(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”未經(jīng)允許擅自換票，機票操作不當引發(fā)糾紛。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機票并出票成功，總價為2584元（經(jīng)濟艙R）。智行于4月23日在未經(jīng)允許下購買了上述同天同航班的低價票總價2028元（經(jīng)濟艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士表示，事件發(fā)生后，本人與東方航空進一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機票。在與智行反饋該事件后，該平臺拒不承認此行為并推脫是軟件系統(tǒng)問題，處理事件態(tài)度消極，也不同意按照相關(guān)法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價，欺騙廣大消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，號稱累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機票、汽車票預訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風險評級風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，2023年至今“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、高額退票費、發(fā)票問題、售后服務(wù)、霸王條款、信息泄露、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、退換貨難等問題。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評級為“謹慎下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、曹操出行、青桔、聯(lián)動云租車。此前，我們還曾收到花小豬、T3出行、哈啰出行、首汽約車、一喂出行的投訴。
【案例一】“智行”現(xiàn)“烏龍”事件 航班明明未取消app卻顯示已取消
3月14日，山東省的郭女士向“電訴寶”反映稱其在2024年3月9日乘坐在智行app上購買的山東航空機票從蘭州中川機場前往濟南遙墻機場的途中，智行app一直顯示航班取消，在前往機場辦理改簽得知沒有取消航班，但app上仍顯示航班取消，在機場工作人員幫助下才辦理了行李托運找到登機口。
郭女士表示下飛機之后仍顯示航班取消，沒有顯示行李口，耽誤許久時間，才拿到行李 ，下飛機之后有兩個航班的行李在出口，不知道去哪個口拿，找了半天才找到。向智行的工作人員投訴告訴沒有買理賠無法賠償，一直說他們的軟件在參考攜程。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系旅客溝通平臺展示的改簽后的原航班取消，無法展示登機口，如旅客不乘坐保護后的航班可非自愿退改，旅客已乘坐航班表示找不到行李，可以問機場工作人員，如在機場行李丟失平臺可幫其聯(lián)系航司反饋尋找，旅客不滿我司沒有給其展示登機口和拿行李額的柜臺，我司無責無補償，旅客知曉。
【案例二】“智行”被指捆綁銷售“出行寶”難退 用戶呼吁取消強制搭售
2月23日，海南省的江女士向“電訴寶”投訴稱其于24年1月5日和1月10日，在智行分別一共買了五張機票，購買時網(wǎng)頁每張加了42元錢的出行寶，1月5號第一次購買時沒發(fā)現(xiàn)，1月10號第二次購買時發(fā)現(xiàn)，但無法取消，當時看到有說明說，如果未使用可以退，但現(xiàn)在根本退不了。
江女士希望有關(guān)部門介入或者是購買的時候可以任選，或者是可以及時的退，但是現(xiàn)在是沒法選，退也找不到地方可退，他們之前的描述是不符的。所以希望有關(guān)單位介入一下，最好能夠取消這樣的捆綁式的銷售。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于您反饋的問題，我們已為您記錄反饋，后續(xù)待主管核實后會與您取得聯(lián)系的，還請耐心等待一下，謝謝。
【案例三】用戶反映航班變動未告知原因?qū)е聯(lián)p失 回復：無法承擔全部損失
12月27日，陜西省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在智行平臺購買2023年12月24日20點30分起飛的川航機票兩張，并于12月23日21點49分突然收到智行短信告知航班發(fā)生航變，且未說明任何航變的原因，并于當夜緊急3次語音客服溝通，對方均未告知我方是由于天氣原因取消航班，導致我后續(xù)產(chǎn)生一系列損失。
趙女士表示首先川航天氣原因取消的航班無法改簽其他航空，但智行在明確接到川航通知的前提下隱瞞取消原因，并在自己改簽東航與客服確認時，對方未及時告知原因，且告訴趙女士4-6小時出結(jié)果，實際在第二日（提交信息近11小時后）才告知改簽失敗，導致自己緊急購買其他航班。趙女士的訴求是：智行賠償購票差價損失1328元，自己可提供購買的機票為當日同期低價票的證明，且賠償包含因行程變更導致的其他損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費者溝通解釋，因航班變動非平臺問題導致，但平臺考慮消費者服務(wù)體驗,給出情感補償方案，但消費者不接受，平臺已多次致歉因天氣原因?qū)е嘛w機無法政策出行，對于造成的損失平臺愿意真情承擔部分，但無法承擔全部損失，企業(yè)與消費者無法達成一致。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
