(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“餓了么”上海拉扎斯信息科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“餓了么”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶糾紛如何破？http://qjkhjx.com/zt/elem/）
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王星?！梆I了么”是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務(wù)，為商家提供一體化運營解決方案。
一、餓了么用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2023年共計44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》與《2023年度中國數(shù)字生活消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“餓了么”共獲得16次消費評級，其中16次均為“不予評級”，2023年整體消費評級為“不予評級”。
二、“餓了么”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“餓了么”涉嫌存在訂單問題、其他、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、送餐超時等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“餓了么”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?0.000%）、天津市（10.000%）、湖北?。?0.000%），其于分別為：福建省、上海市、山東省、河北省、浙江省、海南省、重慶市、陜西省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“餓了么”男性用戶投訴比例為65.000%，女性用戶投訴比例為35.000%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“餓了么”的消費金額主要在100-500元、100-500元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】不給原因“餓了么”限制下單造困擾
12月10日，浙江省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月6日發(fā)現(xiàn)餓了么無法下單，每次下單后自動退單， 后續(xù)連續(xù)四天都無法下單，都是自動退單，每天聯(lián)系商家投訴，都是沒有結(jié)果，不給出異常原因，本身還有餓了么會員和豆豆，十分不理解。
唐先生表示沒有任何異常操作， 餓了么的客服投訴沒有效果，不給具體原因，對自己造成的損失，如何界定，要求餓了么馬上解封賬號，并對損失造成賠償。
【案例二】“餓了么”被指無法給出原因凍結(jié)用戶賬號
11月30日，浙江省的茹女士向“電訴寶”投訴稱餓了么平臺無法給出合理原因凍結(jié)用戶賬號，導(dǎo)致下單后被自動取消訂單，賬號里優(yōu)惠無法使用。詢問人工客服僅給出系統(tǒng)原因，無法告知的解釋，然后就掛斷電話，要求繼續(xù)等待。
茹女士表示平臺凍結(jié)原因極其不合理，隨便凍結(jié)用戶賬號和優(yōu)惠，侵犯消費者權(quán)益。并且不明確告知凍結(jié)原因。在沒有合理原因下，依靠平臺優(yōu)勢就隨便凍結(jié)用戶賬號。平臺隨便掛電話，優(yōu)惠也凍結(jié)不能使用，也無法給出正當理由，欺壓用戶。
【案例三】用戶反映“餓了么”騎手不按備注送上樓 態(tài)度蠻橫
9月17日，天津市的程先生向“電訴寶”投訴稱其的地址上備注了酒店允許上樓，進門就有電梯，外賣員還是把外賣扔樓下，打電話問他，他騙自己說酒店不讓上樓，不給送。程先生陳問過酒店可以送上樓，特地備注了，他假裝看不見，自己這幾天在酒店點了不下十份外賣，沒有一個不讓上樓的。
程先生表示私信問騎手，怎么別人就能送，就他不送，他還在扯東扯西胡說八道，就回復(fù)了一條，就不搭理自己了，消息全是已讀不回。 然后自己說去投訴了，他這時候就回復(fù)了，開始罵自己，說點個餐真拿自己當回事了，還說自己沒完沒了，讓別煩他。
【案例四】騎手拒絕配送甚至辱罵客戶 “餓了么”坐視不管？
4月10日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴其于2022年4月10日在餓了么平臺上的麥德龍超市購買食物，水果，騎手在取貨后拒絕配送，騎手打電話要求取消訂單，在拒絕后，騎手在電話里辱罵自己再三要求取消訂單，孫女士仍然拒絕取消訂單。
孫女士稱掛完騎手電話后打餓了么客服電話投訴反映問題，客服人員態(tài)度敷衍，不解決任何問題，再三強調(diào)只能做記錄，不能換騎手配送，沒有任何解決方案，如果等不了可以取消訂單，自己仍然拒絕取消訂單。孫女士表示后來餓了么平臺在自己不知情的情況下私自取消了訂單。餓了么嚴重侵犯客戶權(quán)益，漠視騎手辱罵客戶，要求賠禮道歉，承擔違約責(zé)任。
【案例五】“餓了么”騎手語言辱罵用戶起爭端
3月2日，海南省的陳先生向電訴寶投訴稱其于2023年3月5日晚21.10下單外賣給妹妹，選擇送達當天晚21.42分，結(jié)果還沒到送達時間，妹妹在學(xué)校就出來拿外賣，知道要等一兩分鐘，我妹有說不好意思等一下，也沒晚到，結(jié)果騎手當面就給小孩罵哭了，大庭廣眾，當著這么多人的面。
陳先生表示得知此事回電騎手，結(jié)果又被騎手言語辱罵了幾分鐘，餓了么平臺有電話錄音為證，罵完人，還發(fā)短信給自己妹妹，打電話，恐嚇說要找人出來，把小孩子嚇壞了。
四、2023年全國數(shù)字生活消費評級榜出爐
在“2023年全國數(shù)字生活消費評級榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評級；美團、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評級”；走著瞧旅行獲“不建議下單”。
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2023年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活按投訴量依次為大麥網(wǎng)、去哪兒、美團、BOSS直聘、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、智行、萬師傅、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、如程、餓了么、貓眼電影、同程旅行、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、大眾點評、騎驢游、彩貝殼、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、百合網(wǎng)、票牛、馬蜂窩、京東到家、高德、倍電科技、滴滴出行、窮游網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、動因體育、小電科技、聯(lián)動云租車、soul、有票網(wǎng)、青桔、驢媽媽、曹操出行、豬八戒、航班管家等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
