(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：“僅退款”作為一種售后服務方式，如今已成為最大的電商熱點及商家痛點。這一原本旨在提升消費者購物體驗、保護消費者權(quán)益的機制，卻在一定程度上被部分“羊毛黨”濫用，引發(fā)了買賣雙方的激烈博弈，甚至在法律邊緣瘋狂試探。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、“僅退款”爭議積怨已久
半個月前，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查，在業(yè)內(nèi)引起了巨大反響。
緊接著，7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預。相關(guān)策略將于8月9日正式實施。策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。淘寶表示將升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。
此外，7月31日，有消息稱另一某頭部電商修改“僅退款”規(guī)則，只有商家才有權(quán)限同意是否僅退款。不過，該電商平臺相關(guān)人士對網(wǎng)經(jīng)社表示該消息不屬實，官方并未發(fā)布相關(guān)政策。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
7月底，有商家稱自己在1688平臺上，有一單收貨買家僅退款，平臺自動介入同意僅退款秒退。買家以非法占有為目的，對已收貨的商品僅退款，平臺濫用權(quán)力扣除支付寶貨款給買家退款。商家找人工客服小二反饋該筆訂單，小二稱會將訂單提給維權(quán)部重新處理。B2B訂單居然也能“僅退款”，讓人難以理解。
網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于電商平臺及商家的矛盾逐漸升級。7月30日，中共中央政治局召開會議，分析研究當前經(jīng)濟形勢，部署下半年經(jīng)濟工作，審議《整治形式主義為基層減負若干規(guī)定》。會議指出，要培育壯大新興產(chǎn)業(yè)和未來產(chǎn)業(yè)。要大力推進高水平科技自立自強，加強關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。要有力有效支持發(fā)展瞪羚企業(yè)、獨角獸企業(yè)。要強化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競爭。強化市場優(yōu)勝劣汰機制，暢通落后低效產(chǎn)能退出渠道。
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊指出，“如今，自動跟價、全網(wǎng)比價、全網(wǎng)低價這樣的‘惡性競爭’，猶如‘三座大山’重重地壓在商家身上，電商平臺的玩法層出不窮，但壓縮的利潤空間還是由商家來承擔。此外，‘僅退款’也是另商家叫苦不迭。”
在此背景下，8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。
二、律師專家組團支招
針對“僅退款”這一熱門話題，不少業(yè)內(nèi)人士都發(fā)表了自己的觀點，大多都在呼吁平臺要平衡消費者和商家的權(quán)益。那么，平臺究竟該如何平衡？消費者該如何自處？商家又該如何維權(quán)呢？對此，多位專家從不同角度進行了深入分析和評論。
（一）“僅退款”誕生的利與弊？
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師在分析“僅退款”的誕生背景時表示，最早某電商平臺推出僅退款售后服務規(guī)則，初衷可能是為了在競爭激烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。因為網(wǎng)絡(luò)購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實體貨物的實際情況，通過僅退款這種售后服務模式，確實能贏得不少客戶群體。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智稱，電商的“僅退款”政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權(quán)益受損等，引發(fā)了業(yè)界的廣泛關(guān)注和討論。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師）
無獨有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師也表示，“僅退款”政策的設(shè)計初衷，于平臺而言可以起到很好的吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優(yōu)質(zhì)的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質(zhì)、提升服務質(zhì)量等，增強誠信經(jīng)營的意識。對消費者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。
“僅退款”的本質(zhì)是，目前電商平臺競爭白熱化，“劣質(zhì)驅(qū)逐良幣”大的背景下。電商平臺通過犧牲商家正常利益去，取悅市場和消費者的不公正行為。不僅僅不公正，而且大部分的僅退款，有悖中國的現(xiàn)有法律。從發(fā)聲渠道來說，僅退款這件事，目前平臺利益符合了，消費者利益符合了，唯一商家利益缺失。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城這樣說道。
（圖為浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊）
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊稱，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。但現(xiàn)在部分消費者利用“僅退款”政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權(quán)益，還影響商家的正常經(jīng)營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前情況來看，應該是弊大于利。
（二）“僅退款”對平臺、商家和消費者而言有哪些影響？
曹磊表示，對于平臺來說，部分消費者進行惡意退款，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，違背了這項服務的初衷，最終造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造良好的營商環(huán)境。
“‘僅退款’政策在實際執(zhí)行過程中，也確實出現(xiàn)了一些消極作用，特別是對商家而言，薅羊毛式的‘僅退款’讓商家苦不堪言，貨財兩失；平臺一味的支持僅退款，也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部分消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾，有些商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，目前也看到有些法院判決支持商家要求消費者退貨的請求，并判決消費者承擔商家的維權(quán)費用，消費者因此徒增訴累?！背塘帘硎尽?/p>
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師稱，從維護公平交易環(huán)境來看，僅退款規(guī)則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。最終權(quán)益受損的是賣家，貨物發(fā)出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去，賣家權(quán)益得不到保障，不利于平臺交易環(huán)境的穩(wěn)定。
除了賣家，消費者體驗或許也會受到影響。朱秋城指出，現(xiàn)在主流的觀點認為，“僅退款”大大的提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。首先大部分的“僅退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過大甚至是非法侵占罪。現(xiàn)在商家都逼急了，真的會跟消費者打官司，體驗會好嗎？
其次，僅退款看似是消費者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會把僅退款的成本加在商品價格，最終買單的還是消費者本身，因為“僅退款”你最終買了更貴的商品，體驗會好嗎？
再次，僅退款已經(jīng)給部分正當商家代理購物不便，目前商家出于自我保護，已經(jīng)對于“僅退款”高發(fā)區(qū)域，拒絕發(fā)貨，嚴重影響消費者購物體驗。
最后，僅退款本質(zhì)上真正對立和激化了，消費者和賣家本來和諧的關(guān)系。甚至賣家已經(jīng)不說“親”了。當服務你們的賣家，每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨。你們想想看，作為一個消費者，你們網(wǎng)絡(luò)體驗是越來越好，還是越來越差……
（三）如何破解不合理的“僅退款”政策？
李曉曦律師表示，平臺在設(shè)置僅退款規(guī)則時，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對僅退款設(shè)置相應的等級和條件，滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達到什么樣的嚴重程度可以申請什么樣的救濟渠道。通過完善售后規(guī)則，達到買賣雙方的相對公平，而不是一味的零和博弈。
程亮也表示，慎重執(zhí)行“僅退款”政策，需要平臺合理的平衡商家與消費者之間的關(guān)系。當下，有些平臺是機器人客服介入“僅退款”，且自動推薦“僅退款”，寬泛的執(zhí)行口徑，更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強審核力度很有必要，審核時可以結(jié)合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號僅退款的頻次和數(shù)量、商品本身的評價以及投訴數(shù)量等因素。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城）
朱秋城則表示，根據(jù)中國《民法典》，法律其實從來沒有賦予消費者不退貨的權(quán)利，平臺的規(guī)則不能凌駕法律。從商家利益角度，任何一個商家都不會同意僅退款。如果被平臺強制“僅退款”唯一選擇走法律途徑。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務所主任汪政律師認為，從監(jiān)管部門角度看，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》第3條規(guī)定，市場監(jiān)管部門對此依法享有行政處罰權(quán)，對發(fā)現(xiàn)的違法犯罪行為應移送公安機關(guān)偵查。平臺經(jīng)營者可向?qū)俚貐^(qū)縣市場監(jiān)督管理部門依法舉報并依法維權(quán)。
董毅智補充道，監(jiān)管機構(gòu)應如何規(guī)范電商平臺的“僅退款”政策，以平衡商家與消費者的權(quán)益，是一個需要細致考慮的問題。如明確規(guī)則與標準；強化平臺責任；保護消費者權(quán)益；維護商家合法權(quán)益；建立申訴機制；數(shù)據(jù)與技術(shù)支持；法律與合規(guī)培訓；消費者教育；多方協(xié)調(diào)機制；持續(xù)監(jiān)督與評估。通過上述措施，監(jiān)管機構(gòu)可以促進電商平臺的“僅退款”政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權(quán)益，推動電商行業(yè)的健康發(fā)展。
（四）商家遭遇平臺不合理評判時，應該如何維權(quán)？
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃表示，客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟效益更優(yōu)的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃）
張曉晗律師分享了具體的操作指南：1. 溝通協(xié)商了解原因；2. 證據(jù)收集訂單信息；3. 平臺申訴利用平臺規(guī)則；4. 法律途徑咨詢律師。若真的走到了上訴這一步，則可以按照以下幾個步驟來進行：準備充分證據(jù)詳細證據(jù)；撰寫起訴狀明確訴訟請求；提交法院；參加訴訟出庭應訴；判決與執(zhí)行等待判決。（更多詳細步驟敬請關(guān)注公眾號后續(xù)內(nèi)容）
（五）如何看待“僅退款”在電商市場中的應用？
朱秋城認為，電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家組成，核心點是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則，是目前平臺競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺利益，犧牲商家合理利益，甚至社會公平，不為消費者，更不為商家，核心是自己的平臺利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務所主任汪政律師）
汪政也表示，無論消費者、商家還是電商平臺的商業(yè)行為都應當遵循商業(yè)倫理和法律法規(guī)，尤其是作為市場強勢一方的電商平臺在制定規(guī)則時應當充分權(quán)衡利益相關(guān)者的合法權(quán)益和社會公共利益，并承擔更大的商業(yè)責任和社會責任，而不是轉(zhuǎn)嫁或甩鍋給商家和消費者。
“‘僅退款’規(guī)則的出現(xiàn)，是電商平臺相互競爭的產(chǎn)物，對增加電商平臺用戶數(shù)量、增強對消費者的粘性都起到了重要作用，同時，也反向督促商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務。相較于‘假一賠三’、‘七天無理由’等已經(jīng)落到法律法規(guī)層面的消費者保護措施而言，‘僅退款’還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，對商家權(quán)益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度，‘僅退款’政策的出現(xiàn)對保護消費者權(quán)益、活躍電子商務交易都發(fā)揮了積極作用，相信通過實踐中的不斷完善，一定會讓這個政策發(fā)揮更大的積極作用?！背塘陵U述。
馬愷濃總結(jié)到，無論何時，商家及消費者權(quán)益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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