似存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、發(fā)貨問題、客服問題、訂單問題、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】用戶投訴“快手”平臺(tái)售賣違禁品 售后難
7月16日，廣東省朱先生向“電訴寶”投訴稱其于7月11日在快手平臺(tái)千尋文化收藏購買了流通人民幣1980版1角面額紙幣1捆面值100元。共計(jì)花費(fèi)9500元人民幣。后咨詢得知流通人民幣不具備收藏價(jià)值只能面值等額兌換，且是不能進(jìn)行買賣交易的。事后要求平臺(tái)退回溢價(jià)部分9400元，商家和平臺(tái)要求我退貨才給退款。本人咨詢快遞后又被快遞告知個(gè)人無法郵寄流通人民幣。找平臺(tái)處理，由于商家在平臺(tái)的非法售賣所得平臺(tái)有銷售提成，在處理售后問題上明知買家無法正常退貨還一直要求買家退貨給賣假才支持退款。在這一點(diǎn)上有明顯幫助商家進(jìn)行違法的行為。希望平臺(tái)能夠起到監(jiān)管的作用，讓那些違法的商家能得到相應(yīng)的處罰。
【案例二】“快手”平臺(tái)被指制假售假 欺詐消費(fèi)者
7月2日，河北省宋女士向“電訴寶”投訴稱其于6月28日通過快手APP中快手小店購買榮耀X50手機(jī)一部，6月30日收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)為假貨，與商家所售賣商品的品牌硬件系統(tǒng)不一致，收到的貨是個(gè)假貨沒有品牌，找商家商家不承認(rèn)是假貨說是榮耀手機(jī)公開版，于是又找榮耀官方確定了一下這個(gè)機(jī)子不是榮耀的產(chǎn)品就是一個(gè)假貨，隨后向商家營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營地市場監(jiān)管局投訴，經(jīng)核實(shí)商家營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營地址為假，實(shí)際發(fā)貨地在深圳市龍崗區(qū)，在所有證據(jù)齊全的情況下，找平臺(tái)平臺(tái)各種應(yīng)付，但平臺(tái)打來電話就說只能退貨退款。宋女士認(rèn)為平臺(tái)商家涉嫌消費(fèi)欺詐，賣假售假，訴求是退一賠三，按照商品價(jià)款728元的三倍，2184元進(jìn)行賠償。
【案例三】“快手”平臺(tái)商家被指以減肥產(chǎn)品打卡不正確為由 商家遭拒退款
6月30日，云南省的周女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月7日在快手電商平臺(tái)（希子哎喲）的店鋪購買減肥產(chǎn)品“川島奶咖”，商家直播時(shí)已經(jīng)商家客服都承諾無效全額退款，堅(jiān)持打卡完無效，卻說自己打卡不正確，最多只能退70。
周女士表示，自己打卡時(shí)商家并未過多說飲食，提出的需要改的方面，自己都按商家的要去進(jìn)行整改，現(xiàn)在卻說打卡不正確，經(jīng)常吃主食，購買時(shí)說的沒有忌口...張周女士認(rèn)為這侵害了自己的權(quán)益，訴求是商家按承諾所說全額退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
