(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴在“抖音”平臺(tái)無(wú)規(guī)則判罰扣分扣款，影響商家正常經(jīng)營(yíng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：價(jià)格成迷 發(fā)貨遲緩 抖音商城還存哪些問(wèn)題？http://qjkhjx.com/zt/dyts）
5月4日，江西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在抖音平臺(tái)上因系統(tǒng)誤判導(dǎo)致頻繁受到處罰，嚴(yán)重影響了店鋪的正常經(jīng)營(yíng)。陳先生表示，其店鋪在兩周前開(kāi)始遭遇問(wèn)題，每當(dāng)上架新產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)便以“缺少商品信息”為由進(jìn)行判罰，并扣除保證金。盡管陳先生與客服聯(lián)系并成功申訴，但每次申訴都需要耗費(fèi)一天時(shí)間，這對(duì)店鋪的運(yùn)營(yíng)造成了極大的不便。
更令陳先生不滿的是，當(dāng)他向平臺(tái)客服、官方運(yùn)營(yíng)等多方咨詢時(shí)，均未能得到一個(gè)明確的解決方案或原因說(shuō)明。甚至出現(xiàn)了因系統(tǒng)檢測(cè)不到品牌信息而導(dǎo)致的誤判情況，盡管陳先生明確表示已經(jīng)填寫(xiě)了品牌信息。
（注：圖為陳先生提供）
目前，不僅是新上架的產(chǎn)品，連原有的產(chǎn)品鏈接也開(kāi)始陸續(xù)受到同樣的判罰。陳先生希望平臺(tái)能夠正視這一問(wèn)題，給出一個(gè)合理的解決方案，并承擔(dān)由此造成的店鋪損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“抖音”工作人員回復(fù)表示：您好，經(jīng)核實(shí)，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，經(jīng)核查這個(gè)屬于誤判，已經(jīng)撤銷處罰、退還保證金。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，抖音隸屬于北京微播視界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注冊(cè)于北京市海淀區(qū)，法定代表人任利鋒。抖音短視頻是一款音樂(lè)創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個(gè)人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛(ài)好作為交友的基準(zhǔn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“抖音”所屬北京微播視界科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，抖音排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的直播電商平臺(tái)依次為：快手、蘑菇街、尥餳電商等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今抖音電商還疑似存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、惡意罰款、信息泄露、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】平臺(tái)不作為？用戶投訴“抖音”涉嫌虛假宣傳 欺騙消費(fèi)者
5月3日，郝女士向“電訴寶”投訴稱其于2月25日在抖音平臺(tái)的玫瑰頌官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款祛斑產(chǎn)品。在購(gòu)買(mǎi)前，郝女士被商家的宣傳語(yǔ)所吸引，承諾“當(dāng)天用當(dāng)天見(jiàn)效，28天即可祛斑”。然而在使用了兩個(gè)月后，郝女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并未產(chǎn)生任何效果，斑點(diǎn)依舊存在。
郝女士隨即與店家取得聯(lián)系，店家并不承認(rèn)產(chǎn)品無(wú)效果，反而建議郝女士繼續(xù)使用。當(dāng)郝女士要求店家保證如果產(chǎn)品無(wú)效則雙倍賠償時(shí)，店家卻不敢給出這樣的承諾。郝女士認(rèn)為，店家的行為涉嫌虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，嚴(yán)重侵犯了她的合法權(quán)益。
【案例二】“抖音”被指無(wú)故罰款扣除保證金 回應(yīng)：判罰屬實(shí)
5月2日，浙江省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其抖音店鋪因銷售道士帽而被平臺(tái)以發(fā)布違禁品、危害國(guó)家安全的名義進(jìn)行處罰，被扣除4分并罰款2000元保證金。梁先生對(duì)此表示不解和不滿，認(rèn)為自己的商品并未違反任何法律法規(guī)。
梁先生指出，道教是中國(guó)合法的宗教團(tuán)體，道士帽是教職人員日常佩戴的帽子，并不涉及任何危害國(guó)家安全的因素。他并非首次銷售，之前并未收到過(guò)任何違規(guī)通知或處罰。此次突然遭遇處罰，他認(rèn)為抖音平臺(tái)在審核和處罰方面存在不公正的情況。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“抖音”工作人員回復(fù)表示：您好，經(jīng)核實(shí)，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，商家商品為道帽，涉及宗教用品，判罰屬實(shí)，感謝您的反饋，祝您生活愉快。
【案例三】用戶投訴“抖音”直播間誘導(dǎo)消費(fèi) 拒絕退貨退款
4月30日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月3日在抖音直播間購(gòu)買(mǎi)了名偵探柯南卡牌，在下單前，king卡牌潮玩舍的商家一直在直播間鼓吹該彈卡中大卡位的數(shù)量很多，并承諾下單后肯定能夠獲得大卡位。在商家的誘導(dǎo)下，王女士前后三次下單，仍然未能獲得大卡位。此時(shí)，主播改口稱今晚肯定能出，讓消費(fèi)者繼續(xù)下單，王女士已經(jīng)意識(shí)到不對(duì)勁，并申請(qǐng)了退款。
然而，商家以盲盒產(chǎn)品拆開(kāi)后不退不換的理由拒絕了王女士的退款申請(qǐng)，并且在整個(gè)過(guò)程中沒(méi)有提及主播在直播間誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。王女士隨后向抖音平臺(tái)投訴，但平臺(tái)客服一直未能給予有效處理，拖延時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月之久。在多次投訴后，平臺(tái)客服的態(tài)度也變得越來(lái)越敷衍。王女士要求平臺(tái)退款并對(duì)涉嫌違規(guī)的商家進(jìn)行處罰。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
