(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”定的酒店未入住不給退訂，商家單方面通知未入住將扣除房費。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
3月29日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其在3月28日在去哪兒旅行平臺定了幕色幕舍設(shè)計師海景民宿的房間，但是天氣預(yù)報這兩天下大雨出行不了，根本平臺規(guī)定非人為因素可取消退訂，但是平臺及酒店并不受理。
陳女士認為根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。
陳女士表示一經(jīng)購買訂單無法免費取消，全額退款。但是自己并未入住，商家單方面通知未入住將扣除房費，自己并不同意。陳女士的訴求是全額退訂。
（注：圖為陳女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋：行程原因要求免費取消，平臺聯(lián)系商家告知無法免費取消，同意扣款50%取消，退款105元1-7個工作日內(nèi)原路返回，平臺考慮體驗承諾補償剩余105元房費損失，現(xiàn)費用已經(jīng)打款至消費者去哪兒網(wǎng)余額賬戶中，消費者認可，和解成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、高鐵管家、騎驢游等。
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此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、退換貨難等問題。
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【案例一】用戶投訴“去哪兒”蓄意攔截失敗導(dǎo)致高額退票費
3月27日，岳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月27日預(yù)定從悉尼金斯福德機場飛往成都天府機場的航班，岳女士稱自己原選擇了4月29日的航班，但是由于去哪兒在自己原定航班下提供了4月30日更便宜的航班，自己誤點導(dǎo)致誤購，在付完款之后一分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)了時間不對，立刻提起攔截出票，五分鐘后攔截失敗，出票成功。
岳女士表示自己要退票就必須承擔近800元的費用。去哪兒和川航不斷讓自己去找對方解決問題，始終沒有一個令人滿意的解決方案，岳女士希望全額退票。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋未出票攔截失敗，要求全額退款。經(jīng)核實：因機票出票過程需多方合作操作，攔截上存在一定概率問題。機票狀態(tài)已出票完成，目前核實機票不予退票，聯(lián)系消費者溝通無法全額退款，消費者不認可，協(xié)商失敗
【案例二】酒店未入住不能取消？“去哪兒”被指霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
3月26日，李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月13日在“去哪兒”平臺預(yù)定2024年3月28日至4月5日莫斯科的培晶酒店，共計8晚，并付款3969元。但是3月24日莫斯科發(fā)生意外，死亡140名人員，航空公司的航班取消，莫斯科也比較危險，自己于3月25日申請取消預(yù)訂的酒店，但是去哪兒不同意取消預(yù)訂，取消訂單要扣全款。
李先生認為酒店預(yù)定并非實質(zhì)性物品交易，提前申請取消沒有對酒店造成損失，酒店依舊可以繼續(xù)銷售，所以取消扣全款是不合理條約。且根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者有權(quán)要求退還已支付的款項，除非雙方有其他約定。如果酒店單方面規(guī)定“一經(jīng)預(yù)訂，不予退款”或“不得取消”，這種條款通常被視為霸王條款，是違法的?，F(xiàn)申請取消預(yù)訂酒店，并且退全款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋因為莫斯科恐怖襲擊事件，要求免費取消，平臺聯(lián)系商家同意取消，退款3969元1-7個工作日內(nèi)原路返回，消費者認可，和解成功。
【案例三】霸王條款？ “去哪兒”訂單不退不改 客服拖延
3月13日，廣東省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2月22日在去哪兒平臺預(yù)定了澳門的藝舍酒店，購買了2天2晚總價為880元，原本計劃3月5日入住，但是自己由于突然有事去不了，于2月28日提前告知要退款。
蔡女士稱去哪兒客服一直未解決，不肯退款。蔡女士的訴求是全額退款。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱經(jīng)核實，消費者因家里有事行程改變需要取消訂單，平臺聯(lián)系商家申請告知訂單不退不改，考慮消費者體驗，承諾訂單未入住全損的情況下，平臺可承擔一半房費損失440元，消費者不認可，協(xié)商失敗。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
