(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨，這也被稱作是企業(yè)輿情危機(jī)的行業(yè)大考。臨近315晚會(huì)期間，消費(fèi)維權(quán)輿情頻發(fā)。其中，直播電商的負(fù)面事件則成為爭(zhēng)議核心，瘋狂小楊哥、東方甄選等直播間更是陷入輿論漩渦。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、直播間負(fù)面輿情接連不斷
在消費(fèi)重新成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主動(dòng)力的背景下，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”。當(dāng)下最為火熱的直播電商領(lǐng)域，可謂是消費(fèi)活力滿滿。如2024年元旦期間，商務(wù)部重點(diǎn)監(jiān)測(cè)電商平臺(tái)直播成交額增長(zhǎng)約4成。
不過(guò)，直播電商領(lǐng)域內(nèi)亂象頻現(xiàn)。據(jù)1月15日中消協(xié)等機(jī)構(gòu)發(fā)布的四季度消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)報(bào)告顯示，直播電商話題的社會(huì)影響力高達(dá)90.1。有消費(fèi)者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時(shí)內(nèi)容低俗，引人反感，乃至有消費(fèi)者向品牌方提出質(zhì)疑稱“品牌形象不要了嗎”。此外，一些電商主播存在“虛假比價(jià)”爭(zhēng)議行為，被質(zhì)疑有誤導(dǎo)消費(fèi)之嫌。有消費(fèi)者反映，一主播在銷售一款洗發(fā)水時(shí)，出示的電商平臺(tái)同款商品價(jià)格截圖不完整，沒(méi)有包含優(yōu)惠信息；其在銷售一款首飾時(shí)，用作對(duì)比的其余店鋪的銷售頁(yè)面價(jià)格截圖，實(shí)際上高于平臺(tái)內(nèi)官方旗艦店的價(jià)格。
1、“紅綠燈的黃”帶貨美妝商品時(shí)內(nèi)容低俗
在四季度消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中提到的“某電商主播帶貨美妝產(chǎn)品時(shí)內(nèi)容低俗”則是一起經(jīng)典案例，該案例說(shuō)的是一位名為“紅綠燈的黃”的主播，她是網(wǎng)紅主播“瘋狂小楊哥”的徒弟，以扮丑搞笑的風(fēng)格為人所知。據(jù)悉，她在帶貨YSL（圣羅蘭美妝）商品時(shí)，形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度叉開腿蹲在桌上，姿勢(shì)頗不雅觀。
此前，據(jù)媒體報(bào)道， 網(wǎng)紅主播“瘋狂小楊哥”的徒弟“紅綠燈的黃”在直播間帶貨圣羅蘭的氣墊引爭(zhēng)議。對(duì)此，“紅綠燈的黃”在評(píng)論區(qū)道歉稱，“對(duì)不起姐妹們，不知道你們這么生氣，直播間做內(nèi)容只是想讓大家開心，給大家?guī)?lái)不好的觀感了，不好意思。大家理性消費(fèi)，多方比價(jià)，是我太low對(duì)不起。”
2、“瘋狂小楊哥”隱藏商品促銷信息
2023年10月21日，一消費(fèi)者在網(wǎng)紅主播“瘋狂小楊哥”直播間看到主播銷售沙宣洗發(fā)水時(shí)，出示的某電商平臺(tái)銷售同款商品的頁(yè)面截圖為49元，但這張圖的上半部分被折向后方。出于好奇，她去天貓搜索了該產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)完整截圖上顯示出產(chǎn)品的促銷信息“拍2減50，帶走1KG”“第2件券后￥9”的字樣。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
3、東方甄選遭打假的西梅汁被禁
1月18日，知名打假人王海發(fā)布視頻，視頻指出東方甄選帶貨的天萁西梅汁檢出瀉藥。該產(chǎn)品包裝顯示0添加，0蔗糖，0脂肪，并稱該產(chǎn)品沒(méi)有任何助瀉成分。王海視頻里稱在該西梅汁里檢測(cè)出藥物番瀉苷A和番瀉苷B，其是臨床上最常見的瀉藥之一。王海表示，買到該產(chǎn)品的消費(fèi)者的可以要求退一賠十，起步價(jià)一千。
2月28日，據(jù)海關(guān)總署官網(wǎng)消息，在華注冊(cè)編號(hào)為CUSA24092203180057的美國(guó)飲料生產(chǎn)企業(yè)JERRY&SONS PHARMACEUTICAL INC在申請(qǐng)注冊(cè)時(shí)提供了虛假材料，已撤銷該企業(yè)在華注冊(cè)資格。海關(guān)總署提醒，消費(fèi)者不要購(gòu)買其飲料產(chǎn)品，包括天萁西梅汁（TiQ Prune Juice），已獲得該企業(yè)飲料產(chǎn)品的，請(qǐng)停止食用，與原獲取渠道聯(lián)系退貨事宜。
二、帶貨平臺(tái)糾紛頻發(fā)
據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2023年受理的中國(guó)直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：抖音、快手、蘑菇街。此外，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：一件、YY、微信視頻號(hào)、西瓜視頻、騰訊直播、李佳琦直播間、交個(gè)朋友直播間等。涉及問(wèn)題主要包括退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、售后服務(wù)、霸王條款、退換貨難、貨不對(duì)板等。
1、抖音被指欺詐消費(fèi)者
2023年12月3日，浙江省孟女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月26日在抖音購(gòu)物平臺(tái)下單鴨鴨羽絨服一件，12月2日下午兩點(diǎn)多收到貨之后，拆開后發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽完整，但試穿時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)衣服口袋里又有一個(gè)已經(jīng)拆了的標(biāo)簽，標(biāo)簽一摸一樣，衣服內(nèi)里還有一根特別長(zhǎng)而且卷的頭發(fā)。
（注：圖為孟女士提供）
孟女士表示這足以證明商家拿別人已經(jīng)穿過(guò)并且在標(biāo)簽不完整的情況下重新打了標(biāo)簽發(fā)給了浙江。孟女士要求商家遵循消費(fèi)者權(quán)益法，對(duì)自己的欺詐行為付出應(yīng)有的處罰。
2、用戶申請(qǐng)退款被“快手”商家要求按原價(jià)購(gòu)買套餐
2023年12月24日，廣西壯族自治區(qū)的葉先生向“電訴寶”投訴稱，其于快手平臺(tái)ZDX博瑞專賣店購(gòu)買了WIFI，交了錢但網(wǎng)絡(luò)用不了，現(xiàn)12月24號(hào)商家已停用其網(wǎng)絡(luò)，并稱網(wǎng)絡(luò)空間不好。葉先生稱，其試用了一個(gè)月達(dá)不到要求的網(wǎng)絡(luò)，開了會(huì)員買套餐，買完了想退套餐但退不了，商家還強(qiáng)制要求按原價(jià)購(gòu)買套餐。
葉先生認(rèn)為這樣的店鋪實(shí)在是坑人，要求商家退款后商家要求按照一塊錢1G流量收費(fèi)退款。葉先生表示，這樣的無(wú)良商家請(qǐng)盡快處理，以免更多人上當(dāng)受騙。
3、蘑菇街商品以次充好？
2023年12月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，于2023年12月1日在蘑菇街，名為kafudini卡夫蒂尼的商家店鋪，購(gòu)買了一條冬款長(zhǎng)褲。12月7日晚收到貨品后，經(jīng)過(guò)試穿，尺碼正常合適。王女士后來(lái)發(fā)現(xiàn)褲子的內(nèi)兜布料存在差異，經(jīng)過(guò)咨詢商家客服，是否收到的殘次品或者仿冒品？商家客服拒不承認(rèn)，一味推卸責(zé)任而言它。
圖片來(lái)源：王女士
王女士表示無(wú)奈之下，為了維護(hù)自身權(quán)益，請(qǐng)監(jiān)管部門介入調(diào)查核實(shí)，商家是否存在銷售以次充好的商品，欺詐消費(fèi)者。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的，消費(fèi)者可以退貨處理，如果經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的，銷售假貨的，有權(quán)要求三倍價(jià)款的賠償。
三、誰(shuí)該付諸行動(dòng)？
直播電商亂象不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也破壞了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。一些主播通過(guò)虛假宣傳、惡意競(jìng)爭(zhēng)等手段獲取流量和銷售額，導(dǎo)致其他誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家受到不公平的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這不僅損害了商家的利益，也影響了整個(gè)電商生態(tài)的健康發(fā)展。315到來(lái)之際，清除亂象迫在眉睫。
1.加強(qiáng)監(jiān)管力度：政府部門應(yīng)出臺(tái)更嚴(yán)格的法規(guī)，對(duì)直播電商行業(yè)進(jìn)行規(guī)范。這包括對(duì)主播資格、直播內(nèi)容、商品質(zhì)量等方面的審核和監(jiān)督。同時(shí)，對(duì)于違規(guī)行為，應(yīng)加大處罰力度，形成有效的威懾。
2.提升主播素質(zhì)：主播作為直播電商的核心，其素質(zhì)直接影響到行業(yè)的形象和發(fā)展。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)主播的培訓(xùn)和教育，提高其專業(yè)素養(yǎng)和道德水平。同時(shí)，建立主播信用體系，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄和處罰，提高行業(yè)的整體信譽(yù)。
3.保障消費(fèi)者權(quán)益：應(yīng)建立健全的消費(fèi)者投訴和維權(quán)機(jī)制，確保消費(fèi)者在受到侵害時(shí)能夠及時(shí)、有效地維護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管，防止假冒偽劣商品進(jìn)入市場(chǎng)。
4.促進(jìn)行業(yè)自律：直播電商平臺(tái)應(yīng)建立行業(yè)自律機(jī)制，制定行業(yè)規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)主播和商家的管理，對(duì)于違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)處理，維護(hù)行業(yè)的公平和秩序。
5.加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管：利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)直播內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)內(nèi)容。同時(shí)，建立商品信息追溯系統(tǒng)，確保商品來(lái)源的合法性和質(zhì)量的可靠性。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
