(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：1月份，正值“2024全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”活動(dòng)期間，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額約1.2萬(wàn)億元，較去年日均增長(zhǎng)近9%。抖音、快手、辛選等也紛紛發(fā)布戰(zhàn)報(bào)，GMV同比大幅增長(zhǎng)。不過(guò)，消費(fèi)熱潮背后的糾紛仍存，尤其是在二手電商、電商服務(wù)商領(lǐng)域。
在此背景下，2月27日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年1月受理的全國(guó)78家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年1月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202401tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 抖音獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年1月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、交易貓、閑魚(yú)、快手。
29家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚(yú)、快手、蘇寧易購(gòu)、交易貓、唯品會(huì)、拍機(jī)堂；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、小紅書(shū)、天貓、有贊、紅布林、阿里巴巴、蘑菇街、微拍堂、盒馬鮮生；
排在第21-29名的是：美團(tuán)優(yōu)選、藝狐在線、愛(ài)回收、多多買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、淘特、找靚機(jī)、二三良作、良品鋪?zhàn)印?/p>
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 美團(tuán)優(yōu)選 找靚機(jī)等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)、小紅書(shū)、蘑菇街、紅布林、盒馬、有贊、拍機(jī)堂、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”售賣(mài)過(guò)期食品 向客服反映遭敷衍
1月3日消息，河南省雷女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于12月9日在美團(tuán)優(yōu)選下單購(gòu)買(mǎi)一箱艾菲勒網(wǎng)紅長(zhǎng)條紫米奶酪棒夾心面包，12月10日取到貨后，拿出來(lái)食用嘗出來(lái)食品變質(zhì)味道不對(duì)，查看生產(chǎn)日期，是2023年11月27日生產(chǎn)，保質(zhì)期10天，該商品已過(guò)期三天。
雷女士第一時(shí)間聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服，美團(tuán)優(yōu)選客服給出方案退款賠償心意5元美團(tuán)優(yōu)選優(yōu)惠卷，本人沒(méi)有接受，后來(lái)美團(tuán)優(yōu)選多次協(xié)商拉扯最終給出賠償100元的最終方案，跟廠家溝通，他們告知不會(huì)把過(guò)期食品提供給美團(tuán)優(yōu)選。雷女士稱(chēng)在美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)買(mǎi)食品，平臺(tái)不僅售賣(mài)過(guò)期食品，消費(fèi)者還已經(jīng)食用，對(duì)消費(fèi)者的身體造成損害，12號(hào)向12315打過(guò)電話投訴美團(tuán)優(yōu)選售賣(mài)過(guò)期食品，并按照食品安全法作出賠償，至今為止美團(tuán)優(yōu)選沒(méi)給滿意的處理結(jié)果，希望平臺(tái)能給消費(fèi)者的權(quán)益作出保護(hù)。
【案例二】8成新手機(jī)頻繁關(guān)機(jī)重啟 用戶要求退貨退款“找靚機(jī)”表示只能維修
1月4日消息，廣東省李先生向“電訴寶”反映稱(chēng)，其于2023年11月16日，在找靚機(jī)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)華為mate20pro 8G內(nèi)存128G容量的手機(jī)。李先生在購(gòu)買(mǎi)新機(jī)后依然用舊手機(jī)，30多天后才開(kāi)始頻繁使用新購(gòu)的手機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)頻繁自動(dòng)關(guān)機(jī)，重啟、重裝系統(tǒng)之后依然解決不了問(wèn)題。
李先生聯(lián)系找靚機(jī)的客服，對(duì)方表示只提供維修服務(wù)。李先生認(rèn)為，該手機(jī)本身存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，輕度使用一個(gè)月就出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，要求商家退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例三】貨品連包裝原封不動(dòng)寄回 “小紅書(shū)”商家為何拒絕退款？
1月5日，江蘇省蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023.12.28在小紅書(shū)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一家店鋪的女式大衣，12月22日拆開(kāi)商品試穿，發(fā)現(xiàn)大衣太大，超出平常碼好多，不確定調(diào)換后尺碼是否合適，所以選擇了退貨退款。貨品次日連包裝原封不動(dòng)寄回商家，現(xiàn)商家拒絕退款，理由是沒(méi)有吊牌、影響二次銷(xiāo)售。
蔡女士申請(qǐng)平臺(tái)進(jìn)一步調(diào)查真相，首先是蔡女士信譽(yù)良好，如果商品不合適，絕對(duì)不會(huì)去取下或撕毀吊牌；第二，建議店鋪?zhàn)圆椋遣皇撬猩唐烦鋈?，吊牌都是完好、齊全的，沒(méi)有遺漏；第三，如果商家自己未掛吊牌，而且經(jīng)常以這種方式拒絕退款，如何處理？
【案例四】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質(zhì)保 實(shí)際卻是超過(guò)一年無(wú)法售后？
1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年9月26日在蘑菇街平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了杯具熊BEDDYBEAR保溫杯，帶貨主播承諾十年質(zhì)保，收到的商品包裝也顯示十年質(zhì)保。2023年冬天，在杯子沒(méi)有損壞的情況下，無(wú)法保溫，曹女士聯(lián)系蘑菇街平臺(tái)發(fā)現(xiàn)杯具熊店鋪已注銷(xiāo)。
曹女士從微博聯(lián)系到了官方售后，但是售后說(shuō)超過(guò)一年無(wú)法售后。而淘寶京東拼多多各大平臺(tái)此店鋪均顯示不保溫終身?yè)Q新，曹女士認(rèn)為這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國(guó)廣告法第56條以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條。曹女士的訴求是換貨。
【案例五】貨不對(duì)板？“紅布林”被指沒(méi)有協(xié)商完成 直接扣錢(qián)結(jié)束售后
1月10日，朱女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年12月27日在紅布林上買(mǎi)了個(gè)LV的二手包，上面標(biāo)明是95新，朱女士稱(chēng)自己收到后去問(wèn)了專(zhuān)業(yè)人士，被告知這只包沒(méi)有95新，最多只有85新。朱女士表示自己要退貨退款，但是平臺(tái)不給退，還強(qiáng)制性結(jié)束了售后把錢(qián)給扣走了。
朱女士認(rèn)為平臺(tái)寫(xiě)明72小時(shí)內(nèi)無(wú)理由退貨，但收到后告知自己掛牌剪過(guò)，掛牌上面也沒(méi)有寫(xiě)明不能拆。而且平臺(tái)上有寫(xiě)吊牌拆了重新出檢測(cè)費(fèi)用，那自己同意這個(gè)費(fèi)用不退還。現(xiàn)在完全沒(méi)有后續(xù)在協(xié)商，直接就扣錢(qián)售后結(jié)束。
朱女士表示這樣強(qiáng)制消費(fèi)是霸王條款，那我們消費(fèi)者還有什么權(quán)益保障。貨成色不對(duì)版的是她們的原因，既然平臺(tái)在寄出時(shí)說(shuō)復(fù)檢，那為何不給自己成色做復(fù)檢，然后給我說(shuō)明成色達(dá)不到，那自己會(huì)自己考慮買(mǎi)不買(mǎi)。朱女士現(xiàn)在的要求就是退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱(chēng)：用戶問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例六】“盒馬”被指坑害消費(fèi)者 補(bǔ)送商品遲遲不送達(dá)
1月14日，河北省晉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于1月14日13:40用盒馬app購(gòu)買(mǎi)商品，結(jié)果一個(gè)小時(shí)后商品送達(dá)，但是其中有一份熱食（烤雞，39元）漏送，配送員告知稍后會(huì)補(bǔ)送，讓他耐心等待一下即可，所以晉先生同意后就開(kāi)始等待補(bǔ)送商品，等了一個(gè)小時(shí)后沒(méi)有等到。
晉先生用盒馬app聯(lián)系客服，客服告知會(huì)立即處理，結(jié)果下午17點(diǎn)仍沒(méi)有給他補(bǔ)送，也沒(méi)有給他退款，也沒(méi)有任何人聯(lián)系告知商品究竟在哪，不管不問(wèn)。晉先生認(rèn)為這是坑害消費(fèi)者，實(shí)在欺人太甚了了，希望能給一個(gè)說(shuō)法。
【案例七】“有贊”平臺(tái)放心購(gòu)形同虛設(shè)？用戶稱(chēng)買(mǎi)到“三無(wú)產(chǎn)品”
1月15日，浙江省彭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年1月3日在有贊平臺(tái)鳳凰大健康網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了五瓶晚安片，共計(jì)897元。彭女士認(rèn)為，收到的產(chǎn)品包裝上無(wú)產(chǎn)品合格證明，屬三無(wú)產(chǎn)品，故提出退貨退款，平臺(tái)不予支持，還要求提供三無(wú)產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告。彭女士與客服反饋問(wèn)題時(shí)，客服說(shuō)著一套固定說(shuō)辭，溝通過(guò)程中不回答什么叫三無(wú)產(chǎn)品的問(wèn)題。彭女士認(rèn)為，平臺(tái)放心購(gòu)形同虛設(shè)，“三無(wú)產(chǎn)品提前賠付”屬一紙空文。
【案例八】“拍機(jī)堂”被指霸王條款 機(jī)器重啟竟是賣(mài)家的責(zé)任？
1月19日，湖南省沈先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年1月11號(hào)給拍機(jī)堂平臺(tái)線下質(zhì)檢部門(mén)送檢一臺(tái)蘋(píng)果14手機(jī)，平臺(tái)質(zhì)檢報(bào)告顯示沒(méi)有手機(jī)重啟問(wèn)題，機(jī)器在平臺(tái)售出，于2024年1月18號(hào)售后回來(lái)說(shuō)機(jī)器重啟。
沈先生稱(chēng)，送檢給平臺(tái)的機(jī)器在平臺(tái)質(zhì)檢沒(méi)有重啟，賣(mài)出之后重啟，說(shuō)是賣(mài)家的責(zé)任，中間平臺(tái)拿在手里，過(guò)了這么多天為何沒(méi)有重啟，賣(mài)掉之后重啟就說(shuō)是賣(mài)家的責(zé)任，這是霸王條款！
【案例九】用戶投訴“微店”平臺(tái)不愿承擔(dān)責(zé)任 商家跑路讓消費(fèi)者自己報(bào)警
1月24日，江蘇省何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于1月4號(hào)在微店下單500元自提單，5分鐘后申請(qǐng)了退款，商家問(wèn)何女士要自提碼后7位，說(shuō)為她處理退款問(wèn)題。何女士發(fā)給商家后退款被關(guān)閉，自提碼被核銷(xiāo)，訂單完成。
何女士找客服，客服說(shuō)重新申請(qǐng)退款，商家說(shuō)晚上處理，但是一直不處理，客服讓等5天，不處理系統(tǒng)可以直接退，5天過(guò)去，商家跑路，客服說(shuō)商家賬戶沒(méi)錢(qián)，退不了，要等商家充值，不充值就退不了。至今沒(méi)有退回，平臺(tái)讓消費(fèi)者自己報(bào)警，平臺(tái)不愿意承擔(dān)任何責(zé)任。
【案例十】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手蘋(píng)果手機(jī)貨不對(duì)版？用戶要求商家退差價(jià)
1月29日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年1月9號(hào)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)個(gè)人賣(mài)家那里購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)二手蘋(píng)果14plus，出現(xiàn)了貨不對(duì)版的問(wèn)題。商家寫(xiě)的國(guó)行雙卡，發(fā)貨卻是美版卡貼機(jī)，且顯示屏有問(wèn)題，不知道換沒(méi)換過(guò)。
黃女士要求商家退貨退款，商家一開(kāi)始答應(yīng)，等貨到了，又以黃女士撕了標(biāo)簽為由拒絕退貨退款并且拒絕收貨，但是那個(gè)標(biāo)簽商家沒(méi)有提前告訴如果撕毀不能退貨退款。后來(lái)黃女士要求商家退差價(jià)，商家屢次拒絕溝通，侵犯了黃女士的消費(fèi)者權(quán)益。黃女士的訴求是，既然不能退貨，那就退卡貼機(jī)和國(guó)行機(jī)的差價(jià)1400元，以及顯示屏幕被換的500元，一共2000元。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：xx726ysy）
