(網(wǎng)經(jīng)社訊)“618購(gòu)物節(jié)”剛剛過(guò)去不久，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)售后政策“僅退款”開(kāi)始頻繁登上熱搜，引起了大家的關(guān)注。截至2024年7月，“僅退款”已成為幾大電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。
何為“僅退款”政策？
“僅退款”政策是指電商平臺(tái)或賣(mài)家為了處理消費(fèi)者的退貨退款請(qǐng)求時(shí)提供的一種退款方式，消費(fèi)者無(wú)需將已購(gòu)買(mǎi)的商品退回，只需提出退款申請(qǐng)，賣(mài)家在審核通過(guò)后便直接退還商品對(duì)應(yīng)的款項(xiàng)。
這種政策在過(guò)去幾年通常適用于以下幾種情況：
1. 商品價(jià)值較低，退回物流成本高于商品價(jià)值。
2. 商品存在瑕疵或不符合描述，賣(mài)家認(rèn)可問(wèn)題并同意直接退款。
3. 促銷(xiāo)活動(dòng)中的特殊退款策略，如“不滿(mǎn)意包退”服務(wù)。
4. 商品因特殊原因（如易損、保質(zhì)期限等）不宜退回。
但是，去年以來(lái)已經(jīng)發(fā)生重大變化。2023年9月21日，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。
2023年12月，淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知，其中新增了淘寶基于平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析能力，在賣(mài)家端和買(mǎi)家端多維度判斷某一商品是否存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買(mǎi)家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。
2023年12月，京東修訂《京東開(kāi)放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，主要內(nèi)容為交易糾紛新增支持用戶(hù)僅退款。京東自營(yíng)的“僅退款”服務(wù)推出于2014年，“這次修訂是進(jìn)一步把‘僅退款’從京東自營(yíng)延伸到入駐京東的商家”“僅退款”政策對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種便利的服務(wù)，因?yàn)樗麄儫o(wú)需承擔(dān)退貨的物流成本和時(shí)間成本。但對(duì)于平臺(tái)和商家來(lái)說(shuō)，需要謹(jǐn)慎處理，以防止該政策被濫用，導(dǎo)致無(wú)故退款和經(jīng)濟(jì)損失。
對(duì)電商平臺(tái)公司的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
平臺(tái)在面對(duì)“僅退款”政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)小心謹(jǐn)慎，注意以下幾個(gè)方面的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控。
一是電商平臺(tái)公示或要求入駐商家公示“僅退款”政策規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用范圍及適用條件。如果商家在商品宣傳中宣傳支持“僅退款”，而未實(shí)際執(zhí)行，或未明確公示支持“僅退款”政策的商品及條件，極易發(fā)生消費(fèi)者就退貨退款問(wèn)題提起投訴或起訴。商家此種具有誤導(dǎo)性的“僅退款”政策宣傳可能被認(rèn)定為虛假宣傳，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！币约啊峨娮由虅?wù)法》第三十八條“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！彪娚唐脚_(tái)存在就商家實(shí)施虛假宣傳，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。
二是電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的退款請(qǐng)求進(jìn)行審核。這一過(guò)程中，平臺(tái)必須確保審核機(jī)制的公正、透明和高效，否則可能面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。例如，若審核過(guò)程缺乏明確的判定標(biāo)準(zhǔn)，致使審核延遲或者決策錯(cuò)誤，可能會(huì)導(dǎo)致某些不公正對(duì)待事件的發(fā)生，進(jìn)而使得消費(fèi)者或商家提起訴訟，要求賠償因此而造成的損失。
三是電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立合理的申訴機(jī)制。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者和商家在退款處理有誤時(shí)能夠及時(shí)得到糾正，同時(shí)應(yīng)定期對(duì)商家、員工進(jìn)行法律和合規(guī)培訓(xùn)，提高整個(gè)平臺(tái)的法律意識(shí)和合規(guī)操作能力。
通過(guò)這幾個(gè)方面的合規(guī)防控，電商平臺(tái)不僅能夠有效降低因“僅退款”政策可能引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)，還能提升平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和消費(fèi)者信任度。
對(duì)商家的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
在“僅退款”政策下，商家權(quán)益也同樣應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，為了最小化風(fēng)險(xiǎn)，商家可以采取以下對(duì)策：
首先，商家應(yīng)當(dāng)合法合理制定“僅退款”政策適用的商品及適用條件。合法設(shè)置退款政策，確保退款政策不違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律的規(guī)定，退款條件公平合理，不得無(wú)故拒絕法律賦予消費(fèi)者合法的退款權(quán)利。根據(jù)商品特性、經(jīng)營(yíng)情況等因素合理制定“僅退款”政策，避免因適用商品過(guò)廣、使用條件過(guò)寬造成不必要損失或政策敘述不明，導(dǎo)致商家與消費(fèi)者理解存在差異進(jìn)而引起糾紛。
其次，當(dāng)商家面對(duì)惡意退款，即將遭受經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，商家應(yīng)當(dāng)保留交易記錄、通訊記錄和其他相關(guān)證據(jù)，以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)保證平臺(tái)支持商家的立場(chǎng)，并及時(shí)與電商平臺(tái)保持溝通，反饋和解決在執(zhí)行“僅退款”政策中遇到的問(wèn)題。若是遭遇電商平臺(tái)不公平對(duì)待或消費(fèi)者惡意利益規(guī)則損害自身合法權(quán)益，商家應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，依法利用訴訟、仲裁等手段維護(hù)自身權(quán)益。
最后，商家除了可以選擇利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)分析消費(fèi)者行為，識(shí)別潛在的惡意退款風(fēng)險(xiǎn)；還可以定期咨詢(xún)法律專(zhuān)家，審查“僅退款”政策等文件，確保業(yè)務(wù)操作符合最新的法律法規(guī)要求。
對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)
為了更好地保護(hù)自身權(quán)益，消費(fèi)者們也需要提升相關(guān)的法律知識(shí)和意識(shí)。消費(fèi)者們可以通過(guò)各種渠道（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、社交媒體、在線(xiàn)課程等）學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律知識(shí)，識(shí)別不合理的商業(yè)行為和潛在的詐騙，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。線(xiàn)上購(gòu)物時(shí)認(rèn)真閱讀商品宣傳介紹、退款政策等規(guī)則，通過(guò)電商平臺(tái)指定通訊工具向商家了解商品及相關(guān)規(guī)則，當(dāng)權(quán)益受損時(shí)，積極面對(duì)，勇于采取法律手段進(jìn)行申訴和維權(quán)。
另一方面，消費(fèi)者們?cè)谙硎茈娚唐脚_(tái)推出的“僅退款”政策帶來(lái)的便利的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信原則，遵守平臺(tái)及商家的合理規(guī)定，合理行使“僅退款”權(quán)利，切勿濫用“僅退款”政策，影響平臺(tái)和商家的正常運(yùn)營(yíng)。
最后，我們呼吁相關(guān)立法機(jī)構(gòu)完善電商及消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律，明確各方權(quán)責(zé)；監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)督，確保其退款政策的公正性和透明性。通過(guò)政府有關(guān)部門(mén)、電商平臺(tái)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方建立協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施與改進(jìn)。從北京瀛和律師事務(wù)所于7月11日發(fā)布的《電子商務(wù)“僅退款”司法案件數(shù)據(jù)分析報(bào)告》可以看到，近年法院已經(jīng)審結(jié)的僅退款案件超過(guò)1400件，隨著平臺(tái)公司僅退款政策的大范圍落地，近期案件數(shù)量可能進(jìn)一步大幅度增加，建議目前已有的商協(xié)會(huì)或法律機(jī)構(gòu)設(shè)立的調(diào)解中心，例如，北京多元調(diào)解中心等，應(yīng)該積極介入此類(lèi)糾紛的早期調(diào)解，建立高效便捷且低成本的工作機(jī)制，避免和減少訴訟以及矛盾的激化。
