(網(wǎng)經(jīng)社訊)如何評價“僅退款”這種商業(yè)規(guī)則，幾乎成為了如今電商行業(yè)的時代天問。
商家們叫苦連天，因為不少的惡意“僅退款”，不僅侵蝕了原本就不豐厚的產(chǎn)品利潤，更讓店鋪的日常經(jīng)營難以為繼。
前不久，某電商平臺的店主楊先生為了一件9.9元短袖的“僅退款”，不惜坐9個小時的動車，跨越近1300公里尋找買家。
盡管維權成本高昂，但這種店主不惜線下千里找尋賣家退款的案例，卻在近兩年并不鮮見，商家的訴求除了讓買家退回貨款，更重要的還是為了“爭口氣”。
但是從消費者的角度來看，一旦發(fā)生售后爭議，消費者有機會省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認商品無誤并退款等環(huán)節(jié)，“一步到位”解決問題。這種“絲滑”感對消費體驗的提升不言而喻。
盡管買賣雙方之間對于“僅退款”暫時還無法達成高度共識，但從淘寶、京東等平臺陸續(xù)加碼“僅退款”規(guī)則來看，電商企業(yè)已經(jīng)默認將其視作提升消費體驗的重要競爭手段。
如今，不僅僅是電商企業(yè)，以美團為代表的O2O平臺，也開始將“僅退款”納入到了日常的服務體系之中。
而和拼多多無限傾向于消費者的規(guī)則條款類似，美團的“僅退款”也已經(jīng)被一些羊毛黨和灰產(chǎn)工作室盯上，甚至已然成為了一門可以用來賺錢的生意。
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“羊毛黨”盯上“霸王餐”
相比較電商平臺的“僅退款”，美團平臺上的僅退款案例大多集中在外賣市場，不少運營著美團外賣店鋪的實體商家都表示，近一兩年都曾遭遇過買家要求“僅退款”的情況。
這其中，餐飲外賣的“僅退款”要更為常見，由于涉及食品安全這樣敏感的社會議題，加上餐品即便回收也無法進行二次售賣，因此商家大多都會默許消費者的“僅退款”要求。
但越是如此，某些時候便會助長用戶的一些惡意“僅退款”行為。
一位餐飲經(jīng)營者向螺旋實驗室透露，過去美團上的退款申請，理由大多是在餐品配送過程中出現(xiàn)破損，或者餐品送錯等情況。但是近一兩年來，不少消費者開始以“不符合個人口味”這種大而化之的理由來要求店家退款。
甚至于有的消費者，明明餐品都已經(jīng)吃完了，但覺得未達到預期的就餐體驗，仍然可以堂而皇之的發(fā)起退款申請。
不過相比較拼多多會主動介入交易過程，并在無需經(jīng)過商家同意的情況下給用戶退款，美團上的退款流程要更加公平公正一些，商家有權拒絕退款申請，并申請由平臺客服介入仲裁，不過仍有可能會承擔部分餐損。
螺旋實驗室在各大社交媒體上還搜索發(fā)現(xiàn)，想吃“霸王餐”的“白嫖黨”，與不堪其擾的餐飲店主們，甚至于還互相斗智斗勇開發(fā)出了對應策略。
比如“白嫖黨”會挑選一些剛剛上架美團外賣平臺的新店鋪“下手”，因為這類店鋪沒有好評積累，經(jīng)營者也可能沒有太多的行業(yè)經(jīng)驗，所以本著息事寧人的態(tài)度，大多情況下都會同意僅退款的申請。
而站在商家的角度，則需要盡量保留與“僅退款”用戶的通訊記錄，作為向平臺申訴的關鍵材料，尤其是在拒絕了用戶的無理要求之后，很多用戶會直接給出差評，這種情況下也可以通過材料佐證向客服申訴取消差評。
即便是真的要退款，也盡量不要走微信支付寶等第三方渠道，因為這種退款行為平臺不會認可，用戶還可能會在美團上繼續(xù)申請二次退款。
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薅“美團賠付”已成產(chǎn)業(yè)鏈
如果說美團外賣上的“僅退款”，還僅僅只是一小部分低素質用戶的個人行為，那么借助美團平臺預訂酒店的產(chǎn)品漏洞，申請大額賠款，則已經(jīng)演變成為一條薅羊毛與付費教學的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
通常來說，這部分用戶瞄準了酒店實際空置房間數(shù)與線上實際顯示的剩余房間數(shù)之間無法實時同步的空子，通過這一漏洞惡意下單，待收到酒店的信息表示滿房無法接待之后，再以此為由，向客服投訴，并夸大自己的損失，繼而索要賠償。
通過灰產(chǎn)工作室公布的“戰(zhàn)績”來看，用戶在一次索賠之后，往往都能收到與預訂房間房費相差不多的賠款，金額從百元到千元不等。
部分灰產(chǎn)工作室甚至還把這套流程整理成為了網(wǎng)絡課件，并付費向更多的人兜售。
螺旋實驗室同時還注意到，這種鉆漏洞的索賠行為，不僅僅發(fā)生在美團上，去哪兒、攜程等在線酒旅平臺也同樣成為了被盯上的目標，不過也有“羊毛黨”表示，由于美團“格局比較大”，所以申請賠付成功的概率要比其他平臺要高。
事實上，這種惡意下單，然后投訴要求平臺賠付的案例，在美團上并不少見，甚至于成為不少灰產(chǎn)工作室和羊毛黨的固定收入來源。
除了賓館酒店外，一些娛樂場所、餐飲門店也有可能成為被盯上的對象，成功獲利者又將自己的“經(jīng)驗”分享給更多的羊毛黨，并由此滋生出更多的惡意訂單。
這一現(xiàn)象其實也已經(jīng)和當前拼多多平臺的“僅退款”機制有些類似，雖然機制名義上是為了維護普通消費者的權益，但實際上已經(jīng)成為不少羊毛黨非法獲利的工具，最重的損失還得轉嫁到無辜的商家頭上。
平臺最初設立投訴通道和賠償體系，是為了能夠保障消費者的合理權益，同時對于商家的經(jīng)營行為和產(chǎn)品質量作出有效監(jiān)督，但由于這個機制本身的天平出現(xiàn)了傾斜，故而被一些不懷好意的消費者所利用，從某種程度上來說，美團和拼多多其實都犯了一樣的錯誤。
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如何把天平擺正
無論是拼多多所在的電商賽道，還是美團身處的本地生活戰(zhàn)場，近兩年的競爭局勢都異常激烈，而且?guī)缀醵际蔷揞^之間拳拳到肉的激烈搏斗。
拼多多需要面對阿里和京東的雙面夾擊，美團則遭受以抖音為代表的新興平臺的猛烈沖鋒，如何應對這種挑戰(zhàn)，“卷”幾乎就成為了唯一的作戰(zhàn)方針，卷完價格卷服務，卷完服務卷售后。
而且從幾大頭部互聯(lián)網(wǎng)巨頭的動向來看，雖然都是溝通買賣雙方的平臺型企業(yè)，但對于消費者一端的重視程度要遠遠高于另一端的商家。
造成這種局面的原因，主要也來自于兩個方面，一是互聯(lián)網(wǎng)人口紅利已經(jīng)消失，頭部的互聯(lián)網(wǎng)平臺已經(jīng)再難有大的增量，拉新不再是主要任務，促活成為了新的運營指標，如何讓用戶能夠長久的留在平臺之上，提升用戶體驗就成為了核心要務。
但反過來再看商家側，無論是線上的電商賣家還是線下的實體店商家，都存在多平臺共同經(jīng)營的可能性，無非是側重點不同而已，對于已經(jīng)做到行業(yè)頭部的玩家來說，只要用戶基數(shù)一直問題，商家的流失率就不會太高。
此外，還有一點被平臺穩(wěn)穩(wěn)拿捏的是，平臺線上交易的產(chǎn)生，對于用戶來說只是消費行為，但對于商家而言，卻是關乎生計的謀生手段。
因此在略顯雙標的“不平等待遇”下，商家的忍耐程度其實是要比消費者更高的。
不過值得一提的是，螺旋實驗室在了解美團“僅退款”現(xiàn)象時也發(fā)現(xiàn)，對于用戶的惡意消費行為，美團自身也有一定的監(jiān)管機制，商家在滿足一定條件之后，可以選擇將這類顧客納入限制下單名單之中，以避免以后再次遭到惡意下單。
任何商業(yè)模式的成功，一定都是經(jīng)過長久時間的打磨，“僅退款”這一機制，三年前才被拼多多首次推出，去年年底才被各大平臺相繼跟進，從時間線來說，確實也還像是一個未修補完善的半產(chǎn)品。
只是這修補的時間，也還需要各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭們加快步伐，在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，賣家也不是所謂的高收入群體，更多也還只是普通的創(chuàng)業(yè)者和夫妻店，背后也是一個個需要維持生活的家庭，他們的每一分合法利益，本就不該被隨意侵犯。
