(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年春節(jié)假期持續(xù)8天，形成史上最長春節(jié)假期。作為疫情防控轉(zhuǎn)段后的首個(gè)常態(tài)化春節(jié)，公眾消費(fèi)意愿空前高漲，旅游市場持續(xù)火熱。春節(jié)假期22.93億人次跨區(qū)域流動(dòng)，彰顯假日經(jīng)濟(jì)活力與韌性，消費(fèi)活力加速釋放。
經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，春節(jié)假期8天全國國內(nèi)旅游出游4.74億人次，同比增長34.3%，按可比口徑較2019年同期增長19.0%；國內(nèi)游客出游總花費(fèi)6326.87億元，同比增長47.3%，按可比口徑較2019年同期增長7.7%。2024春節(jié)檔總票房破80億，總觀影人次1.62億，總場次383.6萬，票房、觀影人次及場次三項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)創(chuàng)下中國影史新高。
返鄉(xiāng)團(tuán)聚后再合家錯(cuò)峰出游成為過節(jié)新趨勢，年俗游、冰雪游、海島游等度假類消費(fèi)增長顯著。各地豐富文旅活動(dòng)帶動(dòng)消費(fèi)高漲，迎春燈會(huì)、花市、廟會(huì)、舞龍舞獅等大型活動(dòng)達(dá)5108場；哈爾濱作為今冬冰雪游“爆款”，文旅消費(fèi)規(guī)模同比增長超106%。此外，下沉市場強(qiáng)勁回暖，小眾目的地旅游成為新的增長點(diǎn)，三四線城市票房占比增長也尤為突出。
為進(jìn)一步聚焦春節(jié)假期消費(fèi)新形勢、行業(yè)新變化、公眾新訴求，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對(duì)2月9日至2月18日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度較高。新的一年，公眾消費(fèi)信心、消費(fèi)意愿以及消費(fèi)能力大步提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩(wěn)，是地方經(jīng)濟(jì)增長的巨大考驗(yàn)。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21,575,207條，日均約216萬條。輿情走勢平穩(wěn)增長，2月17日信息量達(dá)到峰值，為2,611,184條。
圖1 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、網(wǎng)站、客戶端、微信、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比34.13%；其次是微博，占比28.35%；第三是網(wǎng)站，占比14.68%。
圖2 “消費(fèi)維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖
二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例
監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1,365,014條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的6.33%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3 吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面。
（一）交通出行
監(jiān)測期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共413,303條，占吐槽類信息的30.28%，日均4.1萬條，峰值出現(xiàn)在返程高峰時(shí)段，18日達(dá)7.6萬條。春節(jié)假期出行需求增長，火車票、機(jī)票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯。海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議，此外列車超員問題再次出現(xiàn)。
圖4 有關(guān)交通出行類負(fù)面信息日趨勢圖
例1：三亞返程機(jī)票價(jià)格陷入爭議
大象新聞：在春節(jié)長假即將結(jié)束時(shí)，“三亞返程機(jī)票暴漲到十萬”這一話題，讓大眾的視線從“爾濱”回到了三亞?！澳昵帮w過來機(jī)票一千多塊，年后想回家起步一萬塊”，“超8萬游客滯留每天‘被迫’高消費(fèi)”“天價(jià)機(jī)票”話題也再次引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)三亞的熱議，越來越多的人紛紛吐槽“三亞返程難”問題。網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“海南不是你想來就來，想走就能走的地方”“你住得起三亞的酒店，卻買不起回程的票”“三亞好樣的，果然不坑窮人”等調(diào)侃段子也層出不窮。要么買高價(jià)、溢價(jià)機(jī)票飛回家，要么留下來從別的地方大出血，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知說航班延誤，花大價(jià)錢改簽成更高價(jià)位的。海南文旅部門回應(yīng)稱，已協(xié)調(diào)增加運(yùn)力，建議游客從?？诨虺舜x島。
例2：K225次列車多名旅客長沙站沒乘上車
新華社：2月18日，有網(wǎng)友反映，在湖南省長沙火車站，長沙到廣州K225班次列車，多名正常購票乘客無法乘坐。對(duì)此，廣鐵集團(tuán)長沙火車站情況說明稱，18日4點(diǎn)24分，蘭州開往廣州的K225次列車到達(dá)長沙站，因列車上一些旅客未在票面到達(dá)站下車，繼續(xù)乘車到前方站，造成列車超員。受其影響，部分正常購票旅客未能在長沙站上車。為確保列車運(yùn)行安全，鐵路部門引導(dǎo)這部分已購票未上車的旅客到候車室休息，并提供應(yīng)急食品。同時(shí)加強(qiáng)調(diào)度組織，及時(shí)安排換乘其他列車去往目的地。
（二）景區(qū)旅游
監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息共355,724條，占吐槽類信息的26.06%，日均信息量3.6萬條。初三前后各地迎來出游量最高峰，景區(qū)出現(xiàn)導(dǎo)游司機(jī)嚴(yán)重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識(shí)缺失、運(yùn)力不足等情況。18日達(dá)到峰值，為8.3萬條，“傅園慧稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。
圖5 有關(guān)景區(qū)旅游類負(fù)面信息日趨勢圖
例1：傅園慧稱包車被勒索
央視網(wǎng)：2月17日，傅園慧在長白山發(fā)微博求助：咱們包了車現(xiàn)在被勒索了，半路加錢讓我們買票；我們不同意，他不開車了咋辦，我要不要報(bào)警啊。當(dāng)天上午其更新微博表示，感謝網(wǎng)友們的關(guān)心，吉林文旅部門已經(jīng)第一時(shí)間介入，問題已經(jīng)解決。長白山保護(hù)開發(fā)區(qū)于17日晚發(fā)布官方通告稱，按照相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)黑車司機(jī)潘某某按上限處以3萬元罰款。
例2：一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程
央廣網(wǎng)：2月16日，一游客發(fā)視頻稱，一家五口在春節(jié)假期報(bào)名參加了云南旅游團(tuán)，在麗江旅途中因未購買5萬元的手鐲而與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛，隨后提前結(jié)束行程。18日，麗江市文化和旅游局發(fā)布情況通報(bào)稱，該事件中未發(fā)生強(qiáng)制購物行為，麗江市文化和旅游局?jǐn)M對(duì)涉事旅行社云南金樹葉國際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的處罰；擬對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員黃某作出罰款兩萬元的行政處罰；擬對(duì)導(dǎo)游張某作出罰款兩萬元、暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的行政處罰。
例3：五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的
環(huán)球時(shí)報(bào)：2月13日，山西五臺(tái)山景區(qū)，網(wǎng)友吐槽游客中心休息室桶裝水從女廁所水管接，泡面都被毀了。14日游客中心反饋稱，景區(qū)的自來水都是山泉水，水質(zhì)較好，景區(qū)工作人員和當(dāng)?shù)鼐用衿綍r(shí)也會(huì)飲用。景區(qū)感謝游客朋友提出的建議，將對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改善。
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監(jiān)測期間，“文化娛樂”類負(fù)面信息共334,723條，占吐槽類信息的24.52%，日均3.3萬條。假期前三天觀影、線下民俗活動(dòng)、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。
圖6 有關(guān)文化娛樂類負(fù)面信息日趨勢圖
例1：10000響鞭炮發(fā)現(xiàn)僅有3641響
重慶廣電集團(tuán)（總臺(tái)）新聞?lì)l道：2月12日，黑龍江伊春。男子花3小時(shí)數(shù)過年買的10000響鞭炮，數(shù)完發(fā)現(xiàn)僅有3641響。男子表示，從數(shù)量上看確實(shí)差太多了，覺得有欺詐性質(zhì)。
例2：消費(fèi)者對(duì)電影票價(jià)下調(diào)有更多期待
央視網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)：到2月17日為止，今年春節(jié)檔電影的平均票價(jià)為50元，相較去年春節(jié)檔的52.3元小幅下調(diào)。而此前，2月13日有關(guān)#春節(jié)檔電影票價(jià)有多離譜#登上熱搜，1.3萬網(wǎng)友參與“你覺得春節(jié)檔電影票貴嗎”投票，9731人選擇“貴”，顯示消費(fèi)者對(duì)于電影票價(jià)下調(diào)有更多期待。
（四）消費(fèi)服務(wù)
監(jiān)測期間，消費(fèi)服務(wù)負(fù)面信息共85,906條，占吐槽類信息的6.29%，日均0.9萬條。話題集中在年夜飯、年禮等方面，美發(fā)、美甲，購買“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品味和個(gè)性的潮流。節(jié)假日的漲價(jià)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。
圖7 有關(guān)消費(fèi)服務(wù)類負(fù)面信息日趨勢圖
例1：按“套”賣的年夜飯讓消費(fèi)者叫苦不迭
法治日?qǐng)?bào)：臨近除夕，年夜飯預(yù)訂已經(jīng)接近尾聲。法治日?qǐng)?bào)記者走訪北京、山東等地20多家餐館發(fā)現(xiàn)，年夜飯預(yù)訂火爆背后仍然存在不少問題，如限時(shí)消費(fèi)、限定最低消費(fèi)、訂金不退等，讓不少消費(fèi)者深感無奈。有的餐館要求消費(fèi)者預(yù)訂年夜飯時(shí)只能選擇固定套餐。比如北京某家餐廳只提供價(jià)格為16888元的套餐，單點(diǎn)須達(dá)到同等價(jià)位；北京另一家餐廳套餐價(jià)格為3999元至6999元不等，單點(diǎn)總價(jià)格要求達(dá)到4000元標(biāo)準(zhǔn)。還有的餐廳僅提供按人計(jì)費(fèi)的套餐服務(wù)。比如位于北京正大中心附近的一家餐廳規(guī)定，只提供每人800元/1200元/1500元標(biāo)準(zhǔn)的套餐服務(wù)，客人無法自行點(diǎn)餐，商家將根據(jù)人數(shù)和價(jià)位為客戶配置相應(yīng)套餐。另外有飯店對(duì)年夜飯?jiān)O(shè)置了不同檔位的最低消費(fèi)額度。此外，在調(diào)查過程中，多數(shù)餐廳在提及套餐價(jià)格時(shí)并未主動(dòng)提及會(huì)收取一定金額的服務(wù)費(fèi)。
例2：美甲行業(yè)隱性消費(fèi)春節(jié)期間再受關(guān)注
封面新聞：作為過年五件套之一，美甲從小眾消費(fèi)逐漸成為一種剛需。近日，關(guān)于“美甲難約”“美甲漲價(jià)”等話題也登上熱搜，成為大眾討論的話題。記者通過咨詢成都多家美甲店了解到，春節(jié)期間美甲店一座難約，多家店不僅要收取“過年費(fèi)”，還有不能扣會(huì)員卡金額、不能用團(tuán)購等規(guī)則，動(dòng)輒價(jià)格上百元甚至上千元。
三、假期消費(fèi)需求高速釋放，消費(fèi)服務(wù)水平亟待提升
綜合分析監(jiān)測期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面，新形勢下既有服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的旺盛需求，旅游消費(fèi)創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運(yùn)力不足等問題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務(wù)固有觀念亟需打破，服務(wù)意識(shí)有待提升，消費(fèi)者對(duì)霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降，一些被無視的“常見”問題不斷放大，導(dǎo)致集中投訴和吐槽。
?。ㄒ唬┏琉怆y愈，市場規(guī)范需下猛藥
強(qiáng)制購物、“固定套餐”等行為困擾消費(fèi)者已久，多次專項(xiàng)整治后仍有頂峰作案者出現(xiàn)?！耙诲N子買賣”“一直被曝光，從未有改變”背后，一方面是地方監(jiān)管執(zhí)行力的不足，另一方面是一些從業(yè)者長久以來服務(wù)意識(shí)的淡薄和對(duì)所謂行業(yè)“潛規(guī)則”的憑恃。此次“傅園慧被勒索”事件的火速解決，同“一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程”形成鮮明對(duì)比，消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的“角色代入感”，最終形成了“假如不是傅園慧呢？”的社會(huì)關(guān)切。出行被宰自認(rèn)倒霉、年夜飯只有固定套餐、美甲含隱性消費(fèi)、電影票節(jié)日必漲價(jià)等“司空見慣”的問題值得重新正視起來，地方監(jiān)管部門需下猛藥，加強(qiáng)從業(yè)人員“他律”，提升從業(yè)人員“自律”意識(shí)，實(shí)現(xiàn)市場規(guī)范和凈化，讓普通消費(fèi)者能夠舒心、安心、放心消費(fèi)，不必成為傅園慧才可獲得同等待遇。
?。ǘ┻\(yùn)力緊張，熱門旅游城市交通保障承壓
春節(jié)旅游正在逐漸成為一種新的年俗，既反映出人們對(duì)于休閑旅游的熱切需求，也進(jìn)一步加劇旺季時(shí)運(yùn)力供給不足的矛盾。旅客出行受阻，一定程度上會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)感的下降，并帶來一些負(fù)面聲音。此次春節(jié)，運(yùn)力緊張的現(xiàn)象在哈爾濱、海南等多個(gè)熱門旅游城市出現(xiàn)，海南尤為突出。數(shù)百萬游客陸續(xù)涌入海南，對(duì)海南的交通運(yùn)輸服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。除出島交通運(yùn)輸方式單一的客觀原因外，航線配置不足、管理疏導(dǎo)方式待優(yōu)化等制約了人員的快速流動(dòng)。旺季“離島難”，既是對(duì)當(dāng)?shù)卣卫砟芰Φ目简?yàn)，也為民航、鐵路、港口管理機(jī)制提出了更高要求。此外，在合理增加運(yùn)力的同時(shí)，票務(wù)價(jià)格監(jiān)管也需加大力度。
?。ㄈ?yīng)對(duì)不足，景區(qū)及所在地城市應(yīng)急服務(wù)能力有待提升
此次春節(jié)假期，返鄉(xiāng)團(tuán)聚、旅游過年成為趨勢，四線以下地區(qū)消費(fèi)活力進(jìn)一步釋放，各級(jí)景區(qū)客流顯著增長?！靶〕悄晡丁钡葌€(gè)性化需求引領(lǐng)消費(fèi)不斷下沉，但“五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區(qū)男廁改女廁男子帶隊(duì)闖入”等事件，顯露出地方配套設(shè)施和公共服務(wù)難以滿足假期增長的客流需求，相關(guān)景區(qū)及所在地城市除了要盡快提升服務(wù)水平外，還需加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施，快速有效解決突發(fā)問題。
四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議
今年的春節(jié)假期，開啟了龍年經(jīng)濟(jì)“開門紅”。文旅消費(fèi)新亮點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，市場持續(xù)回穩(wěn)向好，但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情。對(duì)此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議各方從以下幾個(gè)角度著力：
?。ㄒ唬┒嗦?lián)動(dòng)，完善多部門協(xié)同長效管理機(jī)制
各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，從頂層設(shè)計(jì)角度，制定促進(jìn)消費(fèi)政策，優(yōu)化資源分配，集中管理調(diào)度，進(jìn)一步釋放城市活力和消費(fèi)空間。一是建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，工作靠前，就重點(diǎn)時(shí)期重點(diǎn)工作開展會(huì)商，形成管理共識(shí)。二是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全應(yīng)急預(yù)案和長效管理機(jī)制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。三是推進(jìn)智慧城市建設(shè)，搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺(tái)，科學(xué)分析、精準(zhǔn)預(yù)測，為消費(fèi)者提供更透明的商品價(jià)格、交通出行、旅游風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)用信息，提升消費(fèi)體驗(yàn)。
?。ǘ┳ゼ?xì)節(jié)，提升公共服務(wù)水平
看當(dāng)下，更看長遠(yuǎn)，不貪圖短期暴利，以改善消費(fèi)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先，才能持續(xù)贏得消費(fèi)紅利，實(shí)現(xiàn)地區(qū)市場由小到大，由大到強(qiáng)。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)為第一要素，向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。一是實(shí)實(shí)在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。二是提升重點(diǎn)窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，急群眾之所急做好各類暖心服務(wù)。三是加大教育投入，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)、商戶、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開展針對(duì)性培訓(xùn)，督促其堅(jiān)守誠信底線。
?。ㄈ?qiáng)引導(dǎo)，建立健全應(yīng)對(duì)有力的處置回應(yīng)機(jī)制
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，因此要加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費(fèi)糾紛。面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃，通過宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過度擁擠。面對(duì)輿論焦點(diǎn)，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng)，給出結(jié)論性認(rèn)定，傳遞主管部門認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào)，安撫公眾情緒。
