(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年的“五一”旅游市場更是火爆異常，出游人次、旅游消費(fèi)金額屢創(chuàng)新高，各大旅游平臺(tái)也紛紛曬出亮眼的成績單。然而，在這股旅游狂潮的背后，消費(fèi)投訴也如潮水般涌來，給消費(fèi)者的旅程帶來了不少煩惱。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：五一旅游消費(fèi)井噴 投訴"高燒"不退？http://qjkhjx.com/zt/wylyts/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社
作者丨十九
審稿丨云馬
一、“五一”旅游狂潮席卷全國 文旅市場熱度飆升
2024年“五一”小長假的到來，國內(nèi)旅游市場再次迎來了火爆的盛況。文化和旅游部6日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，全國國內(nèi)旅游出游合計(jì)2.95億人次，同比增長7.6%，按可比口徑較2019年同期增長28.2%；國內(nèi)游客出游總花費(fèi)1668.9億元，同比增長12.7%，按可比口徑較2019年同期增長13.5%。
從各大旅游平臺(tái)的數(shù)據(jù)來看，這一趨勢更是得到了進(jìn)一步的印證。攜程數(shù)據(jù)顯示，五一假期，國內(nèi)旅游市場在去年同期高位基礎(chǔ)上保持穩(wěn)中有增的態(tài)勢，與此同時(shí)，內(nèi)部結(jié)構(gòu)性變化開始顯現(xiàn)：入出境游增速高于國內(nèi)游，下沉市場增速高于一二線市場。這兩股力量交織，正成為影響中國旅游市場未來發(fā)展的重要力量。
同程旅行則指出，傳統(tǒng)熱門旅游城市如重慶、北京、上海、成都和深圳等繼續(xù)受到游客青睞，酒店預(yù)訂量保持高位；另一方面，東北和西部地區(qū)的三線以下小城市酒店及景區(qū)預(yù)訂熱度同比漲幅超過100%，顯示出游客對(duì)于非傳統(tǒng)旅游目的地的興趣在日益增長。
馬蜂窩大數(shù)據(jù)顯示，一周以內(nèi)的中短途旅行是大多數(shù)游客的選擇，訂單量占比超74%。自駕是家庭出游的首選，熱度環(huán)比增長279%。明星演唱會(huì)和各大音樂節(jié)也在五一假期“扎堆”上演，吸引無數(shù)年輕人為愛奔赴，各地“音樂節(jié)”平均熱度漲幅超過90%。
這一系列的數(shù)據(jù)和報(bào)告都表明，今年的“五一”旅游市場不僅延續(xù)了往年的火爆態(tài)勢，更是在多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了新的突破和增長。無論是出游人次、旅游消費(fèi)金額，還是旅游方式和需求，都呈現(xiàn)出了多樣化的趨勢。
然而，在這股旅游熱潮的背后，消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢。5月7日，上海市消保委發(fā)布了2024年“五一”長假期間的消費(fèi)投訴情況，揭示了旅游市場存在的一系列問題，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。
在投訴中，商家應(yīng)對(duì)高峰客流的服務(wù)能力不足成為消費(fèi)者反映的主要問題之一。消費(fèi)者通過平臺(tái)成功搶到的汽車票、火車票，卻在后續(xù)被擅自取消訂單；租借共享單車時(shí)遭遇系統(tǒng)故障被多扣費(fèi)用；預(yù)訂酒店時(shí)平臺(tái)信息提示不及時(shí)等，這些問題不僅影響了消費(fèi)者的出行計(jì)劃，也損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻表示，對(duì)于消費(fèi)者被擅自取消訂單，商家和平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。商家和平臺(tái)作為服務(wù)提供者，在接受消費(fèi)者訂單后，有責(zé)任按照約定提供商品或服務(wù)，若擅自取消訂單，造成消費(fèi)者的損失或不便，其應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
預(yù)訂酒店平臺(tái)信息提示不及時(shí)可能涉及違規(guī)行為。作為預(yù)訂平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確地提供酒店信息，以供消費(fèi)者的決策和體驗(yàn)。若平臺(tái)故意或過失地提供不準(zhǔn)確或不及時(shí)的信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者或?qū)е孪M(fèi)者遭受損失，可能會(huì)根據(jù)其過錯(cuò)程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員游濤表示，對(duì)于消費(fèi)者被擅自取消訂單的情況，商家和平臺(tái)應(yīng)共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。商家作為服務(wù)提供者，應(yīng)確保訂單信息的準(zhǔn)確性和可靠性，避免因內(nèi)部管理不善或系統(tǒng)故障等原因?qū)е掠唵伪蝗∠?。平臺(tái)作為連接消費(fèi)者和商家的橋梁，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管商家行為，確保商家遵守平臺(tái)規(guī)則，對(duì)商家的違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)處理。
值得注意的是，在線旅游業(yè)作為旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”，也存在多種問題。根據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年受理的中國在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游。 其中，投訴焦點(diǎn)問題依次為退款問題（61.538%）、霸王條款（12.821%）、訂單問題（6.410%）、售后服務(wù)（5.128%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.564%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.564%）、高額退票費(fèi)（2.564%）、出票不及時(shí)（1.282%）、信息泄露（1.282%）。
三、旅游投訴不斷 平臺(tái)需及時(shí)“滅火”
消費(fèi)糾紛的頻發(fā)不僅僅是一個(gè)短期問題，需要建立長效的解決機(jī)制。這包括加強(qiáng)消費(fèi)者投訴渠道的建設(shè)，提高投訴處理的效率和質(zhì)量；加強(qiáng)旅游企業(yè)和平臺(tái)之間的協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛；以及推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和完善，為消費(fèi)糾紛的解決提供法律依據(jù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，平臺(tái)作為連接消費(fèi)者和商家的橋梁，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多的責(zé)任來保障消費(fèi)者的權(quán)益。在“五一”這樣的旅游高峰期，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控，確保消費(fèi)者的訂單不被擅自取消，減少消費(fèi)者的損失。同時(shí)，平臺(tái)還需要提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，尤其是在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)盡快給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)和解決方案。
此外，消費(fèi)者反映酒店預(yù)訂平臺(tái)信息提示不及時(shí)的問題，凸顯了信息透明度與及時(shí)性的重要性。在旅游高峰期，消費(fèi)者對(duì)于信息的敏感度更高，任何延誤或誤導(dǎo)都可能引發(fā)消費(fèi)糾紛。因此，旅游企業(yè)和平臺(tái)需要加強(qiáng)信息管理和發(fā)布機(jī)制，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，減少因信息不暢導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛。
李旻指出為了避免這種情況發(fā)生，商家和平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保能夠妥善處理客流高峰期間的訂單和投訴；在交易過程中明確約定和規(guī)則，包括訂單取消規(guī)定、退款政策等，以確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障；提供有效的客戶服務(wù)渠道，如客服熱線、在線客服等，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的咨詢和投訴，解決問題。
(注：圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻)
陳禮騰提醒，為盡可能避免不必要的消費(fèi)損失，消費(fèi)者在網(wǎng)購旅游產(chǎn)品時(shí)也要在十個(gè)層面謹(jǐn)防“掉坑”。其一，游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)訂須知，以免事后發(fā)生糾紛；其二，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開仔細(xì)看一看條款內(nèi)容，再選擇是否打鉤；其三，參團(tuán)報(bào)名要確認(rèn)旅行社資質(zhì)；其四，合理選擇出行旅游目的地；其五，理性商定旅游價(jià)格；其六，下單成功后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏；其七，購買人身意外傷害保險(xiǎn)；其八，理性購物；其九，自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目；其十，及時(shí)向“電訴寶”（315.100EC.CN）等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)投訴維權(quán)。
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